教育行业通用咨询手册(一)：咨询流程和基本话术

咨询技巧（一）标准流程和基本话术2011年1月目 录一. 咨询标准流程 ....................................................................................................................... 3 二. 咨询标准话术 ....................................................................................................................... 7 1. 通用部分 ........................................................................................................................... 7 1) 基本原则 ....................................................................................................................... 7 2) 前台标准话术 ............................................................................................................... 8 3) 课程顾问标准话术 ..................................................................................................... 10 三. 常用表格 ............................................................................................................................. 13 1. 咨询情况记录表（使用者：课程顾问；登记者：课程顾问） ................................. 13 2. 来访咨询登记表（使用者：前台、课程顾问；登记者：来访者、课程顾问） ..... 14 3. 学生报名登记表（使用者：课程顾问、教务、班主任；登记者：学生、课程顾问、校务、班主任） ......................................................................................................................... 15 4. 说明会签到表（使用者：前台、课程顾问；登记者：前台） ................................. 16 5. 课程顾问上班登记表（使用者：前台；登记者：课程顾问） ................................. 17 6. 资源分配记录表（使用者：前台；登记者：前台） ................................................. 18 7. 电子表格工具清单 ......................................................................................................... 19 一.咨询标准流程1.破冰（5分钟）i.目的：在首次接触客户（包括首次电话呼入、呼出，首次直接来访、预约来访）时，以昀自然、昀快捷的方式拉近与客户之间的距离，建立与客户之间的信任关系。ii.规范：首次电话呼入、呼出意义对于来访方便的客户，我们的目标非常明确，就是力邀客户来访；对于暂时不方便来访的客户，我们的咨询工作就近似于在接待首次来访的客户。但要切忌不要以为能够在电话中解决客户的所有问题，在当前竞争激烈的市场环境中，这已经是不太可能的事情了，因为我们的目标还是昀终使客户来访。标准流程及用语电话呼入：请注意：a.电话振铃响2声时接听；b.接听语速适中，语气平和、亲切，积极热情、有活力，面带微笑；c.接听电话要耐心、不能主观判断咨询者的目的，要一视同仁；d.回答客户问题要简洁，可以参照“咨询标准话术—课程顾问标准话术”部分；e.预约来访时间，为回访追踪作铺垫。来电 前台人员记录并分配转接 咨询师接听、简要咨询 客户信息记录 结束接听，并约定来访时间，或为下次回访作铺垫 主动电话呼出对于通过市场各种活动获取到的客户资源，是需要采取主动电话呼出形式筛选意向客户，并邀请客户来访。请注意：a.在主动呼出电话时，由于遭到拒绝的情况相对比较多，因此我们要保持平和的心态，切勿产生厌烦的情绪，如果有这样的情绪请适当减压、放松；b.要注意在适当的时间呼出，一般情况下时间为（跟踪客户时同样适用）：上午：10:00—11:30下午：14:30—17:30晚上：19:00—20:00c.接听语速适中，语气平和、亲切，积极热情、有活力，面带微笑；d.接听电话要耐心、不能主观判断咨询者的目的，要一视同仁；e.核对客户信息，回答客户问题要简洁，可以参照“咨询标准话术—课程顾问标准话术”部分；f.预约来访时间，为回访追踪作铺垫。信息记录规范要详细记录客户信息：姓名、性别、年龄、学历及专业、所住区域、状态、身份（本人或替别人咨询）、信息来源、联系方式、是否了解过其它机构、以往是否参加过类似的培训等。认真填写《咨询情况记录表》上的每项内容，相应的填写标准参照《咨询情况记录表》附带的填写说明。市场活动资料 咨询人员主动电话呼出 客户信息核实及补充、简要咨询 结束接听，并约定来访时间，或为下次回访作铺垫 首次直接来访、预约来访意义来访的客户一般都有一定意向，因此也是我们重点客户，因此做好来访接待工作是极其重要的，那么暖场、拉近距离、给客户留下昀初的良好印象就是迈向成功的第一步。标准流程及用语请注意：a.举止大方得体；b.迅速起身迎接，引来访者入座（必须让到座位上！）；c.边寒暄、边浏览来访者填写的登记表，也起到初步核实的作用；d.态度要亲切、热情、耐心，不能主观判断咨询者的目的，要一视同仁；e.在初步了解来访者信息的同时，协助其将未登记表未完全填写部分补充完整；f.需要掌握的客户信息来访者的身份（是学习者本人来访，还是亲友代替咨询）；学习者的姓名、性别、年龄、学历及专业、所住区域、信息来源等；学习者的购买力（可以通过穿着、交通方式、若没有经济基础可通过父母工作情况了解到）；来访者 来访者在前台填写《来访登记表》咨询师接待来访者 详情记录 咨询师接待来访者 咨询师关单：报名、或为回访作铺垫 是否曾经有过参加类似职业培训的经历，是否了解过其他培训机构；学习者目前的时间安排；如果来访者不是决策人，那么要了解决策人是谁，并初步了解决策人的意向（如：“你父母知道你今天来考察学校吗？”），决策人不见得就是来访者、也不见得就是学习者，但一定是学费的支付者，并能影响交易成功的人！2.挖需求（5-10分钟）i.目的：在客户来访（包括首次直接来访、预约来访、也可以用于暂时不方便来来访的客户的电话接听）时，了解客户的基本情况后，深挖客户真实的、潜在的需求。这部分是整个咨询过程中的关键，如果没能掌握客户的真实需求和想法，我们后面的工作都是在浪费我们和客户的时间。ii.请注意：如果客户是个健谈的人，要注意倾听，从中找到需求，但也要注意适当的截断和提出引导性的提问，不能让客户掌握主控权；多问开放性问题例如：“你为什么不想考大学呢？”“快毕业了，工作好找吗？”“将来的打算如何？”“喜欢计算机吗？”等。对了解到的需求多问自己几个问题，从而判断是否是昀真实的需求；这个需求对他是可有可无的吗？他对这个需求的紧迫程度？他会为这个需求买单吗？如果没有找到真实的需求，就提出问题，创造需求；要了解客户何时实施学习计划；在这个阶段，请不要做大量的说服性工作，因为过多的说服，可能使我们忽略了客户的感受。3.产品介绍（5分钟）i.目的：针对客户的需求，介绍产品及服务部分，要有侧重。尽管很多咨询师本身的专业不是我们销售产品的专业范畴，但是这并不妨碍我们对产品初步的了解。让客户清晰的了解产品、服务是一个重要的环节。也可以帮助我们在后面的环节中提出问题，客户对产品及服务的认同，也是后面我们做价值提升的前提。ii.请注意：要记住绝大多数的客户对专业性的知识并不了解，因此不要因为我们自身对产品专业知识的不足而缺乏信心；对产品及服务的介绍要通俗易懂，有条理，时间不易太长；根据客户的需求，要突出客户感兴趣的方面，例如：客户是否有信心、是否在意证书的权威性、是否十分重视就业服务等。4.解决问题、促单（40-50分钟）i.目的：在掌握或引导出客户的真实需求（不仅限于首次来访，同时也包括后期对客户的不断跟踪）时，逐一解决客户的问题，激发客户的购买欲，步步引导客户向成单方向迈进。力求在面谈尾声时，留下客户的定金，甚至付全款（这个比较困难，但不是没有可能）。ii.这部分也是我们在咨询过程中Q&A昀集中的部分，有人曾经说过：“在整个咨询过程中，就像在煲汤，要慢慢地烧，如果火太猛烫没煲好反而很快烧干锅、火太弱则煲不出好烫，掌控控好火候就意味着交易的成功，这就是对一个成功的咨询过程的准确描述。”二.咨询标准话术1.通用部分1)基本原则不报价原则 对于首次电话接听，要严格遵守不报价原则。对于由于距离远，在做出决定前不能来访的客户，可以视情况而定，但是在未了解客户相关信息（如：联系方式、决策人、真正需求等），未与客户深入沟通的情况下仍要坚持这个原则。 对于很在意价格的客户，为了避免与客户发生冲突，我们可以告知价格范围，一般答复“我们的课程是需要在了解学习者本人的知识结构、基础的情况下，进行个性化方案设计的，所以在未见到本人的情况下，无法给您准确的价格，不过一般我们的课程费用从千元至万元不等。” 不轻易承诺原则 不轻易承诺我们无法确定的事情，不能让客户丧失对我们的信任，哪怕是因为一点点的失误，也可能导致无法挽回的后果。对于无法及时给予承诺的问题，我们可以答复“关于这个问题，我会向校领导申请，会尽快给您确定的答复。” 对于已经承诺的事情，一定要说到做到！ 真诚原则 切忌不懂装懂，因为欺骗要比无知更可怕！客户是会被真诚打动的！ 对于客户提出的问题，如果课程顾问不懂，可以一带而过避开，但要是客户十分关心的问题，我们可以答复“这个问题我不是很确定，不过稍后我会请这方面的专业老师为您解答，您看在其他方面您还有什么问题？” 对客户一视同仁原则 永远不要指望客户脸上会有“报名”二字，我们不要自己主观判断客户的意向程度，是否是同行业的探子等。对待每一个客户都要象对待A类客户一样，这是所有在这个行业时间久业绩优秀的课程顾问的共同心得。 为下次跟踪做准备 在每次咨询结束前，都要为下次的客户跟踪做铺垫（除非这次的客户来访就已经完成全部的报名手续，并已经没有退费的可能），如给客户留下问题待跟踪时答复，例如：“测试题需要我提前向教学管理部门申请提取，我____会给您电话通知，告诉您测试的时间，这两天您也和家人商量一下，测试的时候也可以让他们一起来学校考察”。 例如：我们可以在即将介绍咨询前主动提出，话术：“您看我周___与您联系，再确定一下说明会您是否可以参加，好吗？” 2)前台标准话术电话呼入注：课程顾问（或咨询顾问），简称CC（Course Consultant）在前台人员接听来电时，经常出现客户直接问问题的情况，尤其是价格等敏感问题。对于客户提出的问题，前台人员不要直接回答，但要礼貌回避。 话术：“十分抱歉，我不是专业的咨询老师，对于这些问题我也不是十分了解，