ITSS服务管理体系--岗位职责说明书

第1页共20页IT服务管理体系岗位职责说明书文件编号：ITSS-09-01版本/版次：V1.0生效日期：2019.6.1制订审核批准第2页共20页版本历史记录版本生效日期修订内容制订者审核人批准人第3页共20页目录1技术部门简介.................................................................42技术部经理岗位（管理岗）.....................................................53技术部部门助理（管理岗）.....................................................64技术部项目经理（管理岗）.....................................................85技术部技术开发及支持工程师（技术岗）........................................106技术部运维工程师（操作岗）..................................................117技术部服务台专员（操作岗）..................................................128技术部知识库专员（操作岗）..................................................139综合部经理（管理岗）........................................................1510综合部质控专员（技术岗）...................................................1611综合部备品备件仓库管理人员（操作岗）.......................................1712市场部经理（管理岗）.......................................................1813市场部销售人员（操作岗）...................................................19第4页共20页1技术部门简介1.1部门定位1.1.1管理权限：行使对公司运维业务技术开发和运维工作的管理权限，并承担执行公司各项规章制度、管理规定和流程的义务。1.1.2管理职能：负责对公司运维业务技术开发和运维过程中的各个环节实行管理、监督、协调的专职管理部门，对所承担的工作负责。1.2部门职责1.2.1直接对总经理负责，根据公司实际情况和发展规划拟定运维技术方案，负责全公司运维业务售前、售后技术支持。负责团队技术培训工作，提升团队技术能力；1.2.2负责组织制定公司运维业务技术支持和开发涉及到的管理制度。设计运维业务技术支持管理工作程序，了解运维业务服务支持的工作情况和相关报告，收集客户意见，对服务质量提出改进意见和建议；1.2.4负责组织运维技术能力提升培训工作。1.2.6负责部门员工工绩效考核与管理工作。1.2.7负责管理及执行部门人员编制，做好部门及岗位定员定编工作；1.2.10了解并掌握员工的动向，对关键人员及时进行沟通与疏导，保持团队的稳定性。岗位类别岗位名称管理岗技术部经理、部门助理、项目经理、综合部经理技术岗质控专员、技术支持工程师操作岗运维工程师、服务台专员、知识库专员第5页共20页2技术部经理岗位（管理岗）2.1岗位描述2.1.1管理层级关系直接上级：公司总经理直接下级：部门助理、服务台专员、知识库专员、项目经理、运维服务工程师。2.1.2岗位职责：协调组织完成公司、部门所赋予的关于售前、售后的技术开发和技术支持任务、运维服务项目管理，制定解决方案等多方面的工作任务。2.1.3主要权利总经理业务授权2.2岗位操作指导1.根据部门工作计划，制定部门年度工作目标，报批并分解任务各个团队，督导实施。2.统一安排和协调部门的日常工作，了解所属下级的思想动态，做好激励、沟通工作。3.督促和检查各区工作的进度。4.制定并完善运维业务有关的工作流程。5.制定部门短期和长期的工作计划，并监督计划的实施情况。6.与厂家、客户及公司相关部门保持联系，做好产品升级替代的技术工作，协调解决工作过程中出现的各类问题。7.根据客户新需求，及时提出各线工程师的技术培训申请。8.每月对部门人员进行公平合理的打分，指出员工缺点并限时改正。9.负责部门管理工作及人员工作指导；10.完成公司领导安排的其它工作；第6页共20页11.负责对知识的录入和发布的审批。2.3岗位要求知识：1、计算机相关专业；2、专科以上学历，八年以上工作经验。技能：1、具备运维服务管理系统的设计和组织实施能力；具有参与规划运维服务；2、具有ITILFoundation认证或ITILServiceManager资质者优先；经验：1、熟悉运维服务体系及ITIL相关知识，并能根据ITIL标准完善部门相关运维流程；2、熟悉运维服务管理流程；熟悉ISO20000标准及流程；3、有5年以上技术团队管理经验3技术部部门助理（管理岗）3.1岗位描述3.1.1管理层级关系直接上级：部门直接责任人直接下级：无3.2岗位职责描述1.与其他部门接口，配合完成公司的相关工作，如ISO认证，系统运维认证，运维服务认证，项目经理申报资料准备等.2.根据工作需求，安排部门各类会议，并整理和总结会议的参加与结果跟进。第7页共20页3.根据工程师报销情况，核算并分析技术团队本月的费用执行情况；以及整个部门的成本费用4.每月根据技术服务数据，对市场部门项目的完成情况进行统计；5.跟进项目服务进展，督促工程师在项目完工后能够及时，准确，完整的签订并提交相关报告，制作验收报告跟踪统计表每周反馈一次给市场部，与市场部门商务紧密接触，相互配合，回收验收报告为项目回款提供完工凭证；6.年底总结。技术团队相关数据以及报表的整理提供（包括服务记录，售后维修借用，服务核算记录，验收报告跟踪表）以及对其他中心数据的汇总；7.对工程师的报销及时有效的进行初步审批；8.认真做好中心部门文档材料档案管理等工作。定期整理服务数据报表，协助团队内档案管理。根据要求，每月将技术团队呈报的技术文档作整理和归档，完善查阅登记制度；9.编写新员工注意事项，供新近员工了解中心日常情况；10.组织每月部门聚会活动，丰富业务生活；11.及时提交每月工作报表：1）每周提交验收报告跟踪表；2）的服务统计；3）工程师周反馈以及日反馈记录表等服务报表；4）处理报销等行政报表以及技术团队费用核算等。12.协助直接上级完成日常服务工作的处理。13.负责对知识库的定期检查3.3岗位要求知识：第8页共20页1、大专及以上学历，工商管理、财务、文秘等相关专业。技能：1、英语及计算机应用熟练，办公自动化软件必备。经验：1、普通话标准，懂商务礼仪，形象气质佳；2、具备较强的客户沟通能力和良好的服务意识；3、熟练使用OFFICE办公软件；有工作经验优先；4、有IT行业从业经历者优先考虑。4技术部项目经理（管理岗）4.1工作关系直接上级：技术部直接责任人直接下级：运维服务工程师4.2岗位职责描述1.合理安排和协调涉及到的运维业务的技术服务，及时响应市场部门需求，确保服务顺利完成。2.为销售人员提供运维业务售前、售后技术支持，确保为业务提供有力的运维技术支撑，大力拓展运维业务。3.根据业务情况，协调解决服务工作过程中出现的各类售后问题，不断提高市场满意度和客户满意度4.根据公司业务发展需要，督促下属学习最新产品和技术知识，提升团队的整体技术能力和业务水平。第9页共20页5.根据部门流程要求，督促下属做好产品配置、技术方案、服务文档及技术案例的整理工作，不断完善部门文档管理。6.加强与下属的工作交流，强化团队凝聚力和向心力，增强团队运维技术支持能力，更好的支持市场业务发展。7.公司技术服务二线技术支持工作的协调与安排。4.3岗位要求知识：1、计算机相关专业；2、专科以上学历，5年以上工作经验。技能:1、熟悉运维项目管理的流程；2、熟悉ITIL及ITSS或ISO20000运维管理方法论，具有信息产业部项目经理、PMP、ITIL认证资质；3、具有较好的沟通能力，具有针对客户的需求进行灵活应变的能力。经验：1、具有2年以上大型项目运维管理经验；2、具有一定的IT知识，对整个行业的发展有较强的理解力；3、熟悉ITIL及ITSS或ISO20000运维管理方法论，具有信息产业部项目经理、PMP、ITIL认证资质，具有2年以上同类项目管理经验；4、具有较强的工作责任心和团队合作精神、服务意识。第10页共20页5技术部技术开发及支持工程师（技术岗）5.1工作关系直接上级：项目经理直接下级：无5.2岗位职责概述1.完成直接上级的分派的服务任务，配合销售与客户进行运维方案交流与讲解2.配合销售进行投标技术方案编写，现场方案讲解。3.负责运维服务运维技术开发和技术支持。4.负责运维服务完成后方案文档整理，归档。5.技术能力提升，参加公司要求的各类认证考试。6.完成直接上级安排的每月学习计划，反馈学习进展。完成运维技能测试与考试认证工作。5.3岗位要求知识：1、专科及以上学历，计算机相关专业；2、两年以上工作经验；技能：1、熟悉Shell、Python、Perl、javascript任意一种脚本语言；2、有一定的UNIX/linux基础；3、熟悉linux或Windows环境下数据库（MySQL，Oracle）的安装配置，能够对sql语句调优，有能力根据需求设计表结构，数据库结构，并部署；4、了解云计算技术(hadoop,hbase,OpenStack等)优先；第11页共20页5、有较强的学习能力和学习兴趣，愿意学习新技术，可承受较强的工作压力。经验：1、具有1年或1年以上的系统管理或运维经验，了解网络服务监控及自动化管理的工作原理；2、熟悉各类应用系统的开发3、具备IT经验优先。6技术部运维工程师（操作岗）6.1工作关系直接上级：对应的项目经理直接下级：无6.2岗位职责概述1.完成直接上级的分派的服务任务，及时反馈现场服务问题以及解决进度2.每月提供服务数据报表3.服务过程文档整理，归档。4.技术能力提升，参加公司要求的各类认证考试。5.完成直接上级安排的每月学习计划，反馈学习进展。完成运维技能测试与考试认证工作。配合市场进行产品售前支持，售后支持工作。6.3岗位要求知识：1、计算机相关专业；2、专科以上学历，三年以上工作经验；第12页共20页技能：1、精通中控设备维修和日常维护。2、精通应用中间件（WebSphere、WebLogic等）的配置及管理，熟练使用Linux、AIX系统，了解Solaris，HPUNIX，熟悉Oracle数据库的日常操作；、熟悉Nginx，Apache，Terracotta的配置；熟悉一种脚本语言，如LinuxShell,Perl,Python等；熟练掌握常用办公软件；3、具备大、中型网络实施经验，以及核心网络设备的运维经验；熟悉BGP、MPLSVPN、OSPF等网络协议；熟悉Cisco、H3C、华为等主流厂家交换机、路由器等网络设备通过Cisco、H3C、华为等专业认证，获得CCIE、CCNP、HCDP或同类别的证书（应届生亦可），有运营商工作经验优先；4、具备小型机、PC服务器、储备设备的维护经验等经验：1、具有良好的沟通协调能力，工作责任感强，团队合作佳；2、热爱系统运维工作,能承受压力,按时完成领导安排工作，需具备很强的问题分析和解决能力7技术部服务台专员（操作岗）7.1工作关系直接上级：技术部直接责任人直接下级：运维服务工程师7.2岗位职责描述1.每天在运维管理平台进行工单登记、分配及工作检查，对即将到期、超时与责任工程第13页共20页师沟通，明确未完成的原因，并做好系统注释；2.参与相关的困难和疑问的