服务文化决胜未来-优秀企业的智慧选择

服务文化决胜未来！（5天）——强化服务文化自觉自信积极创建文化型服务型幸福型企业中国服务文化研究会会长服务文化新科学开创者中国酒店管理协会副会长陈步峰共享网站：中国服务文化网[e-mail]陈步峰先生竭诚欢迎更多的文化之音关注支持参与服务文化新科学的撞击传播共享提升陈步峰系多家院校特聘教授，多家公司文化顾问、终生专注服务文化新科学研究传播的资深专家文化使者；首批青年文明号创建组织策划者。中国十大公关杰出人物。所总结策划的服务经验在中南海作介绍并受到朱镕基接见独创的《服务文化决胜未来》课程从四个层面与大家分享：①为什么?②是什么?③做什么?④做了什么——我的探索与实践一、服务文化为什么？—文化型服务型幸福型企业是最伟大的企业！一、服务文化为什么？既古老又新颖，与我们紧密相连的科学命题。传统文化中的服务文化基因毛泽东倡导并领导服务大众的实践，培育9个服务品牌当今社会的热点焦点和企业健康发展的兴奋点切入点。。严峻的现实和挑战：中外服务差距三十年！荣幸；荣耀；下贱人们日益增长的人性化服务需求与优质的服务产品供应不足的矛盾已经成为当今的主要矛盾。成为影响企业健康发展和文化强国建设的关键企业面临的十大瓶颈难点热点为什么许多企业难以做强、做长、做舒畅？为什么自认为贡献度很高，内外关系却不尽和谐？为什么领导强调忠诚敬业，员工仍然貌合神离？为什么员工出现了服务倦怠浮躁痴呆症忧郁症？为何服务效果反差出奇的大？中外服务缘何差距30年如何激发服务的动力活力，使员工用心快乐智能服务如何使员工由“职业杀手”修炼为客户青睐的服务明星如何提升内部服务品质，提高服务的整体效益？如何创建名副其实的五星级服务，打造知名服务品牌如何解决文化缺失症麻木症,建设有尊严的伟大企业？深层次的原因：1、缺乏文化自觉自信和对服务尊重2、忽略企业的本质本源和文化定位3、自以为是4、忽略时代特征5、违背企业发展科学规律①发财——发展②生意——做企业③商人——企业家④硬道理——硬发展⑤经济贡献度——文化服务贡献度创造忠诚赢订单五大“秘籍”①认同——②欣赏——③接受——④信赖——⑤感受——文化为企业和员工赢得尊严魅力的八大要素服务经济在经济层面五大特征：GDP服务化;就业人口服务化;制造服务化；服务工业化;制造服务融合化文化社会层面五大特征：人人都是服务员、行行都是服务业、环环都是服务链、个个都是文化者、处处均显文化味！五大理念：文化自觉服务制胜与市俱进专核互补和谐共赢建设服务文化崇高伟大任重道远！——优秀企业的智慧选择①时代的要求经济的必然②社会和谐、文化繁荣的标志、保证和助推器③最高层次的经营提升竞争力的利器④基业常青的秘密武器、走向卓越的成功秘诀⑤价值多赢的平台，成就员工顾客的充电器。⑥破解误区的金钥匙，提升服务品质的源动力我们走进服务文化制胜时代：服务文化是最高境界层次的服务与管理。能引领人们在更高的层面上经营创新，按价值观的要求创造性满足参差不齐的顾客的多元化需求，艺术性的应对没有标准答案的突发事件。用文化统领服务行为，提高服务的文化含量，才能保持服务的持久活力和竞争力，展现服务独特魅力，把良好的服务行为升华为自觉的服务习惯。实现服务从“形变”到“神变”，由强制遵从到自觉自悟、自律自动的转变。我们已经走进服务文化制胜的新时代。服务文化建设是各企业单位的智慧选择，服务文化课程是雅俗共享各个行业乃至每个人都需要的课程。服务文化不是服务业的专利，而是制造业的先行。文化型服务型幸福型企业才是最伟大的企业员工——顾客——企业——城市——社会——二、服务文化是什么？—研究提升服务的科学成就顾客和谐共赢的文化以文化的视角科学定义服务本质服务：满足他人需求的价值多赢的情感性劳动本质：文化情感的互动价值责任信任的确立要素：微笑专家信赖VIP迅速信息眼神关爱服务文化定义：企业群体信奉践行的服务价值理念和服务行为规范的综合服务文化的特征魅力!——服务文化是什么样的文化？①开发服务②经营管理③品牌创新④和谐共赢⑤快乐感恩⑥情感共鸣服务文化体系核心动力基础载体支撑保证价值理念意识定位心态修炼环环相扣支撑辉映的新科学体系展示升华创新创新模式品牌明星星级服务行为规范服务流程服务机制服务文化新科学体系五版块①服务经济时代的文化思考②强化文化自觉提升服务品位效益③建设深植文化（谁来建建什么如何建）④强化服务意识提高服务自觉⑤科学定位顾客解析服务基因⑥修炼阳光心态提升快乐服务智慧⑦优化机制战略活化流程体系⑧探寻服务科学创新升华价值⑨精心经营顾客创造信赖忠诚⑩创新服务模式彰显特色魅力11提升化怨为机艺术积极开发抱怨财富12加强职业化修炼提升服务资质13打造服务品牌提高文化服务贡献度三、服务文化做什么？—让员工用心快乐智能服务，让企业基业长青幸福成长服务文化新科学创造的价值卖点①观念突围反思超越与市俱进顾客为是基业长青②强化责任使命提升用心用情快乐服务的动力能力③强化职业服务人“六自”：浓厚尊重服务的文化氛围④创新升级提升服务品质。打造强势“中国服务”品牌⑤文化自觉。建设和谐共赢的服务文化提升服务品位⑥培养内部服务讲师和服务明星，打造一流职业化团队⑦提升形象，和谐关系。提高服务文化的贡献度让企业更有尊严，让员工更有魅力，促进企业科学发展文化自觉自信自强九大要素①定力定位②形象系统③机制流程④反思提升⑤示范认同⑥创新品牌⑦撞击贡献⑧讲师明星⑨典范共鸣四、我所做的探索——我能为您做些什么？自知之明——我的优势定位：专家顾问，文化使者座右铭：虔心传播文化业俯首甘为拓荒牛服务理念：专业专注快乐服务成就顾客价值共赢培训对象：中高层、职业经理和全体员工内部讲师培训方法：沟通互动案例点评撞击反射共享共赢培训特色：视觉独特哲理深刻激情幽默引人思考雅俗共鸣有趣有料有道有效讲师背景：企业管理实践+文化咨询专业素质+用心用情用智服务精神+30多年文化培训经验服务项目：咨询培训设计：服务文化、企业文化、礼仪规范、服务创新服务品牌我所做的探索贡献——终生只做服务文化建设传播一件事1、开创服务文化体系，提出系列独创前瞻观点2、聚焦于客户的挑战诉求，提供完美服务方案，研发文化系列课程，提供可选择的菜单3、独创十部专著，提供培训教材，发展文化科学4、智力服务数百企业，指导推进企业服务文化建设5、点评提升推广服务品牌，发挥典型示范作用6、文化使者奔走呼号，撞击互动提升致力于星火燎原1、专注探寻开创服务文化科学体系，提出服务文化概念和系列前瞻观点创建青年文明号活动发展中的的瓶颈引发思考转型。由具体策划组织推广典型示范的策划专家，转型为深层次的文化研究建设，力求从理念上给更多的行业单位以更多的指导的资深专家和快乐的传经布道的文化使者。二十多年来以“虔心传播文化业、俯首甘为拓荒牛”自勉，积极从事企事业单位的服务创新的设计组织策划，潜心于服务文化的探索实践与传播，率先提出服务文化概念内涵特征并形成服务文化理论体系，提出：我们已走进“人人都是服务员、行行都是服务业、环环都是服务链，个个都是文化者、处处均显文化味”的服务经济时代的论点。提出了“服务论”“品质论”“忠诚论”“资质论”“经营论”“顾客论”“观念突围论”“星级服务论”“五次服务革命论”“五化创新趋势论”“服务文化不是服务业的专利，而是制造业的先行”和“文化自觉八大要素”“服务转型升级九大趋势”“现代企业要着力提升文化服务贡献度”“快乐服务既是能力智慧更是责任美德”“文化型服务型智慧型幸福型企业是最伟大的企业”等独特前瞻的观点，引起各界的强烈关注和反响，有的已作为一些企业的文化理念和服务箴言。陈步峰语录①虔心传播文化业，俯首甘为拓荒牛②为您服务是我的荣幸，帮助顾客是我最大的快乐③快乐服务既是能力智慧，更是责任美德④利人就是利己，帮助别人最大的受益者是我们自己⑤成人达己成己为人。一个人的价值和成功，不在于有多少票子车子和位子，而在于帮助成就了多少顾客。在于是否对他人提供了正能量⑥对别人的帮助不仅在于物质上的资助，更在于文化上的共享和思想上的启迪⑦中外服务差距三十年，服务文化传播任重道远⑧服务强国从你我做起文化强国从你我走来⑨现代企业要着力提升文化服务贡献度才能赢得尊敬享受尊严健康发展⑩文化型服务型幸福型企业是最伟大的企业2、聚焦于客户的挑战诉求，提供完美服务方案研发服务文化系列课程，提供可选择的菜单与客户适时沟通长期合作，深度精细专业超值服务，专注于《服务文化决胜未来》主打课程及延伸出的系列课程的培训咨询。倡导践行独创性前瞻性实操性、快乐互动共享杂交落地。幽默诙谐哲理性强的语言，深入浅出的案例解剖、精辟的故事点评，深厚的文化底蕴和独特前瞻的观念给社会各界带来了强烈的冲击共鸣和震撼。服务文化系列培训菜单①《服务文化决胜未来！》②《快乐服务的美德智慧》③《建设感恩文化创建和谐企业》④《强化服务文化自觉提升服务品位效益》⑤《职业服务营销人员的“八项修炼”》⑥《职业服务人的有效沟通》⑦《内训师、服务文化师的九项修炼》⑧《修炼服务礼仪规范科学服务》⑨《服务创新与服务品牌塑造》⑩《化怨为机化诉为利的服务艺术》11《传统文化与现代企业管理》12《国外文化建设的经验特点启示》《服务文化决胜未来》（1-5天）——着力提升文化服务贡献度积极创建服务型文化型创新型智慧型幸福型企业①服务经济时代的文化思考和行为逻辑②强化文化自觉，提升服务营销的品质效益③如何建设服务文化:精彩过程满意结果--谁来建？怎么建？建什么④强化服务意识提高服务自觉——应该强化的十大服务意识⑤科学定位顾客解析服务基因——感悟服务真谛的20大理念⑥修炼阳光心态快乐享受服务——快乐服务特征意义智慧能力⑦优化服务机制活化服务流程⑧探寻服务科学创新升华价值——实施服务革命开发服务金矿⑨创新服务模式尽显特色魅力——深度差别亲情人性智能服务⑩化怨为机化诉为利——着力提升投诉的正能量11提升服务资质塑造完美形象——修炼服务礼仪提升沟通艺术12彰显品牌魅力提高文化贡献——服务品牌的塑造与传播《快乐服务的美德智慧》1-2天①快乐就在奉献服务之中②快乐服务的内涵特征③快乐服务的重要意义④是谁偷走了我的快乐？⑤和谐快乐通道，营造快乐家园⑥快乐服务的十大智慧源泉⑦修炼阳光心态，激情快乐服务⑧乐观心态幽默性格快乐生活时时刻刻⑨快乐服务激发活力创建服务型智慧型和谐幸福公司——快乐服务成功案例探秘《职业服务员的“八项修炼”》（2天）——让企业和员工更有魅力让服务更有效益的艺术宝典①悟——明晰定位，演好角色；②觉——强化意识，提高自觉③看——察颜观色，破译需求；④听——尊重谦恭，信息畅通⑤说——提升话术，共振共鸣；⑥动——因您而变，为您而动⑦笑——传递关爱，赢得青睐；⑧乐——情感共鸣，和谐共赢。3、独创十部专著，填补空白提供培训教材；发表400篇文章，繁荣发展服务文化新科学填补学术空白，在百余家媒体网站发表文章400余篇，《公关世界》《中外企业文化》中国电力报、中国冶金报、《中国有色金属》、《金融学报》《管理智慧》《餐饮世界》《经营管理者》等多家媒体网站开辟服务文化专栏或作专题介绍。《企业文明》杂志出版《独家策划----服务文化制胜》和《企业转型》专刊。独创十部专著，为客户提供自学和培训教材。《服务文化决胜未来》和《快乐服务的心灵智慧》等专著已经被建设部、建总行、工总行、国网公司、上汽集团、东风二汽、中石油、中国电信、中国全聚德、威商银行、常州建设局房管局、河北财险等多家行业单位作为培训教材。4、智力服务数百企业，指导推进服务文化建设咨询设计组织策划训练，解疑释惑指点迷津，所总结策划的服务经验在中南海作介绍并受到朱镕基接见。合作伙伴：建设部、国网公司，建总行、工总行、开发银行总行、中国全聚德集团、中国电信、中国烟草、深圳金蝶软件集团、东风二汽、上汽集团、上海地铁、塔里木油田、胜利油田采院、辽河油田、中石化财务中心、大庆公交、湖南三一重工、四川置信集团、四川宁江集团、中铁十七局、中国水电十局、徐铁集团、郑州铁路局、东方航空、河北航空、河北机场、贵航集团、湖北移动、湖北客运集团。齐鲁证券、平安保险、上海银行、北京银行、天津招行，民