商务礼仪和职业形象07－电话礼仪

精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料商务礼仪与职业形象塑造07――电话礼仪专题（滦福田[e-mail]）生活中，您可曾遇到过下列情况？夜深人静，突然被一阵电话铃声给惊醒……好不容易盼来了休假，却被一个个工作电话搅的兴致全无……世界杯期间，办公室一同事拿起电话就打：“昨晚看球了吗…”公司正在召开一个重要的会议，电话铃声却此起彼伏……新春佳节，拜年手机短信令人应接不暇，却不知谁人发送……城市治安不好，新手机买了没几天就给抢了，最惨的是里面的数百条通讯录都没备份……精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料电话礼仪要素要素一：时空选择要素二：语气态度要素三：时间控制要素四：通话内容打电话礼仪1．打电话步骤拨出电话自我介绍确定对方及问候说明来电事项再汇总确认礼貌地结束谈话挂断电话2．时间选择一般而言，早上7点前、晚上10点后、午休时间及用餐时间，不适宜打商务电话；尽量避开对方通话高峰时间、业务繁忙时间、生理厌倦时间，具体而言为周一上午、周五下午及工作日上班的前两个小时；他人私人时间、节假日及休息日尽量避免拨打电话，如有需要可考虑以短信形式替代；精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料给海外人士打电话，先要了解一下时差；社交电话最好在工作之余拨打。3．空间选择一般而言，工作电话在办公室内打，私人电话在家中打；在电影院、音乐厅、剧院等公众场合无紧急情况不要拨打电话；拨打电话时，要同时考虑及留意对方接听电话所处的空间环境；谈论机密或敏感的商业问题，应在保密性强、安静的环境中拨打电话，且在接通后询问对方是否方便。4．长度控制通话三分钟原则：长话短说、废话不说、无话不说；打通电话后首先应该自报家门，而不是询问对方姓名；尊重他人和自己的时间，打重要电话前养成列出提纲、打好腹稿的好习惯；如在他人私人时间及繁忙时间打电话，通话后首先要向对方表示歉意。5．挂机顺序长辈晚辈通电话，长辈先挂机；上司下属通电话，上司先挂机；男士女士通电话，女士先挂机；打电话请人帮忙，求人者后挂机。6．其他细节听对方讲话时不能沉默，否则很容易引起误解；精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料与话筒保持适当距离，说话声音柔和、音量适中；需要向对方留言时，勿忘留下自己的电话号码；除非是电话会议，其他场合尽量不要使用免提功能；没人能够一心二用，在打电话时不要再同他人交谈。接电话礼仪1．接电话步骤铃声响起拿起听筒报出名字及问候确认对方名字询问来电事项再汇总确认来电事项礼貌地结束电话挂断电话2．电话铃响多久接听？不要在铃声第一次响起时就接听电话；也不要太久接听电话，遵守铃响不过三声原则；无特别情况时，不要让他人代听电话；铃响很久才接听，通话前向对方致歉。3．如何作自我介绍？礼貌性的应答：“您好”、“早上好”或“中午好”；确认接通的是什么公司或部门，如“这里是飞鸿网络”；精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料表明自己身份并确认电话收听者的身份；提供帮助。如：我能帮您做点什么？做自我介绍时应该一气呵成，单位、部门及姓名一起报。4．如何控制通话时间？时间很紧，却被一个电话缠住时，应该直接真诚地说出缘由。表明你有多长时间或时间有限，然后尽快说完；没有太多时间通话时，可提前给对方提示。如需要更多的时间，可商定下次电话的时间，赢得对方理解，并当场定好时间；接电话请人等待时，应解释原因，询问是否可以等待并获得确认。重新接电话时应感谢对方。5．如何替人接电话？告诉对方他要找的人不在；客气询问对方姓名或公司（单位）名称；询问对方是否需要帮忙，如有事情需转达时注意做好记录；留言给他人的内容，要按照5W1H原则记录。5W1H原则：①When何时②Who何人③Where何地④What何事⑤Why为什么⑥How如何进行。企业市场、销售部门人员及秘书总办等，要特别养成良好的电话笔记习惯。记录要点：对方姓名、公司名称、电话、来电时间日期、询问内容。特别要求；答复重点（如报价、邀约来访等），是否还需回复。精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料6．正和人交谈如何接电话？1、正和人交谈时来电话了，要不要接听？—应该接听，但应向身边人员表示歉意。—同时，要特别注意尽量缩短通话时间。2、对方属于异常健谈兴奋型，该如何处理？—电话中向对方暗示，自己身边有其他人在。—请对方另外选择时间，回头打电话给对方。7．遇到拨错电话怎么办？客气向对方指明电话拨错；立即将自己电话号码重复一遍；确认对方拨错电话后，善意询问对方是否需要帮忙。投诉电话处理技巧1、平定情绪耐心聆听平服情绪真诚致歉主动表示解决问题的态度2、解决问题3、愉快结束通话移动电话礼仪1．规范的使用在办公区内接手机时，尽量压低声音；精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料不要在非工作时间致电客户手机，如需要也不过早/晚；在公共场合，要养成将手机关机或调为震动的良好习惯；不要在大庭广众之前频频拨打电话和连续接听电话；主持或参加会议期间需要接听电话，要向他人表示歉意；用手机接听私人电话时，尽量回避到不影响其他人的地方。2．文明的使用女士手机不挂胸前，男士手机不挂腰间；使用手机拍照别人，要先得到他人同意；逢年过节发送短信祝福时，要注意署名；普通朋友间发送手机短信，注意别“过火”；异性朋友间发送手机短信，注意别“玩火”。3．礼貌的使用手机常因没电、信号不好而出现通话中断；通话过程中电话突然中断，地位低的人或拨出电话者应该要把电话首先打回去；电话再次拨通后要向对方表示歉意；如通话效果仍然不行，可约定时间再次打电话给对方。但一定要注意不能将主次、尊卑顺序转换；任何时候，切掉别人电话都是非常不礼貌的行为。4．安全的使用移动电话不适宜传递重要商业信息；乘坐飞机时，要将移动电话关机；精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料加油站、病房等场合内不使用手机；开车时不使用移动电话，实在不行可靠路边停车使用或让他人待接电话。一般情况下，不要借用他人手机，更不要将手机借给陌生人使用；对于陌生人短信和各类诈骗性质的手机信息，要时刻保持高度警惕；手机中的通讯录要有备份，同时电话名单存储尽量用全名，少用昵称；注意保护自己的隐私权，要经常整理手机内存储的各类信息和资料。谢谢浏览，祝您成功！