商务礼仪与职业素养

商务礼仪Confidential©2009iSoftStoneCorporation.AllRightsReserved.2内容目录商务礼仪概述基本礼仪商务社交礼仪身边的礼仪1.1礼仪概述礼仪的概念•接人待物的基本要求•尊重自己，尊重别人（尊重别人，就是被尊重的开始）服务意识和心态调整•角色定位——交往艺术的最大问题是心态不好•以对方为中心，看对象讲规矩交往中的礼仪理念•尊重为本•善于表达•行事规范（领带长度、有所为有所不为）Confidential©2009iSoftStoneCorporation.AllRightsReserved.31.2礼仪分类着装礼仪会面礼仪接待礼仪邮件礼仪电话礼仪Confidential©2009iSoftStoneCorporation.AllRightsReserved.4Confidential©2009iSoftStoneCorporation.AllRightsReserved.5内容目录商务礼仪概述基本礼仪商务社交礼仪身边的礼仪2.1着装礼仪（男士）服饰礼仪原则•角色定位：符合身份。•扬长避短：重在避短。•注意场合。（许多人除了天气变和脏了不会换衣服。）•遵守成规：三角腿和白袜子。男人穿西装高水准三要求•三色原则：全身不要超过三个色系，尽量少，但别完全一样。•三一定律：鞋子腰带公文包一个颜色。•三大禁忌：穿白袜子（鞋子袜子浑然一色最好，不穿尼龙袜）；穿夹克打领带；袖子商标未拆（代表未启封）。Confidential©2009iSoftStoneCorporation.AllRightsReserved.62.1着装礼仪（女士）女士着装总原则：端庄典雅Confidential©2009iSoftStoneCorporation.AllRightsReserved.7正规场合穿裙子最正式不过短，不穿皮裙。不光腿：双包鞋把易磨的前后都包住。不穿破袜。可识别标志：三截腿，术语叫恶意分割。不能在裙子下加健美裤，静脉曲张。不要忽视细节女士化淡妆洒香水的方法首饰佩戴原则2.2握手礼仪握手的五准则微笑Smile注视Eye-contact距离Distance节奏Rhythm力度Power应当握手的场合遇到较长时间未见的熟人被介绍不认识的人表示感谢、祝贺、恭喜等对别人表示理解、支持Confidential©2009iSoftStoneCorporation.AllRightsReserved.82.2握手礼仪握手的八禁忌用左手交叉握手戴手套或墨镜握手另外一只手插在衣袋里或拿着东西面无表情或长篇大论遇到较长时间未见的熟人不握手仅仅握住对方的手指尖握手力度不合适拒绝和别人握手Confidential©2009iSoftStoneCorporation.AllRightsReserved.92.3会面礼仪自我介绍先递名片再介绍自我介绍时要简短，越短越好内容要全面（公司、部门、职位、姓名）介绍别人——谁当介绍人？双方均认识的人公关礼宾人员贵宾来访，职务最高者做介绍人Confidential©2009iSoftStoneCorporation.AllRightsReserved.10自我介绍2.4名片礼仪（1）名片交换礼仪—基本方法Confidential©2009iSoftStoneCorporation.AllRightsReserved.11接受名片接受名片时，起立用双手去接接受名片后，不随手放置于一边，要认真看要回敬对方递送名片注意名片放置位置上司在时不要先递送名片，要等上司递上后再递自己的辈份较低者，先以右手递出自己的名片2.4名片礼仪（2）名片交换礼仪—注意技巧Confidential©2009iSoftStoneCorporation.AllRightsReserved.12三不准名片不随意涂改不提供私宅电话制作名片一般不提供两个以上头衔如何索要名片交易法联络法激将法2.5引路礼仪引路礼仪在走廊：接待人员在客人二三步之前，客人在内侧在楼梯：上楼时，客人在前；下楼时，客人在后在电梯：为客人引进引出客厅里：接待人员请客人坐下，看到客人坐下后，才能行点头礼后离开。Confidential©2009iSoftStoneCorporation.AllRightsReserved.132.6接待礼仪（1）待客礼仪Confidential©2009iSoftStoneCorporation.AllRightsReserved.14问候三声：来有迎声、问有答声、去有送声介绍他人（2）礼貌待客您、您好、请、对不起、抱歉、谢谢交谈禁忌（隐私、政治等）（3）热情待客眼到、口到、意到表情大方善始善终发件人:lena发送时间:2010年6月8日15:43收件人:主题:面试通知——来自软通动力XX，您好！我是软通动力的招聘顾问Lena，刚才给您打过电话。感谢您对软通动力的支持！请带上笔和纸质简历于2010年6月9日9：30前到我公司参加笔试和面试，谢谢！随信附上我的联系方式，如有其他变动，请提前电话告知，谢谢！Bestregards,LenaLiu(刘淑娟)iSoftStoneInformationTechnology(Group)Co.,LtdWuhanBranchTel:[phone]Fax:[phone]E-mail:[e-mail]:(includinganyattachments)isforthesoleuseoftheintendedrecipientandmaycontainconfidentialandprivilegedinformation.Anyunauthorizedreview,use,disclosureordistributionofthisinformationisprohibited.Ifyouarenottheintendedrecipient,pleasecontactthesenderbyreplyemailanddestroytheoriginalmessageandallofitscopies.Confidential©2009iSoftStoneCorporation.AllRightsReserved.152.7邮件礼仪2.8电话礼仪（接听）铃声一响应尽快接听电话，一般响铃不超过3次。“您好！XX公司/XX部门/XX。”做好笔录。（来电者的姓名、联系方式、主要内容）避免打断对方的讲话。为表示你专心在听，可用一些附和语表示呼应。通话结束时要道别。注意挂电话时的礼仪。Confidential©2009iSoftStoneCorporation.AllRightsReserved.16首先整理通话内容、顺序，做好充分准备。主动询问对方机构或所要找寻的人的姓名。报出自己公司的名称（或自己的姓名）。如果对方不是你要找的人，可以说“能否麻烦您帮我找一下XX？”对方应允后，你应该致谢。在打电话时应自觉控制通话时间，结束时要道别。2.8电话礼仪（拨打）Confidential©2009iSoftStoneCorporation.AllRightsReserved.17Confidential©2009iSoftStoneCorporation.AllRightsReserved.18内容目录商务礼仪概述基本礼仪商务社交礼仪身边的礼仪3商务社交礼仪乘车礼仪座次礼仪泡茶礼仪Confidential©2009iSoftStoneCorporation.AllRightsReserved.193.1乘车礼仪社交场合：主人开车先，副驾驶座（最不安全座）太太在场，居其后排公务接待：后排右座（方便）贵宾位置：司机后面（安全）Confidential©2009iSoftStoneCorporation.AllRightsReserved.20双排座轿车哪位为上？3.2座次礼仪自由式：熟人可不必排座次相对式：公务接待并排式：以右为上，以中为上Confidential©2009iSoftStoneCorporation.AllRightsReserved.21排座次3.3泡茶礼仪品种有讲究：西方人爱咖啡，中国人爱茶（地域不同也不同）办公室接待，最好有多种选择。杯子有讲究：一次性杯子、袋泡茶饮料上茶顺序有讲究：先宾后主先女后男由近而远Confidential©2009iSoftStoneCorporation.AllRightsReserved.22泡茶礼仪Confidential©2009iSoftStoneCorporation.AllRightsReserved.23内容目录商务礼仪概述基本礼仪商务社交礼仪身边的礼仪4身边的礼仪——问候我先问候点头微笑简单问号，如：“您好！/早！”Confidential©2009iSoftStoneCorporation.AllRightsReserved.24职业人的职业素养©2005iSoftStoneInformationServiceCorporation.Allrightsreserved.26共分为三大方面日常习惯类工作方法类个人素质类职业人应具备的素质和习惯©2005iSoftStoneInformationServiceCorporation.Allrightsreserved.27日常习惯类1、十分钟现场整理2、定期组织会议3、日事日毕4、电话礼仪5、邮件礼仪©2005iSoftStoneInformationServiceCorporation.Allrightsreserved.281、十分钟现场整理将自己的工作区域的桌面清理干净，物品摆放整齐，放置规定位置或合理位置，任何物品应在10秒钟以内能找到，同时将所有文件资料（含电脑文件）整理清楚，任何文件资料能在1分钟内找到；2、定期组织会议为了解决跨部门或部门内不能通过水平沟通解决的问题，应定期组织协调会或例会，并邀请相关部门或项目组成员参加，及时发现工作上的问题，及时得到解决；日常习惯类©2005iSoftStoneInformationServiceCorporation.Allrightsreserved.293、日事日毕平时的工作中要制定自己的年度计划，月计划，周计划及每天的工作计划，做到当天的事情当天完成，不拖拉；4、电话礼仪接听内线：您好！×××接听外线：您好！×××公司转接电话：您好！×××现在不在工位上，请问你有什么需要留言的吗？如果您方便的话请留下您的姓名和联系方式，我会转告他给您回过去的。打电话：自我介绍，确认对方并问候，说明事宜或确认，礼貌的结束并挂断电话。日常习惯类5、邮件礼仪电子邮件具有一定的格式，由三部分组成：信头、信体和签名区to：邮件的收信人地址From：邮件的发信人地址Subject：邮件的主题词称呼（DearLena）：（邮件内容）·↓结束标志签区（落款）Confidential©2009iSoftStoneCorporation.AllRightsReserved.30日常习惯类©2005iSoftStoneInformationServiceCorporation.Allrightsreserved.31工作方法类1、养成“回报”的习惯2、上司也要被跟踪3、不找借口，持续改善4、多一句话服务5、赞扬文化6、“一对一”跟踪服务7、书面交接，不口头交接8、提倡事本位，拒绝官本位9、做事情分轻重缓急©2005iSoftStoneInformationServiceCorporation.Allrightsreserved.321、养成“回报”的习惯汇报与回报的区别：汇报：