商务礼仪基本理论

商务礼仪工商管理与旅游管理学院马玉现代社会需要什么样的人呢？高学历？丰富的工作经验？专业的技能水平？硬实力光凭这些硬件大家觉得能满足现在的职场需要吗？那我们还需要什么呢？自我意识，即认知自身的情绪。控制情绪，即妥善管理情绪。自我激励认知他人的情绪人际交往技巧情商礼仪的重要性如果你穿错了衣服，没有人会告诉你；如果你不懂得搭配，没有人会告诉你；如果你的头发不整，没有人会告诉你；你的鼻毛伸了出来，没有人会告诉你；但是，人人都会看在眼里，记在心里，这些小节正在诋毁着你！如果你不渴望卓越人生，你不期望事业成功；你不想出类拔萃、引人注目、受人尊敬；你不在乎自己的销售业绩，你不想晋升；你不希望孩子及早脱颖而出，如果你不在乎明天的机遇----那么你可以不学习礼仪为什么我们要学习礼仪（一）如果你是企业领导者——你和你职业的形象就是公司的广告牌！（二）我们从喜欢的人中买东西——如果你从事销售业、律师、银行、保险等如何与人打交道的职业（三）优秀的形象比你的文凭更重要——如果你渴望升迁、需要寻找工作（尤其是需要寻找外企工作的人）非礼勿视，非礼勿听，非礼勿言，非礼勿动。---《论语.颜渊》人无礼不生，事无礼不成，国无礼不宁。---《荀子.大略》我不喜欢和一个不注重礼仪的人打道,我相信别人也这样。——杰克·韦而奇原通用电气（GE）董事长兼CEO目录一、商务礼仪基本理论二、仪表礼仪三、办公礼仪四、接待礼仪五、各场合礼仪六、涉外礼仪七、交际用语八、职场语言艺术什么是礼仪？礼仪是一门综合性较强的行为科学，是指在人际交往中，自始至终地以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为。由于地区和历史的原因，各地区、各民族对于礼仪的认识各有差异。1、概念商务礼仪是从事经济活动的一些组织和个人如公司、企业及从业人员在经济往来中应当遵守的礼仪规范。一、商务礼仪基本理论规范性对象性技巧性一、商务礼仪基本理论2、商务礼仪的特点1、规范性指待人接物的标准做法。【问题】酒会、自助餐的礼仪什么？喝咖啡时调羹怎么用？陪同接待人员在对客人、公司董事长和总经理作介绍时所应遵循的介绍顺序？2、对象性【问题】陪同引导人员引导客人进出门、上下楼时的引导员应该在什么位置进行引导？进行商务宴请（便宴）应优先考虑的问题是什么？民族禁忌：外事交往中注意外国人忌口（西人6不食）：（1）中式动物内脏；（2）动物头脚；（3）宠物（猫、狗、鸽子）；（4）珍稀动物；（5）淡水鱼；（6）无鳞无鳍的鱼（蛇、鳝、泥鳅、鲶鱼）。宗教禁忌：伊斯兰教忌猪、烟、酒、血；佛教忌荤腥是指有异味的葱、蒜和韭菜等。宴请建议：土客吃洋，洋客吃土：（1）吃特色；（2）吃文化；（3）吃环境。欧美人爱吃面食、油炸食品、酸甜食品、大块肉或肉片、饭前开胃菜、饭后甜品。3、技巧性。【问题】招待客人询问饮料时，应该怎么问？公司会议，主席台上董事长和总经理座次安排？3、商务礼仪的作用①提升个人素质，现代企业发展的理念：“内强素质、外强形象”，比尔盖茨：“在市场竞争条件下，企业的竞争首先是员工素质的竞争。”ex:不在别人面前吸烟②规范行为，提高商务交往的成功率，ex:名片的适用③维护个人形象、企业形象、国家形象。个体所作为为就是企业的活体广告，一言一行，一举一动都代表了公司，ex:随地吐痰“木桶效应”一、商务礼仪基本理论4、商务礼仪的原则彬彬有礼，讲究得体，妙在自然，贵在真诚，基在修养，要在尊敬，重在自律。讲究得体在施礼、讲礼时要把握好“度”，要求适中妙在自然贵在真诚礼仪应是真诚的，绝不能与虚伪拉扯在一起。“著诚去伪，礼之经也”，真诚才是礼仪的真谛•牛皋与岳飞的问路《说岳全传》第十回描写牛皋独自赶往小校场向两老人问路时，在马上叫道：“呔！老头儿，爷问你，小校场往哪里去的？”那老者听了，气得目瞪口呆：“冒失鬼！京城地面容得你撒野？幸亏是我两老人家，若撞着后生，也不和你作对，要你走七八个转回哩。这里投东转南去，就是小校场了。”而岳飞问路时是下了马，走上前把手一拱道：“不敢动问老丈，方才可曾见一个黑大汉，坐一匹黑马，往那条路上去的？望乞指示！”那老者道：“尊驾何以这等斯文，你那个令弟怎么这般粗蠢？”牛皋这种粗野得可笑但又质朴得可爱的人虽然可以与之交往，但得为他们惹事生非、自讨苦吃而提心吊胆，弥缝补缺。岳飞真正是值得信赖的君子。基在修养修养是礼仪的基础，礼仪是一个人文化修养，品德教养等精神内涵的外在体现。加强修身养性是正确表达礼仪的前提周总理访问加纳留美谈1964年1月，周恩来总理应邀访问加纳前夕，发生加纳总统恩克鲁玛被刺受伤案件，加纳局势动荡不安。在这紧要关头，周总理决定按计划如期访问加纳，并主动提出可以打破通常的礼宾惯例，恩克鲁玛总统可以不到机场迎接。周总理此举使加纳人备受感动，国际社会予以高度评价，在外交史上留下千古美谈。要在尊敬“治礼、敬为大”，“守礼莫若敬”。这是中国古训，也说明礼的核心就是尊敬。要别人尊重，首先就必须自尊，更应懂得尊重他人。一切礼仪的规则都是围绕着自尊和尊人这个核心而制定的。重在自律这是施行礼仪的基本保障。礼仪不同于重在他律的法律，而主要在于自律。也就是把外在的带强制力的约束转化成内在的自觉意识和行动。慎独语出《礼记·大学》意为在独处无人注意时，自己的行为也要谨慎不苟无论你是管理者还是普通职员，请谨记下面这段话：竭尽全力做好每一件事，尊重所有的人，穿着整洁，诚实率直，坦诚公正，永远保持乐观向上的积极态度。此外，最为重要的是，忠心耿耿。——托马斯·约翰·沃森（ThomasJ.Watson）（IBM创始人）一、商务礼仪基本理论5、商务礼仪的要素待人如己恩待与优待。尊重、体谅、和诚恳。礼仪的金科玉律——待人如己孔子曰：己所不欲，勿施于人。西方也有一句类似的话：你们想让别人怎么样待你，你们也要怎样待他人。礼仪中的两个必要的素质——恩待与优待他人；“恩待”：根据英文单词（gracious)，翻译过来意思是给予对方原本不配得到的恩赐。“优待”：就是以他人为先，优先站在他人的角度来考虑问题，将他人的需求放在首位，不管“他人”是你的长辈、上司，还是晚辈、下属，并将敬意付诸行动。无论是扶住电梯的门让你的老板先进电梯，还是为一个怀里抱满文件的下属开门，都是首先考虑他人的需求，都是敬重他人的态度。礼仪的三个基本态度——尊重、体谅和诚恳一个真正纯正的关系是建立在信任基础上的。在现代商业竞争中，有些人抱着一次性买卖的态度做生意，但如果要生意有长期的发展，显然一次性是不够的。如何将我们的客户由一次性的客户，变为满意的客户，再成为多次合作客户，最后成为我们互相促进的拍档，达成双赢、信任呢？那么就要培养和拥有礼仪的这三个基本态度。第一部分习题：一、名词解释礼仪商务礼仪二、简答题商务礼仪对于商务活动有哪些作用？三、论述题商务礼仪的基本原则是什么？四、思考题假设你是A公司办公室主任，B公司是你们公司重要意向合作对象，今天下午你的主要工作是到机场迎接B公司董事长王先生，陪同参观并安排晚宴。请以王董事长到达公司，面对早已等候在会议室的A公司李董事长和张总经理，进行介绍的顺序；B公司王董事长是第一次到A公司参观，引导参观时你们的位置；以及之后公司安排便宴宴请王董吃饭，需要注意的事项为例，说明商务礼仪的特点。