商务礼仪第3章

第3章商务人员见面礼仪3.1商务人员称呼与问候3.2商务握手与介绍的礼仪3.3商务名片使用礼仪学习目标理论目标：懂得各种见面礼节的基本概念、使用方法及相关注意事项。实务目标：掌握不同场合的称呼、问候；掌握握手的礼仪要求；学会正确地介绍自己和他人以及规范地递接和索要名片。案例目标：运用所学的称呼、问候、握手、介绍、名片使用等见面礼的相关知识，研究相关案例，培养和提高与见面礼相关的问题分析与方案决策能力。实训目标：引导学生参加针对称呼、问候、介绍、名片使用等业务胜任能力的实践，在切身体验各种见面礼节等有效率的活动中培养学生的商务礼仪的专业能力，通过践行职业道德规范，促进商务人员人格的塑造。3.1商务人员称呼与问候所谓称呼，指的是人们在日常交往应酬中，所采用的彼此之间的称谓语。3.1.1称呼的种类1）工作场合中常用的称呼（1）职务性称呼①仅称职务。如董事长、总经理等。②职务前加上姓氏。如王总经理、张主任、刘部长等。③职务前加上姓名(适用于非常正式的场合)。如“王经理”、“张处长”等。（2）职称性称呼（3）行业(职业)性称呼（4）学衔性称呼①仅称学衔。如“博士”。②学衔前加姓氏。如“刘博士”。③学衔前加姓名。如“刘选博士”。④将学衔具体化，说明其所属学科，并在后面加上姓名。如：法学博士刘选。这种称呼最正式。（5）姓名性称呼①直呼其名；如：“张丽”、“李巍”②只呼其姓，不称其名。通常要在姓前加上“老、大、小”等前缀。例如：“老李”、“小张”、“大刘”等等。③只称其名，不呼其姓（6）泛称呼2）日常生活中的称呼（1）对自己亲属的称呼（2）对他人的亲属的称呼（3）对朋友、熟人的称呼①敬称②姓名的称呼③亲近的称呼【同步案例8-1】不当的称呼小王今年刚参加工作，年轻的她工作干劲十足，待人也很真诚。对每个同事前辈都很友善，在公司里总是“王姐”“张哥”等亲热地叫着。某一天，小宋陪同客户经理王经理参加了公司同客户的见面会。期间，小宋也向往常一样称呼王经理为“王姐”，忙前跑后，自认为圆满完成了任务。但会后王经理严肃地对小宋提出了批评意见，指出她在客户面前表现欠妥，小宋疑惑不解。问题：请帮助小宋分析其表现。分析提示:在社交场合，称呼会成为体现公司管理文化的窗口。过于生活化的称呼，在正式场合会给对方造成一个不好的印象，即该公司管理松散，不够严谨和规范，进而影响公司（或企业）的形象。3.1.2称呼的注意事项1）使用错误的称呼（1）误读（2）误会2）使用过时的称呼3）使用不通行的称呼4）使用庸俗低级的称呼5）用绰号作为称呼6）不注意性别差异【例3-1】总理是这样称呼的尼克松访华时，周总理在讲话时是这样称呼的：“总统先生、尼克松夫人，女士们、先生们、同志们、朋友们”。问题：请总结面对众人时的称呼规律？本案例对你有何启法？解题程序：（1）如果对多人称呼，应以先长后幼、先上后下、先疏后亲的顺序为宜。（2）在有贵宾时，一般以先总统及夫人、后女士们、先生们、朋友们的顺序称呼。（3）对外宾应按不同对象来称呼：对男外宾称“先生”，这样的称呼前均可冠以职称、姓名，如“××先生”；对已婚女外宾称“夫人”。说明：称谓是交际的先锋官。称谓恰当与否，会直接影响交际效果。一声亲切而得体的称呼，能体现出一个人待人谦恭有礼的美德，为深层交往打下坚实基础。3.1.4问候的规矩及方式1）问候的次序（1）一个人问候另一个人“位低者先问候”：即身份较低者或年轻者首先问候身份较高者或年长者；男性向女性先问候；未婚者向已婚者先问候；主人向客人先问候。（2）一个人问候多人。既可以笼统地加以问候，比如说“大家好”；也可以逐个加以问候。可以由“尊”而“卑”、由长而幼地依次而行，也可以由近而远依次而行。2）问候的态度（1）要主动（2）要热情（3）要自然（4）要专注3）问候的方式（1）语言问候（2）动作问候3.1.5问候的内容1）直接式2）间接式（1）表现礼貌的问候语。如“您好!”“早上好!”“节日好!”“新年好!”之类。（2）表现思念之情的问候语。如“好久不见，你近来怎样?”“多日不见，可把我想坏了!”等等。（3）表现对对方关心的问候语。如“最近身体好吗?”“来这里多长时间啦，还住得惯吗?”“最近工作进展如何，还顺利吗?”（4）表现友好态度的问候语。如“生意好吗?”“在忙什么呢?”【同步实训3-1】模拟社交场合“称呼”礼仪实训目标：该项目训练帮助学生掌握称呼礼仪的基本规范。实训内容：得体的称呼实训要求：（1）要求教师帮助学生认识得体称呼的重要性。（2）要求教师和学生在一起重温在社交、工作场合针对不同交往对象时使用的称呼，并有效运用于实训的过程中。（3）要求学生运用称呼礼仪规范以社交、工作场合为背景练习得体的称呼。（4）要求教师对学生的称呼进行评价。实训步骤：（1）学生自己设计社交、工作情景场合（推销商品、服务顾客、签订合同、宴请、参加庆典、展销会、新闻发布会等）。要求场合尽可能包括涉及各种称呼的交往对象。（2）场合中的角色由学生扮演。（3）使用正确得体的称呼。组织形式：以班级学习小组为单位，每小组在研究、讨论的基础上自行设置情景并模拟称呼训练。考核要点：讨论交流情况、场景设置的合理性、称呼的得体性、称呼时体态语和表情等的礼仪规范性。3.2商务握手与介绍的礼仪所谓握手礼通常是用来表示欢迎、欢送、见面、相会、告辞，表示祝贺、感谢、慰问，表示和好、合作时使用的礼节。3.2.1握手的方法和时机1）握手的方法上身要略微前倾，头要微低两足立正，双方伸出右手，彼此之间保持一步左右的距离（75厘米左右或一米左右），双方握着对方的手掌，而不是握指尖。上下晃动两到三下，（握手的时间3秒左右为宜），并且适当用力双目注视对方，面带笑容神态（专注、热情、友好、自然）姿势手位力度时间2）伸手的次序尊者决定、尊者居前；但主宾相见例外3)握手的时机遇见认识人与人道别某人进你的办公室或离开时被相互介绍时安慰某人时4)不宜握手的情况对方手部有伤。对方手里拿着较重的东西。对方忙着别的事，如打电话、用餐、主持会议、与他人交谈，等等。对方与自己距离较远。对方所处环境不适合握手。当自己的手不干净时，应亮出手掌向对方示意声明，并表示歉意。3.2.2握手禁忌交叉握手，呈十字架图案不吉祥；握手时不看对方而看着别人；左手握手（如用需说明）；戴手套握手；拍对方身体湿手或脏手任何情况下，都不要拒绝与别人握手3.2.3为他人作介绍所谓为他人作介绍，又叫第三方介绍，即第三方出面替不相识的双方做介绍，说明情况。1）谁来当介绍人2)介绍者的姿势3）介绍的顺序：尊者优先了解情况或尊者居后先向身份高者介绍身份低者；先向年长者介绍年轻者；先向女士介绍男士等。4)被介绍者的礼节5）介绍的方法：简单式、公务式；推荐式、礼仪式3.2.4自我介绍1)自我介绍的场合2)自我介绍的顺序：地位低的人先做介绍3)自我介绍的方法应酬式、公务式、社交式、礼仪式、问答式4)自我介绍的分寸5)自我介绍的禁忌【同步实务3-2】选择恰当的介绍词假设你是一个沙龙的组织者，而且要为下列人士作相互介绍，你会选择什么样的介绍词？1.需要王经理和吴董事长共同担当沙龙的主持人。2.周女士一直寻找她先生留学时的好朋友，而这个人不但要来出席沙龙，而且你和他还很熟。3.李经理很想在家乡搞投资，赵经理是他老乡，而且也有相同的愿望。4.你想让你的一个下属与孙总结交，并与其搞好关系。5.当众介绍嘉宾。业务分析：要熟悉帮他人介绍的方法。业务程序：（1）回顾为他人作介绍的几种方法。（2）为双方作介绍涉及的内容不仅要考虑场合，而且要最好事先了解主动想认识对方的一方的真正意图，然后仔细斟酌不同情况下的介绍词。（3）在介绍时注意把握介绍双方的先后顺序。业务说明：主要是让同学们熟悉为他人做介绍常用的一些方法，并对有关细节引起关注。【职业道德与营销伦理3-2】“小王为何让领导不满”在一次接待某省考察团来访时，小王与考察团团长熟识，被列为主要迎宾人员陪同部门领导前往机场迎接贵宾。当考察团团长率领其他工作人员到达后，小王面带微笑，热情地走向前，先于领导与考察团团长握手致意，表示欢迎，然后转身向自己的领导介绍这位考察团团长，接着又热情地向考察团团长介绍自己同来的部门领导。小王自以为此次接待任务完成得相当顺利，但他的某些举动却令其领导十分不满。（资料来源文晓玲李朋：《社交礼仪》，1版，33页，大连，大连理工大学出版社，2008年。）问题：小王的举动符合企业的伦理要求吗？分析提示：握手与介绍都应讲究顺序，握手忌讳贸然出手。遇到上级、长者、贵宾、女士时，自己先伸出手是失礼的。介绍时应遵循尊者居后的原则，也就是尊者有优先知道情况的权利。本题中小王先于领导与考察团团长握手致意，是很不礼貌的行为，为双方做介绍时颠倒了先后顺序，不合乎伦理道德、礼节的要求。3.3商务名片使用礼仪3.3.1商务名片的设计1)名片的内容设计姓名、职务、学位和职称、公司名称、地址、联系方式、商标或服务标志、企业口号、照片、祝福语或格言2)名片的形式设计名片的规格设计目前国内最通用的名片规格为9x5．5，即长9厘米，宽5．5厘米。名片的质材设计名片的色彩设计宜选庄重朴素的白色、米色、淡蓝色、淡黄色、淡灰色名片的图案设计在名片上，允许出现的图案除纸张自身的纹路，还有企业标识、企业蓝图、企业方位、企业主导产品等等，但以少为佳。名片的文字设计宜用汉语简体字。3.3.2把握好出示名片的时机1）希望认识对方2）被介绍给对方3）对方向自己索要名片4）对方提议交换名片5）打算获得对方的名片6）初次登门拜访对方3.3.3使用名片的学问1)如何递送名片（1）名片的准备（2）名片的递送技巧观察意愿把握时机讲究顺序方法正确2)如何接受名片起身迎接口头致谢仔细阅读回敬对方放置到位3)如何索要名片（1）交易法（2）明示法（3）谦恭法（4）联络法4)名片使用需要注意的事项（1）名片不要任意涂改(2)商务交往不提供私宅电话(3)不印两个以上的头衔【同步实训3-2】设计名片示例名片，如图所示东南公司董事长市妇女权益保护协会名誉会长海成公司顾问市书法家协会会员市政协委员市经理人协会常委会委员盖章先生电话：××××××××手机：×××××××××××公司地址：机场路1号家庭住址：建设街2号楼1单元501实训目标：该项目训练帮助学生掌握名片设计的基本知识。实训内容：根据本示例名片中内容重新设计名片。实训要求：（1）要求教师帮助学生认识名片设计的重要性。（2）要求教师和学生在一起重温名片设计的内容和形式的重要事项，并有效运用于实训的过程中。（3）要求学生运用所学名片内容设计和形式设计知识指出示例名片设计存在的问题和不足，并重新设计。（4）要求教师提供名片设计范例，供学生借鉴。（5）要求教师对学生提供的名片设计进行分析评价。实训步骤：（1）列出名片设计相关的内容。（2）列出名片形式设计要注意的重要事项。（3）针对上述所给材料对名片所需内容作取舍。（4）设计名片的规格、字体、色彩、材质等其他重要事项。（5）设计名片。组织形式：以班级学习小组为单位，每小组在研究、讨论的基础上设计该名片。考核要点：讨论交流情况、名片设计内容的规范性、形式的创意性等。