商务礼仪理论与实践

1商务礼仪理论与实践2世事洞明皆学问，人情练达即文章有礼行遍天下，无礼寸步难行。3第一讲礼仪的基本知识一、礼仪的基本含义二、礼仪的特征三、礼仪的原则四、学习礼仪的意义4一、礼仪的基本含义要真正了解，有必要了解礼仪的基本含义。我们最常见的几个词，是“礼貌、礼节、礼仪”，大多情况下，是混用的。其实，它们之间既有区别，又有联系。礼貌，是指在人际关系中，通过言行、穿着等形式表示谦虚和恭敬。它的要义在于表现自己的品质和素养。礼节，是指在交际场合，相互表示友好与尊重。它是礼貌的外在表现。礼仪，是对礼节、仪式的统称，是指在人际交往过程中，约定俗成的程序、方式来表现律己敬人的行为。5其实，就上面一句话难以表达礼仪的全部内涵。从不同的角度可以对礼仪作出解释：从道德角度看，礼仪是为人处事的行为规范；从个人素质看，礼仪是一个人内秀的外在表现；从传播角度看，礼仪是一种沟通的形式和技巧；从审美角度看，礼仪是心灵向善盼美的外化。6礼出于俗俗化为礼礼仪是如何出现的？动物界是没有礼仪的，礼仪是人类社会化过程中诞生的。具体来说是：礼出于俗，俗化为礼。礼仪可以分为商务礼仪，政务礼仪，教师礼仪等等，其中商务礼仪是使用最多最频繁的礼仪形式。7二、礼仪的基本特征任何学科都有自己的特征。与其他学科相比，礼仪具有自己的特征，即规范性、可操作性、继承性、流变性。第一，规范性。礼仪的本质是一种行为规范。这种规范，不仅约束着人们在一切交际场合的言谈举止，而且也是人们衡量自己和他人的行为是否符合规范的标尺。任何人打破这种规范就是被认为是不礼貌无教养的表现。第二，可操作性。礼仪要求切实可行，使用可行，规则简明，便于操作。这个特征使得礼仪的实践性非常强。平时注意礼仪的时候要特征注意细节的问题。8第三，继承性。任何礼仪都有自己的民族特色，因为它总是在自己民族生活习惯长期的历史中形成的。第四，流变性。一切在变，一切皆流。礼仪也不例外。礼仪是社会历史发展的产物，具有时代性，一方面它是在时代的实践中发展起来的。比如起源于欧洲的西装，是商品经济发展的要求。因为西装穿戴简单，有效率；同时，商品经济发展使人们交往的增多，西装穿起精神干练，对人又不失礼貌。同时，实践的变化，又要求礼仪本身有所变化，有所进步，推陈出新，而且随着国际的交往增多，礼仪的国际化进程也在加速。9三、礼仪的基本原则所谓原则，就是准则和方针，是指在某项活动中自始自终必须坚持的准则和方针，如果不坚持这些准则就会出现要么“不及”，要么“过犹”，最终达不到目的。10礼仪的基本原则是：自律原则尊重人的原则宽容原则平等原则从俗原则心诚原则适度原则11四、学习礼仪的意义学以致用应该是任何学科的终极目的。诗人的诗歌不去陶冶人的情操、净化人的心灵、和提升人们的审美是算不了真正的诗人的。学习礼仪知识，掌握礼仪操作的基本程序在生活和工作中有非常重要的意义12学习礼仪的主要意义有：有利于提高个人修养有利于提高人们的审美情趣有利于促进交往，改善人际关系，构建和谐社会有利于国际交往，促进改革开放13对个体◆不学礼，无以立◆使个人的言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应◆衡量个人道德水准高低和有无教养的尺度对组织◆塑造组织形象◆传播沟通信息◆提高办事效率14第二讲日常交往中的礼仪一、见面与介绍二、探访与接待三、举办宴会与赴宴四、酒水礼仪(看视频）五、举办舞会与参加舞会六、参观旅游15一、见面与介绍在交际场合结识朋友，可由第三者介绍，也可自我介绍相识。一把来说，由第三者介绍而认识更为自然些。因此，在交际场合，如果有随行人员，应该有意识地向自己的熟人引荐或者介绍。当然，也应该了解双方是否有结识的愿望，不能贸然行事。在交际场合，也可以自我主动介绍，讲清姓名、身份、单位，对方则会随后自行介绍。为他人介绍时还可说明与自己的关系，以便新结识的人相互了解和信任。介绍具体人时，要有礼貌地以手示意，而不要用手指指点。16介绍也有先后之别，一般而言，应把身份低、年纪轻的介绍给身份高、年纪大的，把男子介绍给女子。先提到谁的名字是表示对谁的尊重。介绍时，除妇女和年长者外，一般应起立致意；但在宴会桌上可不必起立，被介绍者只要微微笑点头有所表示即可。17介绍他人的次序首先把：年轻的介绍给年长的；男子介绍给女子；低职位的介绍给高职位的；未婚的介绍给已婚的；与自己熟悉、关系密切的介绍给与自己不熟、关系不密切的；18相互见面和离别时最常见的礼节是握手，这是流行于全世界的交际风俗。据考证，握手是从原始社会人类摸手衍化而来的。在原始社会，不同氏族和部落的人，一旦相遇，双方各自伸出自己的手掌，让对方看清后，再相互抚摸掌心。这是表示，手中没有进攻的武器，以手掌心相贴，两手并一手，象征相互帮助，这就是握手的由来。19握手握手时的姿态女士握位：食指位男士握位：整个手掌一般关系，一握即放三手相握，四手相握屈前相握20握手的注意事项不可滥用双手；不可交叉握手；双眼要注视对方；不可手向下压；不可用力过度。21握手的伸手次序男女之间，女士先；长幼之间，长者先；上下级之间，上级先，下级屈前相握；迎接客人，主人先；送走客人，客人先。22二、探访与接待第一，要注意时间。既不早到太久，更不能迟到。一般情况下，应事先通过电话约好时间。一旦约定，应该按约定时间到达，过早抵达，会使主人准备未毕而难堪；迟迟不到，则让主人和其他客人等候过久而失礼。因故迟到，应向主人表示歉意。万一因故不能应邀赴约，要有礼貌尽早通知主人，并以适当方式表示歉意。23第二，到达朋友家，要先敲门，即使大门敞开也不可贸然闯入；进入室内后不可随便自行落座，须等主人指点方可坐下。后来客人到达时，先到的男客人应该起立，等待介绍，女客人就不必了。24第三，与人交谈时，要做到表情自然，语言亲切、表达得体。说话时可适当做些手势，但动作不宜过大，更不能手舞足蹈。谈话的内容一般不涉及疾病、死亡等不愉快的事情，不谈荒诞离奇、耸人听闻、黄色淫秽的事情。谈话要注意分寸，称赞对方不要过分，谦虚也要适度。与人交谈时，不要频繁随便看表，以免误会。25第四，别人说话时，要注意倾听，以示尊重。不要左顾右盼，交头接耳或者随便打断他人说话，更不要伸腰、打哈欠、脱鞋、脱袜或者其他不良习惯。26第五，作客人要彬彬有礼，言行举止均要显出自己良好的教养。探访时间不要过长。如果遇到主人有其他客人到访，要同新来的客人打招呼，并尽快告退，以免妨碍他们。27第六，客人告辞时，主人要等客人起身告辞后方可站起来相送，否则是失礼。送客一般送到门口。对远道而来的客人，要主动介绍车辆交通情况，必要时可送到车站码头机场。28三、举办宴会与赴宴宴会有国宴、正式宴会、便宴之分，举办各种宴会，尤其是国宴和正式宴会，要懂得一定的礼仪。第一，要确定宴请的目的、名义、对象、范围和形式。第二，确定宴请的时间、地点。一般要避开重要节假日。第三，发出请柬。要提前一到两周发出。29第四，订菜。选菜不以主人的爱好为主，要考虑主宾的爱好和禁忌。第五，席位安排。正式宴会一般都要排定席位，也可只排部分席位。排席位既要继承中国传统文化，也要吸取社会交往的惯例。第六，现场布置。注意的是要写条幅，餐桌必须铺上桌布，以白色为主。第七，注意宴会过程的掌握。30座位安排礼仪右方为上的原则前座为上原则居中为上原则离门以远为上为原则景观好的位子为上为原则31出席宴会的礼仪第一，接到宴会的请柬，能否出席要尽早答复对方；第二，按请柬约定时间赴宴，一般提前3-5份钟到，如确有事早退，应向主人说明并悄然离去；第三，赴宴应仪容整洁，穿戴雅观、大方。第四，到达宴会后，应先向主人致意，后与其他宾客一一打招呼。32第五，入席要等候主人引导；聆听祝酒辞要停止一切活动；主人招呼之前不要自己夹菜；主人敬酒时要起立。第六，用餐完毕，要等主人宣布散席，才可离座。33四、酒水礼仪34五、组织舞会与参加舞会组织舞会：被邀请的男女客人人数要大致相等。对已婚者，一般均请夫妇，请柬上应注明舞会持续的时间，客人可在其间任何时候到场和退席。舞会场地应宽敞，地板打磨或者上蜡保持光滑。舞厅内可用彩纸和彩灯装饰。备有休息室，可供客人休息。35参加舞会参加舞会，仪表要整齐。不吃有刺激性味的食物，不拖病体跳舞；第一场舞，主人夫妇，主宾夫妇共舞。第二场舞，男主人与主宾夫人，女主人与男主宾共舞。男子避免全场只同一位女子共舞，不得男子同男子，女子同女子共舞；男士邀请女士共舞，应注意请舞时，要立正，向对方点头邀请，待对方同意后，陪伴进舞池，如对方不同意，不可勉强。女方实不满意，可婉拒。36跳舞时要注意舞姿，男方的右手应在女方腰部正中，不能超过女方腰的中部。自己不熟悉的舞步，不要下场。跳舞时不可以吸烟，不能戴口罩和手套；出席家庭舞会的客人在离去时应设法找到女主人，向她道别和致谢。37六、参观旅游组织客人参观旅游，是商务人员经常遇见的任务之一。在组织参观旅游活动中，应该注意：第一，要选择恰当的日期。最好要选择喜庆的日子，又要避开忌讳的日期。如果中国的清明节，西方的13日等等；第二，安排布置。先看什么，后看什么，预计持续时间、有无介绍等作出详细计划，要向接待单位接待清楚，告知全体接待人员。38第三，陪同。外宾参观时，一般由身份相当的人员陪同。第四，介绍情况。一般边看边介绍，介绍的情况要符合实际，对客人的提问要给予适当地答复。第五，摄影。要注意不准摄影的景点和禁忌。第六，食宿交通。时间、地点、交通、住宿要做仔细，提前落实。39第三讲着装与仪表“人靠衣妆，佛靠金妆”。人是三份长相，七份打扮。商务人士的着装对个人和公司的形象极为重要。今天我们要讲的着装不是指业余生活的着装，也不是在家居时的穿戴。这里要讲是商务场合的着装。着装与仪表既有区别也有联系。着装仅仅是仪表的一部分。仪表的范围更为广泛，包括首饰穿戴、发行等等。40一、男士着装据说，男人在长期打猎过程中，形成了比女人更理性的特点，而穿制服会让男人更理性更威猛。让所以男人大多喜爱穿制服了。西装是制服的一种。所以，男士穿上西装格外精神。41根据西装礼仪的基本要求，商界男士在穿西装时，应该注意以下几个方面的问题：第一，务必拆除衣袖上的商标。很多男士不懂这个规矩，还显示自己的牌子货，难免引人发笑。懂行的售货员在客人购买西装时会提醒顾客拆除这个商标。42第二，注意西装的颜色。慎穿花色的西装。商界男士的西装应该以单深为主色调。颜色的选择的次序应该为，首选为深蓝色，其次灰色，再次黑色。白色和红色的西装一般用于电视主持人，或者作为婚礼服，或则是电影的道具。中国人的肤色比较黄，一般也不宜穿黑色。西装是套装，不要上衣和裤子颜色不一样，我们有个老师上衣是黄色，裤子是白色的，还打个花色领带，整体看起来象个花花公子。同时要注意袜子的选择，由于是深色西装为主，所以，一般也选择深色的袜子，不要不选择白色袜子与深色西装搭配。43第三，注意和内衣的搭配。衬衣内一般不穿保暖内衣，衬衣外一般不穿毛衣。衬衣的颜色也要以单色的白色为主旋律。蓝色、灰色、棕色、黑色，有时候也可以考虑。44第四，注意选面料。一般情况下，毛料应该为西装首选的面料。具体来说，纯毛、纯羊绒的面料或者高比例含毛的毛涤混纺面料，皆可以作为西装的面料。毛料具有轻、薄、软、挺等优点。不要选选择那些纯棉、纯涤、棉涤的西装，否则给人低劣之感。45第五，要少装东西。要保证西装穿起来不走样，尽量在西服上下衣口袋不装东西。原来的中山装上衣喜欢挂钢笔，现在的西装切忌挂钢笔，也要把手机等“重量”物品放在西装口袋。46第六，要注意领带、皮带、皮鞋等颜色与款式的选择。领带的面料，最好是真丝和羊毛。从色彩来看，蓝色、灰色、棕色、黑色和紫色等单色领带最理想。如果领带有图案，也应该以条纹、小圆点和小方格等规则的几何形状为主要的图案，不要选择以人物、动物、植物等作为图案的领带。领带的长度也要注意，不要过长，也不要过短。