商务礼仪指引与训练

有“礼”走遍天下——商务礼仪指引与训练一、礼仪的重要性1、一个公司的员工是否懂得和运用现代商务活动中的基本礼仪，不仅反映出该员工自身的素质，而且折射出该员工所在公司的企业文化水平和经营管理的境界2、顾客喜欢什么样的人？二、礼仪体现1、仪容2、仪表3、仪态4、礼节5、语言1、仪容仪表的主要内容（1）面容（2）头发（3）口腔（4）指甲（5）工服（6）鞋袜（1）面容：整洁。女性员工着淡妆。男员工不留胡须。（2）头发：洁净、整齐，无头屑，不做奇异发型。男性不留长发，女性披肩发需扎起，不用华丽头饰。（3）口腔：牙齿洁白，口中无异味，嘴角无泡沫，会客时不嚼口香糖等食物。女性不用深色或艳丽口红（4）漂亮标准的小指甲指甲干净无污垢，不留长指甲只可涂淡红和透明色甲油，例如黑色、深绿色都不可取（5）工服：干净、平整（6）鞋袜：鞋袜搭配得当。鞋面洁净亮泽，无尘土和污物，鞋跟不宜过高、过厚和怪异。袜子干净无异味，着裙装时不宜穿短袜2、仪表的体现（1）微笑（2）视线（3）站姿（4）坐姿（5）行姿（6）蹲姿几种训练微笑的方式﹕①把手举到脸前：②双手按箭头方向做“拉”的动作，一边想象笑的形象，一边使嘴笑起来。①把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提：②一边上提，一边使嘴充满笑意。①手张开举在眼前，手掌向上提，并且两手展开：②随着手掌上提，打开，眼睛一下子睁大。人在说“E”、“茄子”、“威士忌”时，嘴角会露出笑意。我们得到的将是客人的身心的舒畅﹐对服务的满意。恳请对方时，注视对方的双眼。为表示对顾客的尊重和重视，切忌斜视或光顾他人他物，避免让顾客感到你非礼和心不在焉。与顾客交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注视对方的双眼。视线仪态座姿﹕站姿﹕[坐姿]说明：入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。[男士]说明：可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。[女式]说明：入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。仪态行走挺胸、抬头、收腹肩放平,保持轻松跨步（前脚跟与后脚尖）的距离一般为一个脚长女性走一字步,步伐有力并列而行不得超过三人仪态坐姿也有美与不美之分，以下为错误的坐姿：[蹲姿]如果你在拾取低处的物件时，应保持大方、端庄的蹲姿。交叉握手与第三者说话（目视他人）摆动幅度过大戴手套或手不清洁说明：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地﹐小腿基垂直于地面后腿跟提起，脚掌着地，臀部向下。仪态捡东西仪态3、礼节内容（1）握手（2）手势（3）引路（4）上下楼梯（5）行礼（6）介绍（7）称呼（8）致意（9）接受名片（10）送茶水正确姿势：虎口相交、轻捏玉指力度：适中时间：3秒以内顺序：女士先、长者先、领导先手上有物或不洁时握手礼礼节•手势：•掌心向上•五指并拢•当心“指棍”•招手：•远距离--右胳膊伸直高举，掌心朝对方，轻轻摆动。•不可向上级和长辈招手手势正确：错误：礼节引路1、在走廊引路时----走客人左前方2﹑3步处----走走廊左侧﹐让客人走路中央----与客人的步伐一致----注意客人﹐适当地做些介绍2、在楼梯间引路时----走左侧﹐让客人走正方向（右侧）3、途中要注意引导提醒客人礼节上楼：客人在前下楼：客人在后上下楼梯礼节鞠躬礼鞠躬也是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢、尊重的意念，从而体现于行动，给对方留下诚意、真实的印象15度行礼30度行礼45度行礼礼节鞠躬时要注意以下事项：1、只弯头的鞠躬2、不看对方的鞠躬3、头部左右晃动的鞠躬4、双腿没有并齐的鞠躬5、驼背式的鞠躬6、可以看到后背的鞠躬礼节15度礼：头和身体自然前倾，低头比抬头慢，注视对方眉和眼之间部位。接送客户时，行30度鞠躬礼，注视对方肩部。初见或感谢客户时，行45度鞠躬礼，注视对方的脚尖。行礼一般以3米距离为佳。礼节在不妨碍他人工作和交际的情况下进行。介绍的内容：公司名称、职位、姓名、岗位。给对方一个自我介绍的机会。您好！我是xx公司的客服代表，我叫XX，主要负责。。。请问，我应该怎样称呼您呢？自我介绍礼节顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。国际惯例敬语（姓名和职位）。如：王小姐，请允许我向您介绍许志忠总监。介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。被介绍者：应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！避免：对某个人特别是女性的过分赞扬。坐着时：除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。介绍他人礼节国际惯例：称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女士、夫人和太太。中国特色：同志、大爷、大叔、大妈、大娘、大哥、大姐（内地与北方）。根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。如：陈总、吴局长、王教授、刘工、陈博士、曹律师、龚医生。称呼随时代而变化。服务业（酒店、餐饮）人员过去称服务员，现在大都称先生、小姐。称呼礼礼节致意点头：适合于肃静场合和特定场合。经常见面在社交场合遇见仅有一面之交者点头的方式：面带微笑，头部微微向下一点即可。礼节名片放在什么地方？衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。口袋不要因为放置名片而鼓起来。不要将名片放在裤袋里。名片养成一个基本的习惯：会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片礼节放置－不要马上放起来递送－朝向、双手、前倾、“请多关照”“请指教”“您好！我是……”“幸会，我是……”接过－双手、前倾、称呼对方同时交换名片时可以右手递名片，左手接名片。礼节礼节外行的表现无意识地玩弄对方的名片把对方名片放入裤兜里当场在对方名片上写备忘事情先于上司向客人递交名片礼节送茶水双手端水杯，左手握杯中，右手托住杯底茶水不可过满，只可倒入2/3面带微笑，从客户的右前方奉上眼睛注视对方：请慢用人多时可使用托盘，手掌撑开托住盘底4、语言的主要内容（1）常用语言礼仪（2）电话礼仪（3）待客说话礼仪常用礼仪客套语初次见面说：“久仰”分别重逢时说：“久违”征求意见时说：“指教”求人原谅时说：“包涵”求人帮忙时说：“劳驾”求人方便时说：“借光”语言电话礼仪接电话的四个要素：1.语音﹕甜美﹑清晰﹑发音准确2.语速﹕适中﹑有节奏﹐语速尽量与对方相协调3.语调﹕柔和﹑亲切﹑自然﹐有朝气﹐听起来温柔舒服4.语气﹕温和﹑耐心﹑热情有礼﹐不带有私人情绪顺序基本用语注意事项1.拿起电话听筒，并告知自己的姓名“您好，xx公司╳╳部╳╳╳，请问怎么能帮到您？”电话铃响应4声以上时“让您久等了，我是╳╳部╳╳╳”电话铃响3声之内接起在话机旁准备好记录用的纸笔接电话时，不使用“喂—”回答音量适度，不要过高2.确认对方“╳先生，您好！”“感谢您的关照”等必须对对方进行确认如是客户要表达感谢之意3.听取对方来电用意“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答必要时应进行记录谈话时不要离题4.进行确认“请您再重复一遍”、“那么明天在╳╳，9点钟见。”等等确认时间、地点、对象和事由（5W1H）;如是传言必须记录下电话时间和留言人5.结束语“清楚了”、“请放心……”、“我一定转达”、“谢谢”、“再见”等6.放回电话听简等对方放下电话后再轻轻放回电话机上接投诉电话：认真倾听宾客诉说感谢对方反馈意见针对错误或不便致歉承诺有所跟进行动﹐并提供方案供宾客选择致给﹕给谁的留言﹖来自﹕谁要求留言（包括姓名﹑工作单位﹑联系方式）﹖内容﹕对方需要转告什么样的信息﹖记录者签名日期和具体时间电话留言五要素：你会打电话吗？电话的拔打：顺序基本用语注意事项1.准备确认拨打电话对方的姓名、电话号码准备好要讲的内容、说话的顺序和所需要的资料、文件等明确通话所要达的目的2.问候、告知自己的姓名“您好！我是xx公司xx部的xxx”。一定要报出自己的姓名讲话时要有礼貌3.确认电话对象“请问xx部的xxx先生在吗？”“麻烦您，我想找xxx先生。”“您好！我是xx公司xx部的xxx”必须要确认电话的对方如与要找的人接通电话后，应重新问候4.道明来意“今天打电话是想向您咨询一下关于╳╳事……”应先将想要说的结果告诉对方如是比较复杂的事情，请对方做记录对时间、地点、数字等进行准确的传达说完后可总结所说内容的要点5.结束语“谢谢”、“麻烦您了”、“那就拜托您了”等等语气诚恳、态度和蔼6.放回电话听筒等对方放下电话后再轻轻放回电话机上打手机的讲究在双向收费的情况下，说话更要简洁明了，以节约话费先拨客户的固定电话，找不到时再拨手机在嘈杂环境中，听不清楚对方声音时要说明，并让对方过一会儿再打过来或您打过去在公共场合打手机，说话声不要太大，以免影响他人或泄露公务与机密在特定场合（如会场、飞机上、加油站等）要关闭手机待客说话的7个原则说话原则与说话例句1(1)不以否定型,而以肯定型说话ד没有xx商品”--否定型○“现在只售□□商品”---肯定型2（2）不用命令型，而使用请求型×”请打电话给我’---命令型○“能不能打个电话给我”---请求型3（3）以语尾表示尊重“×您很适合’---前部尊重○“很适合您，不是吗”---后部尊重4（4）拒绝时先说“对不起”后加请求型语句‘×不能兑换”○“真对不起，请您到银行兑换”5（5）不断言，让顾客自已决定“×不能兑换”○“真对不起，请您到银行兑换”6（6）在自已的责任领域内说话ב您确实是这样说的’------强调顾客的责任○“是我确认不够”------认为是自已的责任7（7）多说感谢和赞美的话×这是好商品’----没有赞美○“您的眼光真高，这是好商品”-----加入赞美的语言谢谢大家！