商务礼仪与形象设计(任莹慧)

1商务礼仪与形象设计讲师任莹慧找讲师课程提纲第一部分:商务礼仪篇第二部分:形象设计篇第三部分:客户服务满意度篇找讲师角色认知第一部分:商务礼仪篇找讲师什么是礼仪:礼仪是人类社会为追求自身正常生活而必须共同遵守的最简单.最起码的道德行为规范.礼仪的基本要求是尊重和关心.(礼貌.礼节.仪表.仪式)找讲师商务礼仪概念商务礼仪就是商务人员的交往艺术、沟通技巧、约定俗成的待人接物的规范化做法。找讲师学习商务礼仪的作用•改善个人的沟通技巧、提高个人的沟通水准•提高个人素质•维护形象找讲师中国与西方礼仪的特点中方•重视血缘和亲情•强调共性•谦虚谨慎、含蓄内向•讲究礼尚往来西方•强调个性，崇尚个性自由•尊重妇女，女士优先•简易务实•平等、自由、开放找讲师遵守最基本的共同生活准则•相互谅解，求同存异•信守时约•入乡随俗•女士优先•以右为尊国际礼仪通则找讲师哇，礼仪那么有用，我要成为知礼、守礼的绅士或淑女！我该怎么做呢？找讲师会面流程问候介绍交换名片交际礼仪：会面找讲师问候礼仪问候热情大方，注视对方眼睛。握手有力，手掌不能有汗，幅度适度，不提倡双手握手；不要握住不放，不要刻意用力，也不要软滑无力，女士如果想握手应出手干脆、大方。找讲师介绍礼仪主方主持介绍——有序原则由职务低的人（或熟悉对方的人）来主持介绍；被介绍方如需要介绍的人多于两人时应从职务高者到职务低者介绍；作为第三方介绍另两个人相互认识应将职务低者介绍给高者，年轻者介绍给年长者，公司内人员介绍给公司外人员，男士介绍给女士。找讲师交换名片礼仪取名片-名片应事先准备好，放在易取的地方，不要现从包、名片夹里取。递名片-应站立，双手递送，名片上端对着递名片者，让自己的名字冲着对方；如果是中英文双面的，应将对方熟悉的语言那面向上。找讲师拿到对方的名片，应认真阅读对方的姓名、职务、机构，再注视一下对方，以示尊重，也能将名片与人联系起来，更快认识对方。交换名片礼仪看名片找讲师交换名片礼仪放名片-如同时收到多张名片，应将名片依次叠放在桌上，名片顶端冲着相应的人，字冲着自己。收名片-如没有桌子，可将名片收起，放在上衣兜里（提包里）。找讲师接待来访流程准备接待告辞预约交际礼仪：接待拜访找讲师预约-应给全客人联系方式，如电话、手机号码等，以及详细地址。准备-保持接待区整洁有序；接待人员应有良好的精神面貌；接待所需用品应放在易于取用的地方。找讲师接待-当客人到达时，接待人员应立即停下手上的工作，主动向客人问好，并帮助客人提拿重物。-主动与客人交流，回答客人问题应热情耐心，用词准确。告辞-客人告辞，应专人引导客人离去，并将客人送到公司门口，感谢客人的来访，告辞。-一定要准备饮用水，并随时给客人蓄满。找讲师拜访礼仪联系拜访-约定时间、地点，告知对方到访人员的姓名和身份。确认拜访-提前一天确认访问，若有变化，应尽早通知对方。准备-出行前再次检查所需名片、备件工具、维修单据等资料，以及笔、本等记录用品。找讲师拜访礼仪赴约-准时赴约，最好留出几分钟时间检查衣着、发型，如有可能，可进洗手间检查整理；结束拜访-离开前，留下相关资料或名片。-重要约会应提前5分钟到达。-致谢；找讲师人们常常说：距离产生美。因此，我们在与人交往的时候，一定要注意把握好距离的分寸。一般情况下，人际交往的空间距离可分为：•1、亲密距离（45cm以内）•2、私人距离（45cm—120cm之间）•3、社交距离（120cm—360cm之间）•4、公众距离（大于360cm）记住：没有距离，就没有朋友。空间礼仪找讲师电梯礼仪乘坐电梯不要同时按上下行按钮；乘电梯应先下后上，千万不能堵在门口，应让出通道；先上人员应主动按住按钮，以防电梯门夹人；进入电梯后应自觉面对电梯门靠边站立；出入电梯应以方便为主，如有可能也要注意通常的礼仪，如女士、老人优先。找讲师出行礼仪步行礼仪乘车礼仪找讲师、步行礼仪讨论陪同上司或客户行应注意哪些礼仪？找讲师步行礼仪走路时要昂首挺胸，尽量走直线，而不要左顾右盼。人行道的右侧内侧是安全而又尊贵的位置，若你作为秘书陪同上司、客人外出，则应将其让给上司、客人行走，你走在外侧。当走到车辆较多或人多处，你应先走几步，同时提醒和引领，照顾上司和顾客。找讲师、乘车礼仪送上司、客人坐轿车外出办事，应首先为上司或为客人打开右侧后门，并以手挡住车门上框，同时提醒上司或客人小心，等坐好后再关门。如果你和你的上司同坐一辆车，座位由上司决定，待其坐定后，你再任意选个空位坐下，但注意不要去坐右排右席。抵达目的地后，你应首先下车，下车后，绕过去为上司或顾客打开车门。并以手挡住车门上框，协助上司或顾客下车。找讲师使用通讯工具礼仪重要会议（特别是会见客户时）应关闭手机或改为震动方式；尽量不要接听，如有必要接听手机电话，一定要离位，但要注意，与客户谈话做此举动往往会引起客户不满，尽管他并不表示出来.找讲师商务通讯礼仪:电话接听电话流程转接电话流程电话留言流程接听电话礼仪接听电话技巧拨打电话礼仪找讲师接电话开头语需要转接电话转接流程感谢对方来电/结束/等对方先挂机热情应答请对方留言留言流程电话礼仪：接听电话流程找讲师问对方是否愿意等待转接并解释转接原因转接电话感谢对方等待对方接受转机对方不愿意等候请对方留言电话礼仪：转接电话流程找讲师请对方留言写下留言检验留言的准确性电话礼仪：电话留言流程找讲师接电话、问候接听电话要及时，铃响三声内接听，先问好;接外线电话要报公司名称，转来的电话应报部门名称和自己的姓名；如接电话稍迟一点，应该致歉，说声让您久等了。电话礼仪：接听电话礼仪找讲师留言若对方要找的人不在，应主动询问对方是否希望留言或转告；按Who、When、Where、Why、what、How询问并记录；记录后复述内容，切记准确、全面，尤其是记下人名、地名、日期与数字等。电话机旁应备有纸、笔，可供随时记录；电话礼仪：接听电话礼仪找讲师通话后应轻放话筒，并应在对方挂断后再放话筒；留言或转告要立即执行，将来电所托事项填写在电话留言便条上，以口头形式传达，或以便条形式传递。电话礼仪：接听电话礼仪找讲师在谈话开始时，写下对方的名字，在与对方交谈时，不要对对方指名或道姓称呼；上司如果不接电话，应设法圆场，不让对方感到难堪和不安；对于自己不了解的人或事情不能轻易表态，尤其是否定，应有不拒绝任何可能的机会的意识；通话时如果有他人过来，不得目中无人，应点头致意，如果需要与来人讲话，应讲“请您稍等”，然后捂住话筒，小声交谈。电话礼仪：接听电话技巧找讲师拨打前时间与时机的选择得当；谈话对象的选择准确，重要的内容应在打电话之前用笔写出。接通后对相识的人，简单问候即谈主题；对不相识的人，先讲明自己的身份、目的，再谈问题；用您好、请、谢谢、对不起等礼貌用语。电话礼仪：拨打电话礼仪找讲师拨打中表达全面、简明扼要。需谈论机密或敏感话题时，电话接通后要先问对方谈话是否方便；交谈中如有事情需要处理，要礼貌告知对方，以免误解，未讲清的事情要再约时间并履行诺言。情况处理如所找对象不在，应委托他人简要说明缘由，主动留言，留下联系方式和自己的姓名；记住委托人姓名，致谢。电话礼仪：拨打电话礼仪找讲师能使用电话免提功能吗？能先问对方是谁吗？如对方问你是谁，应怎样回答？如对方向你要你同事的私人联系方式，你怎样做？如对方打错电话，应怎样处理？如对方的语言听不懂怎么办？如电话突然中断，应如何处理？常见问题讨论找讲师．准备好器具步骤２．将茶或咖啡等用品放在托盘上步骤３．先将托盘放在桌上再端送给客人步骤４．奉茶或咖啡时客人优先步骤５．留意奉茶或咖啡的动作步骤６．拿起托盘退出会客室找讲师座次礼仪•内外有别•礼仪规矩，更多用于招呼客人和正式场合。•家庭成员、熟人和自己人间则不必太过严格。找讲师•中外有别•国内政府会议及公务场合，座位讲究左高。•一般商务场合及国际交往中，座位以右为尊。•中国人常说男左女右，体现出一种男尊女卑，女性的地位不高。•但外国朋友如果看到中国人的结婚照片（男左女右），反而会以为女主人的地位很高。找讲师座次排序基本规则•以右为上（遵循国际惯例）•居中为上（中央高于两侧）•前排为上（适用所有场合）•以远为上（远离房门为上）•面门为上（良好视野为上）•除了以上四项原则，针对不同的会场情况，还应该以使会议合理、高效进行为