在总厂企业文化知识培训班上的讲话(doc22)(1)

一流服务讲师：什么是一流服务？用“心”做的服务一流服务就是关心细心尽心心小心关心：通过了解业主的个人情况：例如生活、饮食、兴趣爱好，喜欢做什么等生活习惯，关心他和他身边的人，进行问候、关注，让客户感受到我们对他的体贴和关心。发自内心的为客人服务，真心诚意、不要流于形式。细心：从细微处预知客户需求，提供个性化超前服务；除提供最基本的吃，住等核心产品和服务，满足住店客人最基本的需求之外，延伸至客人没想到而为之提供的服务，以此突出管理公司服务与其他公司的服务非一般差异化的特征，从服务深度上给客人带来惊喜。用“心”做的服务一流服务就是尽心：尽心尽力做好每一件事。小心：对客人的个人隐私、财物、安全等进行的监管、保护过程中，千方百计的做好预防工作，最大可能地杜绝和减少安全事故的发生。用“心”做的服务一流服务就是怎样做才能让客人感受到惊喜服务？问题：如何营造惊喜服务？3、时刻准备为客人服务，抓住每一个服务的机会。2、善于倾听和观察，注意细节，预测顾客的需求。4、换位思考，站在客人的角度考虑问题。5、敢于尝试，创造性地服务思维。6、良好的服务心态，对工作的热情。1、业务操作熟悉，工作流程及酒店制度清楚。通过以上内容我们可以看出工作人员所体现出的热情、周到、主动的服务的形成了服务意识。那么如何提高服务意识呢？。物业公司首先考虑：三者的关系？困惑客人是上帝吗？“上帝”：指的是神或至高之物。是宇宙万物的创造者和主宰者。各种主要的宗教皆崇拜的最高的神，他是宇宙中唯一的神，是创造万物的主宰，是拯救者。上帝给人类创造了美好的生活，人们应该尊重他、感激他。为什么要说“客人就是上帝”呢？在今天的市场经济的大潮中，谁赢得业主，谁就赢得市场，谁的企业就能够有所发展。所以“客人就是上帝”的说法已经被人们普遍接受。“上帝”是组合体，我们所面对的”上帝“（也就是我们所说的业主）衣、食、住、行每样都需要，我们可以把他分为四类。A类：业主是我们的衣食父母业主是给公司创造最大经济效益的根本来源，是商品和服务的消费者。即使在个别业主极其挑剔，无理取闹，死搅蛮缠时，从事服务行业的我们，甚至所谓的商家、企业，也要心平气和，有礼有貌地行事，而不能与业主较真，更不能靠武力和权势来欺压业主。我们该如何对待我们的业主？因此，我们要以最好的态度为业主服务，尊敬他、关心他、感谢他，对于顾此对待客户要有感恩的心态。例如：业主给我们管理费、停车费等。B类：业主是亲人•问：你如何接待你的亲人？•我们的上帝是人民大众，他们都有七情六欲。所以要研究业主的心理，满足业主的心理需求，用亲情打动上帝。所以迎接业主要：热情、礼貌、给予业主直接的关注。不单单要求我们保证业主的物质需求得到满足，还应保证他们的精神需要。C类：业主是我们的朋友•解析：业主是我们的朋友，不论民族国籍，种族肤色，都一视同仁，平等相待。客人需要我们的帮助，客人同样也可以帮助我们。•让我们再来看一下天堂与地狱的区别：一个人不知道天堂与地狱的区别，于是他去求教上帝，上帝先带他去了地狱，他看到所有人都是面黄肌瘦，但面前都是美食，每个人手里都拿着一双长长的筷子，很多人都在努力往自己嘴里送，但太长了，自己永远都送不进嘴里。上帝又带他去了天堂，结果天堂里的人红光满面，欢声笑语，原来是一样的筷子，自己送不到自己嘴里，但两个人可以相互喂食，其乐无穷。其实天堂与地狱的区别就是：只要每个人心中都拥有爱心，有替别人考虑的责任心，生活是必然美好的！心里只想着自己，而不为别人考虑，是不可能成为一个好的服务人员。只有一心想着业主，想业主之所想急业主之所急，才能更好的满足业主要求，从而成就自己的事业。真诚和关怀可以化解一切干戈！你结交朋友的原因？D类：业主是老板•你是如何对待自己的老板？•业主是老板解析：业主给物业公司创造收益，物业公司发工资我们，间接成为业主给我们发工资。•业主想少花钱，我们想多赚钱，双方都有各自的利益取向，但毕竟你的钱是从业主手中赚来的，没有他们，你什么也没有。业主不是我们工作的障碍，而是我们工作的目标；不是我们通过为他服务而给予他恩惠，而是他给我们为他服务的机会，并由此给予我们恩惠。•对地客户要讲诚信，恭敬服务，为业主提供最优质的产品和服务。所以，不论他们是好，或是坏，即便他们不讲理，遵循公司的经营之理，最大限度地抓住业主，尽最大的努力满足客人的需要，所以不要为业主的不讲理而违背自己的理，要保持好自己的心态。如何处理业主的需求？•客人投诉的原因：投诉的情况是非常复杂的，业主的投诉也未必全部都有根据和理由。但是，通过我们预料的问题，确定合适的答复方式，可以更有效地处理顾客的投诉。投诉的问题大致有以下几大类：第一类、对设备设施方面的投诉第二类、对管理服务方面的投诉第三类、对收费方面的投诉第四类、对突发事件方面的投诉业主需求安全卫生尊重高效舒适投诉的常规处理程序第一步客户投诉处详细询问客户的意见和要求，做好记录并详细询问投诉人事件情况，如有必要则亲临现场了解情况。管理处主管部门亲临现场向投诉客户了解情况，进行处理。第二步可以及时解决的问题将处理结果及时回复客户，并征求客户意见。将处理结果送至管理处存档第三步一时难以解决的问题第四步管理处做好每月投诉统计工作及投诉分析报告向客户做好解释工作，并给予客户解决问题的大致期限及时上报处理投诉的原则原则一：接到投诉时，首先要了解工作存在的问题，及时向上反映信息；；原则二：面对重大的投诉问题，第一负责人亲自处理；原则三：在处理投诉的过程中，应正确把握好与新闻媒体的关系；原则四：在满足客户的要求时，应遵循公司的经营原则办理，若客户的要求违背了公司的经营原则，则应寻求法律援助；原则五：将投诉事件及时编成案例，列入岗位培训教材。原则六：遵循“一对一”服务原则，“谁受理、谁跟进、谁回复”的处理机制处理投诉的常规应对策略处理投诉时，应本着“细心细致、公平公正、实事求是、依法合理”的原则，实事求是地设法解决问题，消除用户的不满。处理用户投诉，一般采取以下几种方法：策略一：耐心听取或记录投诉，不当面解释或反驳用户意见用户前来投诉，是对物业公司某些方面的服务或管理有了不满或意见，心里有怨气。此时，若一味解释或反驳用户的投诉，用户会认为物业公司不尊重其意见而加剧对立情绪，甚至产生冲突。所以要耐心听用户“诉苦”并进行记录，使用户感觉到物业公司虚心诚意的态度，随着诉说的结束其怨气也会逐渐消除。策略二对用户的遭遇或不幸表示歉意或同情，让用户心理得以平衡用户投诉的问题无论大小轻重，都要认真对待和重视，要采取“移情换位”思维方式，转换角色，设身处地站在用户立场，感受用户所遭遇到的麻烦和不幸，安慰用户，拉近与用户的心理距离，并表示要立即改正己过。处理投诉的常规应对策略策略三：对用户的投诉要求提出处理意见，满足用户的部分合理要求很少有用户向物业公司投诉是为表示“彻底决裂”的，大多用户用投诉来向物业公司“谈判”，使物业公司重视其投诉，并能解决其投诉的问题。物业物业公司要站在“公平、公正、合理、互谅”的立场上向用户提出处理意见，同时，协调解决好用户遇到的困难和问题，满足用户部分合理要求。处理投诉的常规应对策略策略四感谢用户的意见和建议，作为改进工作和完善工作的依据。投诉是用户与物业物业公司矛盾的最大屏障。用户能向物业公司投诉，表明用户对物业公司还持信任态度，物业物业公司要有“闻过则喜”的度量，对用户的信任表示感谢，并把用户的投诉加以整理分类，以作为改进管理和服务工作。并可以从另外一个角度检讨、反思物业公司的各项工作，完善和改进管理及服务工作。处理投诉的常规应对策略策略五督促相关部门立即处理投诉内容对投诉处理的实际效果，直接关联到物业管理单位的声誉及整体管理水平。投诉处理的关键是尽快分析投诉内容，查清原因，督促有关部门限时进行处理，达到预计结果，并使用户满意；要确保不再发生同样问题，坚决杜绝“二次投诉”的发生。处理投诉的常规应对策略策略六把投诉处理结果尽快以电话或信函形式反馈给用户，尽快处理投诉，并给用户以实质性答复，这是物业管理投诉工作中的重要一环。用户口头投诉可以电话回复，一般应不超过一个工作日；用户来函投诉则应回函答复，一般不应超过三个工作日。回复用户可以向用户表明其投诉已得到重视，并已妥善处理，同时及时的函复可显示物业物业公司的工作时效。处理投诉的常规应对策略案例讲述大厦管理员小朱在客户下班后的一次例行巡查中，发展A公司的门未关，叫了几次里面也没回应。于是他马上走进A公司查看有无财务失窃。请问：小朱的做法有无不妥？你有什么建议？案例1参考答案：⑴小朱的做法不妥。因为小朱未经许可擅自进入Ａ公司的专有区域，违反了国家宪法，是一种违法行为。建议小朱：Ａ、小朱应守护在门前，不要擅自进入户内；Ｂ、应通知管理处请他们和Ａ公司进行联系，派人到现场来查看有无财产失窃，如有财产失窃，应协助报案；如无财产失窃，提醒Ａ公司关好门；Ｃ、同时通知保安部，请他们派人前来；Ｄ、在无法通知Ａ公司相关人员立即前来的情况下，应协助保安部先帮Ａ公司把门锁好，做好相关纪录，在Ａ公司相关人员前来后，再告知其相关情况，请其清点财产是否失窃，如有失窃应协助报案。案例1某大厦接到了供电部门的停电通知，作为物业管理员的您将如何进行处理？案例2参考答案：１、当接到停电通知后，写出通知告知全体业住。２、准备照明工具，保安人员与物管员逐层检查备用照明配备情况，保证停电后，照明系统正常使用。３、工程部门负责后备电源启动的具体操作工作。４、保安人员加紧巡逻，防止盗窃、火灾等事件的发生。同时加强出入物业管理区域人员的登记工作。案例2讨论：分析某高级商务办公楼内有一本地公司A公司，其业务并未因入住了一个好的办公楼而进一步发展，相反较为昂贵的房租倒成了不小的负担。一年以后，欠租的情形出现了，针对此类情况谈谈你的看法。物业管理费的追缴一般有二种方式⑴、一般性追缴。当上月费用被拖欠时，物业服务公司在第二个月向业住发出追款通知单，并经常以电话追缴。如第二个月仍拖欠，物业服务公司将在第三个月第二次发出追款通知单时限期3天内缴清，若业住3天过后仍不缴清费用，物业服务公司将依据《管理规约》停止对其服务。如业仍拒付，物业服务公司可以依据法律程序解决。⑵、区别性追缴。物业服务公司对拖欠费用的业住，要区别不同，采取不同措施。对于欠费大户要亲自登门，进行解释和劝导，争取其理解和支持，对于一些“钉子户”，则要严格按照法律执行，对于一些确实有困难的困难户，可以考虑适当予以优惠。以质得效益以质求信誉物业管理以质赢市场以质求生存综合以上内容物业管理靠什么？服务质量物业公司的生命线理念：服务质量是物业公司的生命线水是人类生存的生命线。服务质量就是“水”，我们要把服务质量看作保证公司生存和发展的最根本的因素。为什么说：服务质量是物业公司的生命线呢？因为：服务是公司最明显的标志，在各项工作的环节中体现得最为突出。穿起这条线的最重要的角色就是：工作人员和他们的服务服务的支撑点是什么？•服务的支撑点是：质量意识•服务的最高意识通过基本行为准则为广大业主提供优质服务，最大限度地满足绝大多数业主的需求。工作人员待客基本行为准则：礼仪、服务礼节+仪表=礼仪礼节：世界上最廉价的、而且能够得到最大收益的一项品质就是礼节。--拿破仑.希尔礼仪是人际交往中的行为规范。一、仪容、仪表仪容：人的外表、外貌、穿戴及其人的精神面貌。它反映着一个人的精神面貌、朝气和活力，是传达给接触对象感官最直接、最生动的第一信息。仪表：指一个人的外表。它是一个人总体形象的统称，除容貌、发型之外，还包括人的服饰、身体、姿态等。语言信号整体印象声音信号视觉信号38%7%100%55%视觉信号中仪表给人留下的第一印象是最重要的因素微笑嘴形笑(6/8颗牙齿)大家一起笑一笑看看！•笑是一种语言。•微笑是社交场合中最有吸引力、最有价值的面部表情。微笑的价值微笑的作用•微笑是一种自然的表情，微笑的意思是：我很高兴，我很喜欢你。它传递了愉悦、友好、谦恭、和蔼的信息。大家看她美吗？•眼神：与陌生人的谈话，眼神礼仪是：看对方眼睛到嘴巴的“三角区”，标准注视时间是交谈时间的30