CICARE沟通模式

背景1CICARE标准化沟通模式•什么是CICARE•为什么要学习CICARE•怎样建立CICARE沟通流程CICARE是一种流程化护患沟通模式CICARE定义传统的沟通方式CICAREconnectRICACECommunicateAskRespondExit接触介绍沟通询问回答离开Introduce6CICARE应用•出入院介绍•护理操作时•床边交接班•转科时•转运时•健康教育•术前访视•……7•不可随意用替代性称呼•对方喜欢的称谓•辅以手势和适当语气•常用称呼：先生、女士、老师、某老、官职、辈分等。CICARE—connect（接触）与患者建立联系8•仪表：端庄、落落大方•表情：微笑、自信•眼神：平静、柔和CICARE—Introduce（介绍）自我介绍，介绍你在患者治疗中的角色9•步骤（WhatWhenWhy)•专业性•简明CICARE—Communicate（沟通）说明你要干什么10•步骤（担心什么、需要什么）•不要问隐私CICARE—ask（询问）询问有无疑问评估沟通效果：注意患者反应、读懂患者的表情11•理解他人的信息（判断情绪、重点分析、想解决什么问题）•实事求是•耐心CICARE—respond（回答）了解患者的需求，并对患者所提出的问题和要求给予恰当的反馈解决问题能力的考验：揣摩患者心理，有的放矢的解答。12CICARE—exit（离开）向患者解释下一步安排，离开•得到病人允许•告知下一次接触的时间•有礼貌的离开CICARE特点双向交流性内容有序性操作规范性14CICARE使满意度上升UCLA(美国洛杉矶医疗集团）倡导的患者沟通模式医院在2014-2015年度最佳医院排行榜中位居第五。病人满意度40%（2008）—90%（2009）-—99%（2010）。医院始终占据全美第一的位置。1.适用于每一个人，逐步内化成自主的沟通行为。2.加强CICARE模式与心理学知识（沟通的相关心理学知识、不同类型患者心理特点）的整合培训。3.设计科内常见的护患沟通场景模板，分组模拟练习。培训方法情景模拟儿科病房9月20日护士晨间查房交接班，责任护士运用Cicare沟通模式对18床李亚进行留置针置管前宣教。★(CI)接触--介绍护士：阿姨你好，我是李亚的责任护士王丽，现在进行晨间交班，请你配合一下好吗？家属：好的，不过，宝宝刚入睡，你们动作要轻点。旁白：责任护士查看了患儿的脸色、全身皮肤、留置针情况，发现患儿昨天打的是一次性钢针，据夜班护士介绍，家属认为留置针放进血管里不安全，不愿患儿打留置针。而这个患儿患支气管肺炎，住院点滴最少也要七天。不打留置针，到后期必然没有血管可打，增加患儿的痛苦，于是便展开宣教。沟通--询问--回答（CAR）护士（C）：张姐，刚看您宝宝的手，没打留置针是吗？您知道什么是留置针吗？家属（A）：留置针就是那种留在手上的针吧？听说那种针很贵，一针要几十块是吗？护士（R）：是的，张姐！留置针是目前儿科常用的一种输液工具，又称为套管针，使用时将导管和针芯一起穿刺入血管内，当导管全部进入血管后，会撤出针芯，仅将柔软的导管留置在血管内从而进行输液治疗。而进入血管的导管是由聚氨酯材质组成，不仅表面光滑，不易形成血栓，而且减少了细菌定植带来的感染风险。所以，对于留置针您是完全可以放心使用的。至于价格，我们医院的BD留置针是18元一支，加上穿刺费用10元，打一个留置针也就只要28元，虽然一开始你会觉得太贵了，但减少了患儿因外渗反复穿刺的痛苦，对血管的损伤也没有那么大，综合算来，还是值得的。家属（A）：这样啊，还是有点贵了，就打硬针不行吗？护士（R）：当然可以，对于给宝宝打留置针，我们只是建议，如果您不想用留置针也是可以的。根据您宝宝的病情和医嘱，最少要挂点滴5—7天，每天连续用药，对血管有一定的损伤，为了减轻宝宝的痛苦，我建议您还是给宝宝打留置针，留置针一般可用72—96小时，也就是3—4天，这样您宝宝在住院期间就不需要每天扎针，可以减轻多次穿刺的痛苦。家属：好吧，我与老公再商量商量。护士：好的，有什么不懂的可以问我。离开（E）家属：谢谢你了。护士：不客气。一个小时过后，家属权衡利弊，同意了给患儿打留置针。同时对责任护士的耐心解答表现满意。CICARE沟通方式培训中存在问题•第一步C第二步I、第六步E是最容易忽视的细节•第三至五步C、A、R、最具有挑战性，难度最大，培训时特别要强化良好的沟通可以有效缓解医患矛盾，减少医患纠纷。沟通小结