商务礼仪教材

商务礼仪的核心是一种行为准则，是体现人与人之间的相互尊重。知礼才能行礼，孔子曰：“非礼勿视，非礼勿听，非礼勿言，非礼勿动”孔子《论语·颜渊》在商务交往中，又怎么样处理人际关系呢？专家学者在3A原则中给了一个规定，就是要注意三点。这三点用英语来表达，它的第一个字母都是“A”，所以专业讲法叫3A原则。布吉尼先生曾经说过一句话：“遵守3A原则将妥善地处理好你的人际关系。”1、第一个“A”，接受对方——Accept简而言之，就是在商务交往中，与外人打交道时，要宽以待人，不要对对方求全责备、刁难对方、难为对方、麻烦对方、打断对方，让对方在你面前感觉到尴尬和难堪。用现在时尚的词讲“客人永远是正确的”。有的问题只能说理解不同、表达不同，考虑的侧重点和出发点不同而已。具体表现在：交谈三不准1、不要打断别人2、不要轻易地补充对方。道理很简单，每个人对问题的理解不同，因此他描述的着重点也不同如果不是大是大非的问题，对方说多少，你任其自然，没必要去补充对方。3、不要随意更正对方。不是原则性问题的话，答案往往不止一个。有些人不明白，得罪人、伤害人，往往不是大是大非原则问题，往往就是你让别人尴尬难堪、下不了台。因此，得饶人处且饶人。2、第二个“A”，重视对方——Appricate也称欣赏对方。你重视对方，要重视对方的优点，不要重视缺点，人都有脸面，找人家缺点、不足的人，都不会让人感到高兴。如何表示欣赏的重视呢？商务礼仪中有很多的技巧可以借鉴：1）善于使用尊称：有行政职称的，称行政职称；有技术职称的，称技术职称；对不清楚对方职称的，暂时的妥协的处理方式是就高不就低；还有些泛尊称，如小姐、先生、女士、夫人等。2）记住对方：每个人都认为自己在这个世界上是独一无二的重要，人都需要被重视，被重视的一个捷径就是记住对方。不问对方名字则罢，问了之后一定要记住，而且要再三地引用。这是对对方重视的一种表达。如果记不住怎么办？点点头也可，千万不要张冠李戴。3、第三个“A”，赞美对方——Admire是指对交往对象应该给予的一种欣赏和肯定。懂得欣赏别人的人，实际上就是在欣赏自己。因为你发现了别人的长处，就是展示了自己宽以待人的美德。否则就有可能是目中无人的人。赞美对方也有基本的技巧可循：1）实事求是2）在赞美对方时，要懂得适应对方。即，你夸对方要夸到点子上。有利于建立良好的人际沟通。知礼才能行礼，比如你和朋友相约去上岛咖啡和咖啡，而他穿着背心和短裤，你当时会是什么表现和心情？周围的人又会怎样的表现？有利于维护、提升企业形象。现代酒店经常讲“要有一流的服务员，一流的服务水平”，在酒店的物质条件确定的前提下，酒店员工素质是否达到一流服务水平是关键，而酒店员工素质要达到一流服务水平，其中很重要一条是仪表、礼节。客源是酒店的财源，是酒店赖以生存发展的基础。招揽客源，最根本最基础的就是靠提高服务质量。然而，服务员的服务水平则决定着酒店的服务质量，因为客人是否住店，住店后决定以后是否还住此店，服务员的素质、形象、仪表、举止、言行、礼貌等直接影响客人的决策。所以说礼节礼貌是提高服务质量提升企业形象的保证。附加值(ValueAdded)是附加价值的简称，是在产品的原有价值的基础上，通过生产过程中的有效劳动新创造的价值，即附加在产品原有价值上的新价值,附加值的实现在于通过有效的营销手段进行联接.我们指的附加值的定义为：由于产品创造并满足了客户更高层次的需求而使企业获得的超额回报。也即消费者为得到产品或服务而付出的价钱与企业为产品付出的成本之间的差值就是附加值，差值越大，企业获得的附加值越高。哈佛大学出版的《企业管理百科全书》中对附加价值的解释如下:附加价值是企业通过生产过程所新增加的价值;或者，从企业的销售额中扣除供生产之用而自其他企业购人的原材料成本，也就是企业的纯生产额。男士篇（一）发型美观大方，经常梳理；勤洗头发，保持头发的整齐、光亮；不得有头皮削。厨师上岗前须戴厨师帽，头发要全部包装在厨师帽内。（二）面容1、保持面容洁净，精神饱满，表情自然，不带个人情绪。2、不戴变色或异型的近视镜。（三）口腔1、注意口腔卫生，保持牙齿清洁。上班之前不要吃葱、蒜、韭菜、腐乳之类有异味的东西，（另外，男同志注意烟酒异味）必要时，嚼口香糖可减少异味，但禁止在客人面前或与宾客交谈时嚼口香糖。保持牙齿清洁卫生，坚持每天刷牙，饭后要漱口，吃完东西要对着镜子仔细检查牙上有无异物。2、注意讲话的语速，不要说的“唾沫飞扬”。3、注意在公共场合不要发出异响。如咳嗽、哈欠、喷嚏、吐痰、清嗓、打嗝等等。（四）身体1、每天洗澡，保持身体清洁无异味。2、不得纹身，严禁纹身图案外露。3、勤换内衣、衬衣，保持衣领、袖口干净。（五）手部1、保持手部清洁，勤洗手，勤修剪指甲，不留长指甲，指甲长度不超过指甲床0.2cm为标准，长度一致，指甲内无污垢。在正式的商务场合，男士的着装以穿西装打领带最为稳妥，衬衫的搭配要适宜。一般情况下，杜绝在正式的商务场合穿夹克衫，或者西装与高领衫、T恤衫或毛衣搭配，这些都不是十分稳妥的做法。男士的西装一般以深色的为主，避免穿着有格子或者颜色艳丽的西服。三色原则，含义是全身的的颜色限制在三种颜色之内，三种颜色指的是三大色系（首先蓝色，次选灰色，再选黑色）；女士着装的三色原则还包括唇彩和指甲的颜色应是一致的，唇彩要和衬衫的颜色一致，化妆品的品牌也要一致，香型也要一致。男士的西服款式一般分为单排扣和双排扣两种。在穿单排扣西装的时候，特别要注意系扣子，一般两粒扣子，只系上面的一粒，如果有三粒扣子，只系上面的两粒，最下面的一粒不系；穿双排扣西服的时候，则应该系好所有扣子。双排扣西服则有4颗或者6颗扣子，而最上面的一对扣子总是只起装饰作用的(从来也不扣上)。在开衩的问题上，西服的上装有三种选择：在两个侧面各开一个衩，被称为“双开叉”，或者只在后面的中部开一个衩，被称为“单开叉”，也可以根本不开衩。单排扣西服可以选择其中的任何一种，而双排扣西服则只能在两个侧面各开一个衩，或者干脆不开衩。目前比较适合年轻人的，通常是单排扣的西服，双排扣则更适合中老年人。单排扣的西服中，双开叉西服显得更为正式，而单开叉的略带休闲风格。如果你过分瘦高，可以考虑４粒纽扣的，普通身材自然是３粒纽扣最为标准。左胸处口袋是装饰作用，我们穿工装时只能别胸牌；一般还可以别鲜花，手帕。与西装配套的衬衫颜色要和西装整体颜色协调须挺括、整洁、无皱折，尤其是领口。衬衫不宜过薄或过透，特别是穿浅色的衬衫的时候，衬衫里面不要套深色的或保暖防寒服，特别要注意不要将里面的防寒服或内衣打领带的时候，衬衫的所有钮扣，包括衬衫领口、袖口的钮扣都应该扣好，衬衣领子要高出西装领子1-2厘米，衬衣袖口应露出西装袖子1.2厘米，下摆一定要扎于裤内；夏天单独着衬衣时，不系第一个纽扣。领带的颜色要和衬衫、西服颜色相互配合，整体颜色要协调，同时要注意长短配合，领带的长度打好领带之后，其下端的大箭头正好抵达皮带扣的最上端或有一两公分的距离，这样最为适宜。关于领带，有许多约定俗成的说法。不同颜色的领带，代表着不同的意思。比如，金色表示雍容和华贵。红色表示喜庆和热烈。蓝色代表宽容和绵长，也有说代表含蓄、飘逸和诱惑。白色代表高洁和儒雅。黑色表示坚定和凝重。领带的图案和花纹也有讲究。方格代表智慧。圆点代表倾慕。碎花代表体贴。波纹线代表活泼、跳跃。小而密的花朵和圆点图案，表示温柔和爱慕。斜纹表示决断和勇敢，也有说代表洒脱。垂直线条表示安静与和谐。横条花纹表示稳重和高雅。领带的长短、宽窄和领带的结头大小，都与佩戴者的性格有关。经常系短领带、结头宽大的人，自信而又善解人意。领带结打得很紧的人，可能缺乏自信，行为拘束，谨小慎微。领带宽窄适中、领带结头大小适中的人，性情温和，处事有条不紊。领带的几种打法：1、平结平结为最多男士选用的领结打法之一，几乎适用于各种材质的领带。要诀：领结下方所形成的凹洞需让两边均匀且对衬。2、交叉结这是对于单色素雅质料且较薄领带适合选用的领结，对于喜欢展现流行感的男士不妨多加使用“交叉结”。3、双环结一条质地细致的领带再搭配上双环结颇能营造时尚感，适合年轻的上班族选用。该领结完成的特色就是第一圈会稍露出于第二圈之外，可别刻意给盖住了。4、温莎结温莎结适合用于宽领型的衬衫，该领结应多往横向发展。应避免材质过厚的领带，领结也勿打得过大。5、双交叉结这样的领结很容易让人有种高雅且隆重的感觉，适合正式之活动场合选用。该领结应多运用在素色且丝质领带上，若搭配大翻领的衬衫不但适合且有种尊贵感（一）根据肤色选择领带1.肤色较深的人，不宜用深色领带，而以中、浅色领带为宜2.白肤色配上一根深色或色彩鲜艳的领带会非常夺目3.肤色红润的人以系素色领带为佳（二）根据体型选择领带1.个子高的人可系单花领带，花色应大方2.个子矮的人应该打斜纹领带，看起来会比实际高3.脖子长的人可系大花领带为宜4.胖人应系红、橙、黄等暖色调领带，利用领带的扩张感产生视错觉，以弥补胖的欠缺（三）根据西装、衬衫选择领带1.深-浅-深搭配法：即深色西装、浅色衬衫、深色领带的搭配，采用此方法的人较多，以突出庄重，典雅的风范2.浅-中-浅搭配法：即浅色西装、中度色衬衫、浅色领带的搭配，采用此方法是表达浪漫、休闲的好方式3.深-中-浅搭配法：即深色西装，中度色衬衫，浅色领带的搭配。这种搭配会给人一种成熟的感觉。领带夹要夹在“黄金分割点”上，即标准衬衫自上而下的第4粒至第5粒纽扣之间。在分割时．在长度为全长的约0.618处进行分割．就叫作黄金分割．这个分割点就叫做黄金分割点一个很能说明问题的例子是五角星/正五边形。五角星是非常美丽的，我们的国旗上就有五颗，还有不少国家的国旗也用五角星，这是为什么？因为在五角星中可以找到的所有线段之间的长度关系都是符合黄金分割比的。正五边形对角线连满后出现的所有三角形，都是黄金分割三角形。由于五角星的顶角是36度，这样也可以得出黄金分割的数值为2Sin18度。在穿西服打领带这种商务着装的情况下，一般要配以皮鞋，杜绝出现运动鞋、凉鞋或布鞋，皮鞋要保持光亮、整洁。要注意袜子的质地、透气性，同时袜子的颜色必须保持和西服整体颜色协调。如果穿深色皮鞋，袜子的颜色应该以深色为主，同时要避免出现比较花的图三一定律袜子、腰带、公文包三件颜色相同。三大禁忌a)商标必须要拆掉，袖上不能带标签；b)袜子的问题，袜子色彩、质地，正式场合不穿尼龙丝袜，不穿白色的袜子，袜子的颜色要以与鞋子的颜色一致或其他深色的袜子为佳，c)领带打法出现问题，主要是质地和颜色的要求。穿非职业装和短袖装不打领带，穿夹克不打领带。领带的时尚打法：一是有个窝，这叫男人的酒窝。第二种打法打领带不用领带夹，用领带夹的一是vlp或者是穿职业装，因为在他们的领带加上有职业标识，一看就知道他是哪方神圣，男人不打领带夹，风一吹是很酷的。第三种打法是领带的长度，领带的箭头以在皮带扣的上沿为宜。三色、三一、三禁合称西装着装三个三在和西装进行搭配的时候，需要选择哪些修饰物?公司的徽标。公司的徽标需要随身携带，它的准确佩戴位置是男钢笔。因为从事商务活动要经常使用，钢笔的正确携带位置应该是男士西装内侧的口袋，而不应该是男士西装的外侧口袋，一般情况下我们也尽量避免把它携带在衬衫的口袋里，这样容易把衬衫弄污。名片夹。应该选择一个比较好的名片夹来放自己的名片，这样可以确保自己名片的清洁整齐。同时接受他人名片的时候，也应该找一个妥善的位置保存，避免直接把对方的名片放在口袋里，或者放在手中不停的摆弄，这都是不好的商务习惯。携带纸巾。男士在着装的时候，应该随身携带纸巾，或者携带一块手绢，可以随时清洁自己面部的污垢，避免一些尴尬场面的出现。公文包（最好有）。一般男士在选择公文包的时候，它的式样、大小应该和你整体的着装配合。男士一般的一些物品，像手机、笔记本、笔可以放在公文包中，男士在着西装的时候，应该尽量避免在口袋中携带很多的物品，这样会使衣服显得很臃肿，不适合商务场合佩戴首饰总的要求是“符合身份，以少为佳”。具体而言，有四项原则：1、数量原则：佩戴首饰数量的下限可以为“零