商务通联礼仪

调查:1、你一天要拨打或接听多少个电话呢？2、平时都是怎么接听或打电话的？分享：苹果公司的故事美国苹果股份有限公司最近在推广一系列新型号的笔记本，作为这批笔记本的最新用户，我也在使用过程中遇到许多技术问题。苹果中国的客户服务中心无法解决这些问题，于是给了我国际客户服务中心的电话，接电话的服务人员从接手我的第一个电话开始，就把我的笔记本当成是自己的笔记本，告诉我他的联系方式和姓名，并代表我向苹果公司争取利益，最后为我换了一个新的笔记本。虽然苹果新型笔记本有一些问题，但是因为这位服务人员在电话沟通上的优秀服务，使得苹果公司在我的心目中有了很好的印象。抽油烟机代理商的故事某人的房子在装修的时候需要买一个抽油烟机，经过调研，知道美国有一个很好的牌子的抽油烟机，但我们不知道进口到中国的价格。于是打电话给中国公司的代理，对方的态度爱理不理，接电话时也不介绍自己的身份。因此，我不知道对方是不是公司的代表，甚至我以为打错了电话。当我咨询他能否介绍售价比较合理的销售点的时候，他的态度很不屑：你们买不起就不要买。通过这次电话，我们决定不一定要买有名的牌子，服务好才最重要。这个著名公司的牌子就因为这一次电话被砸掉了，不仅我们不会买，也不会向其他人推荐这家公司。电话礼仪三个构成要素避开晚上10点后，上午7点前，及就餐时间私人电话家里打，办公室电话办公室打控制在三分钟内，长话短说，废话不说，没话别说接听电话礼仪1、及时接听电话2、确认对方3、调整心态4、讲究艺术5、做好电话记录电话响几声后接听最合适？铃响3遍之前，6遍后要道歉“请问你是哪位？我能为您做什么？您找哪位？”“请稍等。”“需要留言吗？我一定转告！”接听电话应注意做到的语调热情文明礼貌简明扼要表达清楚声量适中大方自然谁先挂电话怎样暗示对方中止通话接听电话的特殊情况应急妙计1、当你难以及时回答对方时“对不起，另一部电话响了，请您稍等，我马上就回来。”“对不起，有人正等着和我通话，等一会儿我再给你打过去好吗？”“对不起，碰巧这时有人来找我，我一会给您打过去好吗？”“您能给我点儿时间去查查资料吗？”“我认为这件事很重要，让我仔细考虑一下再答复你。”“对于这件事我有许多想法，我能过一会儿再打电话跟您讨论吗？”“很抱歉现在我很忙，我知道这件事对您非常重要。明天下午四点您有空吗？那时我再跟您详谈好吗？”“这个消息我并不知道，我能落实一下，明天再给您打电话吗？”“很荣幸能为您服务，我能在星期五约个时间，再打电话给您谈这件事吗？”……2、当你接到一些令人困惑的电话时“您能再解释得更清楚一点吗？我不太明白您用这个词表达的意思。”“您所指出的那个细节我并不完全清楚，我可以再查一查后回复您。”实例：德国贝尔上海公司如何培训员工接听电话德国贝尔上海公司，对员工的培训也包括接电话的方式一项，他们发现很多新员工接电话的方式很直接，习惯简单地回答客户的问题。曾经有用户打电话来问，是否有Ｓ3104的材料。咨询的结果只有两个字“没有”。而注意接电话艺术的人的回话永远不是只有一句，尤其是对时间、地点、数量都量化得非常精确。“对不起，Ｓ3104的材料昨天刚好用完，现在还有两个替代品：Ｓ3101和Ｓ3102，可以吗？”“不行，我只需要3104。”“噢，这样呀？那么最近的库存在南京还有3500只，我们正发调拨，大概下个礼拜二可以拿到。”“我很着急，这个礼拜能不能拿到？”“那这样，今天下午4点钟我给你回话，紧急调拨南京1500只，这个礼拜六早上先让你拿到，必要的时候我们看看能不能够在礼拜五的下班前让你拿到，你看怎么样？”听到这样的回答，相信对方一定会很高兴地说声“谢谢”。通话之初，应作自我介绍电话留言中的KISS原则KeepItShortandSimple大学生求职技巧：如何打电话场景一：看到广告后Sunny下午5点多在报摊上买了份招聘类报纸，查阅到了一个心仪职位。为在第一时间与招聘方联系，就立刻拨通了对方电话：“喂，请问是××公司吗？我看了报纸，想来应聘……”还没等她说完，对方就表示人力资源部负责人正在开会，且下班时间快到，没空细聊，但还是记下了她的手机号码，表示第二天会联系她。Sunny没有在合适的时间找到合适的人，主动致电变为了被动等候，是一次很失败的电话应聘。正确的电话应聘应该注意以下几点：1.选择恰当的通话时间。一般来说，应该在公司工作时间打电话，一般来说，上午9：30-11:00以及下午1：30-4：30之间较为合适。此外，在刚上班的时段内，对方会比较繁忙，而临近下班时又会归心似箭，无心工作，应该避开这些敏感时段。2.找到合适的人。求职者要注意广告上的联络人姓名，避免转接或误接，甚至给人留下糊涂的印象。3.找到安静的环境。不要在喧嚣的马路或吵闹的环境下打电话，避免漏听、重复叙述的情况发生。4.准备通话要点。虽然是简单应聘，但还是需要准备好问题，以免遗漏。如职位要求、招聘人数。简单概括出自己符合职位的特长和擅长的技能，简明扼要地介绍自己的经验。询问招聘流程、面试时间、上岗时间等。场景二：突然的电话面试廖远正逛街，突然接到某公司的电话面试。此时周围有商场背景音乐和人群的嘈杂声，对面试不利。于是廖远非常礼貌地告诉对方：“不好意思，我正在外面，环境比较吵闹，是否能过10分钟给您打回去？”对方应允，并留下电话。很多企业在收到简历后，为节约时间，会先通过电话面试做初步筛选。电话面试会准备几个目的性问题，用以核实求职者的背景，考察求职者的语言表达能力。通话时间一般在15—20分钟左右。不管企业是否有电话面试环节，为获取胜率，求职者最好还是做好充分准备以备不时之需。这样当突然接到来电时就可顺畅对话。若接电话时正好有事，上面这位求职者的做法值得借鉴，同时也可利用“时间差”来理清思路。“喂，您好”“请问”“谢谢”等礼貌的电话用语能给自己加印象分。电话面试还应做好以下几点：1.拿着简历回答问题。2.在手边准备纸和笔。3.注意语速。4.控制语气语调。场景三：查询结果李明自认第一轮面试回答顺利，应该能有复试结果。然而3天后仍未接到电话。焦急的他按捺不住致电对方：“喂，您好，我是李明，我想请问一下你们第二轮复试是否已经开始？”“对不起，我们的复试已经开始，若你没有接到通知说明没有进入第二轮面试。”公司方简单地回绝了李明。若没有接到再次参加面试的通知，表示此次应聘失败，即使打电话询问也无可挽回。当然，若是第一次面试自认为给对方留下了非常深刻的印象，且双方交流愉快，那么也不妨打个电话提醒一下。要注意一点，就是找到当天和你对话的面试官。因为一般会有很多位面试官面试不同的人员，你必须找到和你对话的那位，然后报出你的名字，提醒他面试当天的场景，当他回忆起来后，可以给你一个真实的理由。今天是赵雪第一天正式到德龙科技公司上班。由于总经理今天上午在自己的办公室开个小型销售工作会议，所以，作为总经理秘书，总经理只安排她帮助接打电话。在十点钟左右，有4个电话来找总经理，一个是上海的经销商打来的，一个是总经理太太打来的，一个是公司董事长从香港打来的，还有一个是投诉电话。一、实训背景请设计电话的对话脚本设计脚本在十点钟左右，电话铃响了。响第二声的时候，赵雪用左手拿起了电话，右手顺手拿起放在记录本旁边的笔。赵雪：“您好，德龙科技公司。请问有什么需要帮忙的吗？”甲：“您好，我是上海的经销商。想问一下上个月我公司向贵公司订购的10台机器现在运过来没有？”赵雪：“对不起，让你们久等了。昨天生产车间报告说由于一名技术工人的失误，生产的10台机器中有1台电路检验不合格，使用时间较长之后会出现漏电现象。为了贵公司的安全，总经理要求生产车间连夜加班，生产1台符合规格的机器。所以送货时间将会推迟四天。耽误贵公司的生产进程了，非常抱歉。”甲：“没有关系，只要机器质量得到保障，再等四天是可以的。”赵雪：“请问还有别的事情需要帮忙吗？”甲：“没有了。就这样吧，再见。”赵雪：“再见。”赵雪放下电话后，赶紧在电话记录本上记下详细信息，接着整理总经理下午开会要用的资料。此时，电话又响了。赵雪赶忙接起电话：“您好，德龙科技公司。请问有什么需要帮忙的吗？”乙：“小赵啊，你们总经理在吗？他手机关机了，我联系不到他。”赵雪听出是总经理太太的声音，于是热情地说：“陈太太，不好意思，陈总正在开小型销售工作会议，估计会议要一个小时后才能开完，请问有什么事情需要转达的吗？”乙：“好吧，等下陈总开完会麻烦帮我提醒他，他答应今天中午给女儿过生日，叫他别忘了。还有要买‘星愿蛋糕店’的巧克力蛋糕。”赵雪说：“好的，陈太太放心，陈总一开完会我会马上提醒他的。”乙：“谢谢，再见。”赵雪：“再见。”陈太太刚挂上电话，于雪就赶紧在电话记录本上做记录。做好记录，于雪继续整理会议资料，接着找到“星愿蛋糕店”的订购电话，预备总经理等一下要用。10：30分，电话铃又响了。赵雪：“您好，德龙科技公司。请问有什么需要帮忙的吗？”丙：“您好，我是公司董事长李董，找你们总经理有点事。请帮我接通总经理的电话。”赵雪：“李董事长，非常抱歉，陈总经理正在开会，大概……”没等于雪说完，电话又响了。赵雪：“李董事长，不好意思，我先接一下另一个电话。”得到李董事长的同意后，赵雪赶忙接起另一个电话。赵雪：“您好，德龙科技公司。让您久等了。”丁：“（生气地说），你们公司的机器怎么质量那么差！还不到2个月就坏了！”赵雪：“先生，对不起。我马上就帮你转接维修部电话。我们公司的售后服务，一定会让您满意的。”帮客人转接维修部电话后，赵雪赶紧拿起李董事长的电话。赵雪：“董事长，不好意思，让您久等了。陈总经理正在开会，大概半个小时后才能结束。请问有什么事情需要转达吗？丙：“这样啊，不用了，半个小时后我再打过来吧，再见。”赵雪：“再见。”一个上午的工作就在电话铃的演奏中进行着……总经理开完会，赵雪马上把会议记录交给了总经理……（一）手机的使用1、控制手机铃音和音量；2、不做手机的奴隶；3、短信的使用；4、保护隐私；5、不做手机礼仪的警察；7、谨慎使用手机的拍照功能；“抱歉，现在开会中，不便接听。开完会后给你回电话（请报您的名字）。”手机应该是你完美的仆人而非霸道的主人；和你面对面的人要优先于和你打电话的人。双向使用、合法使用、文明使用、适度使用、署名使用二、办公室礼仪天堂与地狱一个人死后，遇到一位天使，天使邀请他去参观天堂和地狱。天使先带他去了地狱，那是一个大屋子，屋子里每个人都倚墙而坐，房间中间放着一张很大的餐桌，上面堆满了丰盛可口至极的美食。然而，在每个人和桌上的美食之间都有一道无法逾越的障碍。虽然人人手中都握有一把长度足够够到每种美食的汤匙。然而，因为匙柄过长，无法将食物送到自己口中，每个人都深受饥饿的折磨。看到这一景象，此人心情沮丧，要求天使带他去看看天堂。天使带他到了另一个房间，这个房间和前一个无异，餐桌上摆放着同样的美食，周围是倚壁而坐的人们，他困惑地问天使，这就是所谓的天堂吗？天使告诉他，这就是真正的天堂，如果他观察得够仔细，就能看出区别所在。这时，他终于观察到了关键性的差异：每个人都愉悦平和地用汤勺舀起对方想吃的食物送到他的嘴里，每个人都能吃上合口的佳肴。这就是他要去的天堂。天堂和地狱的真正差别原来在于是否有团队协作。办公室礼仪人与机器的礼仪1、有一个公德心2、公共场所最大的原则是为下一个人的使用考虑3、能够了解一个人如何对待他所在的公司，洗手间是一个很好的反映。4.有一些公共用具，比如复印机、打印机，也是很好表现你礼仪如何的地方。人与机器的礼仪5、要尽量互相保护公司每一位人员的隐私。6、如果你需要拿公司的机器私用，需要询问该如何付费。人与人的礼仪在我早期的工作生涯中，我曾在一个与自己的老板——公司全球市场销售副总裁——有染的女上司手下工作。然而，刚开始我对此一无所知，当我需要其他部门协助时，没人愿意伸出友谊的橄榄枝，助我一臂之力。因此，我在工作中接连受挫，毫