XX公司运维服务能力管理报告

运维服务能力管理报告XX公司运维服务能力管理报告XX公司2016年12月1日运维服务能力管理报告目录第一章质量管理计划内容实施结果...................................................................................................11.1实施结果........................................................................................................................................11.2问题及建议....................................................................................................................................3第二章人力资源计划内容实施结果...................................................................................................32.1实施结果........................................................................................................................................32.2问题和建议....................................................................................................................................4第三章资源规划相关内容实施结果...................................................................................................53.1实施结果........................................................................................................................................53.2问题和建议....................................................................................................................................7第四章技术研发计划内容实施结果...................................................................................................84.1实施结果........................................................................................................................................84.2问题及建议..................................................................................................................................10第五章服务过程计划内容实施结果.................................................................................................115.1实施结果......................................................................................................................................115.2问题和建议..................................................................................................................................13运维服务能力管理报告1第一章质量管理计划内容实施结果1.1实施结果根据2015年底梳理出的质量过程中存在的问题，2016年1月底由质量管理部牵头明确了哪些工作必须管控、管控的标准、由谁管控、管控频率、管控输出要求、明确管控范围，并制定关于将多媒体教学运维服务内容加入到质量管理体系中来，2月份招聘了质量专员1人，3月份完成质量管理的各种培训任务，8月份由质量管理部完成ITSS内审，10月份对运行中出现的不合格项进行处理，交由问题部门负责整改，质量管理部监督并提出相应改进建议，团队内部宣贯管控结果与改进要求。12月份，就上半年及第三季度出现的问题进行改进与明确，达到管控工作成熟化，管控过程规范、准确，并提出实际的改进建议，在后续工作中不断持续改进。质量培训根据制定的管理计划，由6人组成的质量管理部，其中杨X为质量管理组长，张X、、汪X、王XX为质量保证人员；专职进行运维服务管理的质量培训，包括：对ITSS运维服务体系的建立、发布，ITSS运维服务体系进行宣贯、执行；运维服务策划、质量保证措施制订、运维服务目录审批、运维服务年度目标制订、发布；运维服务采购保障；运维服务体系内审、管评；运维服务过程质量监督、改进、整改跟踪关闭，项目质量保证实施；项目服务过程评审、工作产品和服务审计；过程质量控制、整改实施及验证等职能。1)概括：质量控制组全年共进行ITSS标准培训培1次，质量保证及内审培训1次，培训人员41人/次，通过测试、答辩等方式考核培训效果，评价培训结果良好。运维服务能力管理计划22)主要工作：包括参与ITSS标准培训、质量保证过程文件及质量保证程序文件的培训、内审技巧培训、项目层人员质量保证技巧的培训。培训对象为公司的运维服务主要人员、内审员、参与项目的质量保证人员。质量保证质量控制组针对年初设定的《年度质量计划》，对客户满意度、客户投诉率、SLA达成率、事件解决率等进行汇总分析计算，保证《年度质量计划》的达标完成。通过《XX公司指标情况跟踪统计表》，我们可以看到2016年度运维服务未出现重大质量事故和客户投诉事件，总体质量目标完成情况较好。改进方向：继续宣传贯彻ITSS体系，加强组织学习ITSS系统知识，强化人员质量意识，加强ITSS考核力度。质量检查1)2016年，质量管理部制定了公司日常质量活动计划、客户回访活动计划，其中公司日常质量活动计划包括了制定质量目标、质量计划、审计检查表、质量培训、内审等目标；客户回访计划重点对客户满意度调查相关的回访制度进行补充和修正。2)主要工作：全年安排了三次关于ITSS运维能力和质量管理体系的内部培训，一次关于客户回访活动的实地调研，针对客户回访活动的一次内训，修订客户回访问题和规范，进行回访事项的汇总、分析、改进；进行两次面向中高层的ITSSPPT宣贯和一次ITSS宣贯结果的检查。运维服务能力管理计划31.2问题及建议1、今年质量管理新入职人员均为应届毕业生，缺少工作经验，需要手把手的带，短期内工作不能快速上手，造成质量管理工作进展缓慢。后续将加强团队建设，按照《新人培养计划》对新员工进行系统培养，一方面确保员工成功通过入职演讲、转正；一方面加快对质量管理能力其他计划工作的开展。2、为了实现更高的价值，客户回访工作还需不断提升，一方面指导高质量客户回访工作的开展；一方面及时推广回访结果中好的经验，提高内部管理水平，进而提升客户满意度。第二章人力资源计划内容实施结果2.1实施结果招聘2016年运维服务管理部招聘计划到岗为9个，其中管理岗质量主管1人，项目经理3人；技术岗研发工程师1人，多媒体运维工程师3人；操作岗服务台坐席1人，实际到岗为8人，截止上半年（因为12月份数据未出来）完成率为88.9%，同时关键人才流失率上半年为0。根据有关部门的调查，人才市场每年薪资平均涨幅超过12%，用人的成本逐年增加。但IT服务行业的服务费普遍没有涨幅；同时随着外包服务越来越成熟，客户要求不断提高，需要更高级别的人才，加剧人工成本的提升。为了保证公司的效益，稳定现有员工，将改变现有招聘思路，减少招聘难度、压力。人员储备2016年运维服务部人员储备计划6人，其中管理岗运维服务部经理、研发中心经理、项运维服务能力管理计划4目经理各1人；技术岗多媒体运维工程师、软件运维工程师及桌面运维工程师各1人，实际储备人数从截止6月份的统计报告为6人，上半年的储备率已经达到100%。为了更好地满足业务发展需求，除了外部招聘吸引优质人才，内部也在积极进行人才梯队的打造。通过对过往历史绩效数据的分析、员工个人潜力、工作积极性等考察维度，挑选出了内部核心骨干，重点培养对象。针对这些人员，公司进行了专项培养和充分的锻炼机会。公司目前技术创新、研发类人才较缺乏，需要扩大本类人才的储备。培训根据多媒体运维服务业务发展需求并结合员工职业规划，年初针对运维人员制定了年度能力培训计划，进行了公司管理制度、技术类、工具类及管理类等各种不同类型的培训，总计约132个课时的培训总量，培训达成率上半年统计数据为85%。根据按照计划的技能提升考核，目前各部门培训效果完成较好，且培训项目能较好的支撑当前工作项目、业务发展需要。目前员工通用技能方面的培训相对较少，技术培训内容仅限公司内部，外部引进的创新技术培训缺乏。2.2问题和建议1、招聘方面：通过招聘计划并实施可以看出中高端和低端人才的招聘比例相差不大，根据多媒体运维服务的特点和管理经验，需要加大招聘低端人才，需要进一步将工作内容分出层次，将初级工作定义清楚并流程标准化，释放出中高级工程师更多精力，发挥其更大的岗位贡献；加强人才储备，通过内部针对性的技能提升计划、轮岗、导师制等多种方式，快速培养，同时加大对应届毕生在招募与培养。运维服务能力管理计划52、人员储备方面：今后可以通过多种渠道对人员储备进行补充，如定向猎挖、内部培养等方式储备技术创新、研发类人才。3、培训方面：引进更多的外部培训资源，除了加强员工技术能力培训外，通过培训内容的丰富化、形式的多样化，来提升员工的整体综合素质。第三章资源规划相关内容实施结果3.1实施结果服务台1月份，由运维服务管理部经理汪X组织会议，由行政部经理现场招聘1名服务台坐席，并入职试用。根据能力管理计划的对服务台的实施要求，各驻场项目组基本都给出了专职的服务台人员，做到了专人专岗的配置，相关工作的交接和培训正在有条不紊的进行中，大多数新任的服务台人员已经能够快速进行事件定位和合理的进行分派。但是由于客户长期以来形成的习惯“有问题就找项目经理”，所以要服务台完全取得客户的信任，还需要一段适应和磨合时间。对于外围项目，由于人员资源问题，目前服务台还是由项目经理担任。通过服务台必须统一入口的管理度约束，并完善了对服务台的考核制度，一段时间的磨合，以前经常出现的客户直接越过服务台找运维服务人员的现象基本杜绝，由于加强了对补单的审核，补单情况基本没有发生，对服务台的各项工作的开展起到了很好的带动作用。同时今年项目管理办公室对服务台的管理纳入了检查范围，总服务台的监督作用也逐渐体现出来。综上所述，年初的管理计划对服务台的改善有了一定程度的进步，不