商务礼仪训练(课件)（PPT116页)

汇聚-天津商务礼仪与职业形象塑造名人名言人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁。——荀子（中国思想家）没有良好的礼仪，其余的一切成就都会被人看成骄傲、自负、无用和愚蠢。——约翰·洛克（英国哲学家）商务礼仪的内涵仪礼礼仪的起源和发展礼仪及商务礼仪的内涵殷商社会结构日渐稳固，道德文明逐渐形成------礼由习俗演变而来远古时期人类由群居氏族社会氏族部落；然后形成共同的社会习惯（习俗）统一、规范后成为礼俗；不同的群体有不同的习俗。周代制礼作乐，以礼治天下——中国“礼仪之邦”《周礼》《仪礼》《礼记》——中国最早、最重要的“三礼”礼不仅用来克己，也用来节众——孔子的儒家思想一、礼仪的起源和发展礼，履也，所以事神致富也。——许慎《说文解字》有天地然后有万物，有万物有男女，有男女然后有夫妇，有夫妇然后有父子，然后有君臣，有君臣，然后有上下，然后礼仪有措——《易》自然法则家庭伦理政治伦理（父子有亲，君臣有义，夫妇有别，长幼有序，朋友有信）东汉明代礼仪之风盛行，制定了祭祖祭天、祀年等仪式议程，规范了“君臣之礼、尊卑之礼、交友之礼”等社会活动，使家礼向更深层次发展宋代封建礼教发展到了巅峰时期，作为社会正统思想的礼教开始进入家庭，家礼由此而兴。“在家从父，出嫁从夫，夫死从子”；“妇德、妇言、妇容、妇功”——三从四德西汉树孙通制定朝廷礼制、礼的仪式和礼节规范，礼礼仪（等级制度）“君为臣纲，父为子纲，夫为妻纲”“仁、义、礼、智、信”——董仲舒的三纲五常二、礼仪及商务礼仪的内涵人们在社会交往过程中表示尊重、祝颂、问候、哀悼等惯用的形式和规范人的容颜、服饰、姿态、风度等在一定场合举行的、具有专门程序、规范的活动，常用于较大或较隆重的场合礼貌礼节仪表仪式商务礼仪特指商务活动中的礼仪规范和准则，是一般礼仪在商务活动中的运用和体现，并且比一般的人际交往礼仪的内容更丰富礼仪是指人们在人际交往中为了互相尊重而约定俗成、共同认可的行为规范、准则和程序，它是礼貌、礼节、仪表和仪式的总称人们在商务活动中表示尊重和友好的行为规范，展现得体的风度和风范商务礼仪的构成要素媒体环境主体主体的定义主体的类型主体的代表者客体礼仪行为的指向者或接受者言语非言语规范行为塑造形象沟通与协调传递信息展示价值12345商务礼仪的功能第四节商务礼仪的基本特征基本特征发展性规范性差异性继承性规范性商务礼仪作为指导、协调商务活动中人际关系的行为方式和活动形式，广泛涉及社会经济生活的各个方面，并为社会中全体成员调节相互关系的行为规范，为各国家、各民族、各阶级、各党派、各社会团体以及各阶层人士共同遵守。商务礼仪的规范性使礼仪的实施易于落到实处，也便于通过专门训练达到预期的效果。如：签署涉外商务合同时，根据国际惯例，合同文本应同时使用两国的法定官方语言，或是使用国际通行的英文和法文，除准备待签的正式合同文本，还须向各方提供一份副本。继承性商务礼仪是在一般礼仪基础上发展起来的，礼仪规范将人们在交往中的习惯、习俗、准则逐渐固定并沿袭下来，形成继承性的特点，它是人类精神文明的标志之一。当代礼仪都是在既往礼仪基础上继承、发展起来的。礼仪是约定俗成的，随着社会的发展和人们观念的变化也会逐渐改变。如我们在商务会面时常用的握手礼，握手礼来源于最初的摸手礼，传说，当时人们在路上遇到陌生人时，如果双方均无恶意会放下手中东西，伸开自己的一只手（通常是右手），手心朝前，向对方表明自己手中没有武器，两人走近再互相抚摸掌心，以示友好，这一习惯沿袭推广，就成了现在广泛适用的握手礼。差异性虽然不同民族、不同地域、不同宗教的礼仪及规范有许多相通之处和共同特征，但民族差别、地域差异、文化差异和宗教区别也是非常普遍的。由于国家、地区、宗教、民族、时间、对象等差异，商务礼仪的规范和方式有很多不同之处，礼仪存在着民族性和地域性。如西方国家亲朋好友见面时一般行拥抱礼和亲吻礼，以示热情友好；日本人则以鞠躬礼为主；我国一般行拱手礼，现在以握手礼较为常见，可见，不同民族、不同国家有着截然不同的礼仪习俗和规范发展性商务礼仪规范会随着社会的发展、时代的变迁而不断发展更新。一方面，是由于社会的进化使礼仪不断发展和完善，另一方面，随着国际交往的扩大，各国的政治、经济、思想、文化等因素的渗透，商务礼仪被赋予的新内容增加，礼仪的改革受到重视，简洁、实用、文明的礼仪活动形式是发展的总趋势。如中国古代的“跪拜”礼到辛亥革命推翻帝制后即废止。基本原则自律原则对等原则诚实守信原则相互尊重原则宽容原则适度原则商务礼仪的基本原则尊人讲的是对待他人的态度。这种态度要求承认和重视他人的人格、感情、爱好、习惯和职业、社会价值以及所应享有的权力和利益。尊重他人在社交场合要注意三点：给他人充分表现的机会；对他人表现出你最大的热情；给对方永远留有余地相互尊重原则诚实是指待人的真实不欺和说话客观公正；守信是指人说话算数，言行一致。古人云：守礼者，定知廉耻，讲道义。礼仪绝不是外表的伪饰，真正掌握商务礼仪精髓的人是发自内心表现出对他人的尊重、友好，表里如一诚实守信原则商务礼仪是建立在对等基础之上，并将对等作为商务礼仪的基本原则，这是商务礼仪不同于传统礼仪的根本之点。美国心理学家马斯洛的“需求层次”理论指出：每个人都有由低至高五个层次的需求：生理、安全、社交、自尊、受到尊重及自我价值的实现。商务交往中礼仪的运用同样要遵循这一理论对等原则适度是商务交往中，要把握与特定环境相适应的交往人之间的感情尺度。在不同的交往背景下，人们必须掌握交往的各种尺度，不得随意逾越。商务交往中对人要热情友善，对人热情的表现要有一定的分寸，恰到好处，使人感到能够自然适应。同时还要注意言行适度适度原则宽即宽待，容即相容。宽容是待人的一般原则，也是商务礼仪所必须遵循的基本原则。宽容原则，就是既要严于律己，更要宽以待人。宽容原则商务礼仪的自律原则是指在商务交往中，在没有任何监督的情况下，商务人员都能依据礼仪规范要求自我、约束自我、对照自我、自我反省、自我检点。在商务交往中，言语不失礼、行动不出格、仪态不失态，要善于自我约束，“非礼勿视，非礼勿听，非礼勿言，非礼勿动”。自律原则商务人员的礼仪修养加强个人道德修养：道德认识道德情感道德意志道德信念道德行为和习惯提高个人礼仪修养：科学文化知识的学习礼仪知识的学习礼仪实践良好的心理素质英国学者DavidRobinson的IMPACT原则------正直、礼貌、个性、仪表、善解人意、机智•LadiesandGentlemen客户喜欢谁？60%外表仪表40%声音谈话内容三秒钟印象礼仪的概念个人形象行动计划个人修养电话礼仪办公礼仪谋面礼仪其它常见礼仪礼仪的概念良好的礼仪能够：-展现个人良好的品格修养，展现公司良好的商业形象，赢得对方的尊重；-有利于创造良好的沟通氛围，建立融洽的合作基础；-满足对方的心理期待，使其感觉良好，感觉受人尊重，从而提高工作效率。哇，礼仪那么有用，我要成为知礼、守礼的绅士！我该怎么做呢？个人修养良好的个人修养是影响礼仪的根本要素，而礼仪又能体现一个人的个人修养。个人修养包括学识、做人、职业态度。个人修养职业态度-百分百责任—敢于承担责任；-商业人格—树立强烈的沟通意识，掌握有效的沟通方法；-结果导向—实实在在承诺，诚心诚意服务，说到就得做到，做不到的就不说；-客户价值—要有强烈的客户意识和主动为客户着想的精神，让客户百分之百满意；个人修养职业态度男人心态—不拘泥习惯，能够不断产生新思路；商人心态——坚持原则不唯上，不唯权；强者心态—勇于打破舒适圈，善于接纳新思想，乐于接受别人的评价与批评；大人心态—团队精神团队合作，尊重他人；个人修养职业态度-适应—适应公司文化，工作方式；-专业—努力工作，不断学习；-职业—利落、有条不紊；-高效—追求效率和效益。-敬业—以工作为荣，设定高的工作目标；-主动—主动承担工作；个人形象仪表男式服饰女士服饰商务便装行为举止练习一形象诊断自我诊断相互诊断集体诊断个人形象：仪表头发-应保持适当长度，整洁、干净，保持经常修剪，不宜涂抹过多的头油、发胶，不应有头皮屑等；-男士：不宜留长发，脑后的头发不得接触到衬衣的领口处，头发不得遮盖住耳朵，鬓角不要过长；-女士：披肩发要整齐，不要看上去没有经过梳理，不要留怪异的发型，头发帘不要长过眉头，挡住眼睛。个人形象：仪表脸部口腔-口味应保持清新，牙缝不要有食物残渣。-男士：尽可能不要留胡子，即使留也应整齐，脸部应保持干净，注意鼻毛不要露在外面；-女士：不宜化过浓的妆，眉毛、嘴唇不要用例如黑色等怪异颜色化妆。个人形象：仪表指甲-不要留长指甲，女士不要涂抹颜色过于鲜艳的指甲油。香水-男士：应尽量使用名牌的男士专用香水；-女士：不宜喷洒味道过于浓重、气味过于怪异的香水，应以气味芬芳、清淡为好。个人形象：男士服饰帽子-商务工作不可戴帽子、围巾。服装-正式的商务礼仪中，男士必须着西装、衬衣并打领带；个人形象：男士服饰西装-西装一定要笔挺，颜色以藏青、深蓝、灰色和米色为主，不要穿白色、红色、黑色（正式晚宴可穿黑西装）和绿色的西装。新西装袖口的标签要拆掉。一般穿西装只扣第一个扣子，如果是三个扣的西装，可以扣前两个扣子，坐下时应解扣，站起后应随手将扣系上；个人形象：男士服饰衬衣-衬衣要干净、整齐，尽量不要穿带有明花、明格的衬衣，最好穿质地好的长袖衬衣；浅颜色衬衣不要太薄；袖口、领口要干净、平整；袖口要系好，袖子应比西装的袖子长出1公分，并能盖住手背；领角有扣的衬衫即使不打领带也要扣上；不打领带时，衬衣第一个扣子要解开；不要穿太旧、起泡或起球的衬衣；个人形象：男士服饰领带-领带的颜色不要浅于衬衣，尤其不要黑衬衣白领带；不要带怪异的领带（如：皮的、珍珠的）；除本公司统一配置领带外,最好不要带印有其它公司名称的领带；领带下摆应长过皮带扣少许；穿毛衣或马甲时，领带应放在毛衣、马甲的里面即贴住衬衣。个人形象：男士服饰腰带-一定是黑色皮腰带，腰带扣不要太花，不可打其它色腰带，也不能太旧。裤子-裤子不得有褶，要有裤线，不要太短，应盖住鞋面。个人形象：男士服饰皮鞋-男士的皮鞋应以深色为主，如黑色、棕色或灰色，不要穿太陈旧的皮鞋，要干净，跟不要太高。袜子-应穿深色质地好的袜子，如棕、深蓝、黑或灰色，不要穿质薄透明的袜子，尤其是不能穿白袜子。个人形象：女士服饰帽子-女士在商务场合也不应戴帽子，晚宴除外。服装-女士应以职业装为主，穿套装时上衣不要脱掉，商务场合不要穿着无袖的上衣，切忌袒胸露背、透亮、领口过低、过于怪异或露脐。个人形象：女士服饰裙子、裤子-不要穿超短裙、牛仔裙或带穗的休闲裙；裤子要整齐，不要穿过瘦的裤子，也不要穿吊脚裤或三五裤。鞋-鞋子应与服装相配，不要穿露脚趾的鞋；尽量不要穿凉鞋上班或是去商务场合；颜色不要过于鲜艳，鞋跟不要太高或太细或有破损，鞋面要干净，装饰物不宜过多；无跟鞋会使女士缺少女人味。个人形象：女士服饰袜子-必须穿袜子。高筒袜的上端应被裙子盖住。袜子质地、颜色与裙子、鞋的颜色要相配。不要穿带花、白色、红色或其它鲜艳的袜子。长筒袜不能有破损。提包-女士用的提包不一定是皮包，但必须质地好，庄重，并与服装相配。不能拎纸袋或塑料袋。不能背双肩背包，更不要只拿一个化妆包。个人形象：商务便装商务便装：商务活动中较为随意的服装。商务便装的着装时间-一般在星期五和周末；-但如果有正式活动或见客户，还要穿正式的服装。个人形象：商务便装商务便装的基本要求-可不着西装上衣；-可不打领带，但衬衣第一个扣子应解开；-可穿质地好带领的T恤衫，不要透明或上面有字；-可穿非运动类的便装皮鞋，不能穿运动鞋和布鞋；-最好不穿牛仔裤。个人形象：工作证的佩戴您如何看待您的工作证（胸卡）？您佩戴工作证（胸卡）的方式正确吗？工作证是表明自己身份的一种标志，佩戴应郑重其事个人形象：行为举止要-与人交谈要时刻表示关注，始终保持微笑，肯定处微微点头；-保持同他人80cm_1m的距离；-说话、交谈与对方视线应经常交流，（每次3—5秒），其余时候应将视线保持在对方眼下方到嘴上方之间的任一位置，重要的时刻眼神尤其要与对方