商务礼仪基础（PPT91页)

商务礼仪基础交际篇办公室篇接待篇商务礼仪—交际篇交际礼仪三到介绍握手交换名片眼到：要有目光的交流，注视别人目光应友善，采用平视，必要的时候仰视，与人目光交流时间3-5秒，其他时间看嘴巴和眼部中间的位置，注视对方的时间是对方与你相处时间的1/3。口到：讲普通话，热情正确称呼，表示对交往对象的尊重，体现社会风尚，反映个人修养。意到：通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃笑。交际礼仪三到：自我介绍：介绍的内容：公司名称、职位、姓名。--您好！我是公司的客户服务代表，我叫陈某某。给对方一个自我介绍的机会。--请问，我应该怎样称呼您呢？自我介绍时要充满自信，眼睛注视对方，吐字清晰，面带微笑。介绍：年长客人年轻同事男士女士本国同事外国同事位底者位高者非官方人士官方人士介绍他人（注意手势）握手时的姿势：--用右手，1—3秒为宜--男士与女士握手的握位--男士与男士握手的握位--一般关系，一握即放--屈前相握（晚辈、下级，以示尊敬）握手：伸手次序：先打招呼，后握手致意握手的一般顺序：--男女之间；--长幼之间；--上下级之间；--迎接客人时；--送走客人时。握手：注意事项：--握手时双目应注视对方，微笑致意或问好。--多人同时握手时应顺序进行，忌交叉握手。--拒绝对方主动要求握手的举动是无礼的，但手上有水或不干净时，应谢绝握手，同时必须解释并致歉。--不要在与人握手时递给对方冷冰冰的指尖。--与异性握手不可用双手。--不能戴墨镜、不能戴帽子、不能戴手套。--不在握手时长篇大论，或点头哈腰过分热情。--被介绍之后，一般不要立即主动伸手。握手：交换名片：名片放在什么地方？--衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。--口袋不要因为放置名片而鼓起来。--不要将名片放在裤袋里。递名片：--要双手递过去，以示尊重对方。--将名片放置手掌中，用拇指夹住名片，其余四指拖住名片反面，名片的文字要正向对方，以便对方观看。--辅以简单的自我介绍，并讲一些“请多联系、请多关照”之类的友好客气的话语。交换名片：接名片：--应恭恭敬敬，双手捧接，点头致谢。--认真的看看名片上所显示的内容，最好将名片上的姓名、职务（较高的职务）读出声来。--细心地把名片放进名片夹或笔记本里。正确的做法：--会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片。--在接收了他人的名片后，也要记住给别人自己的名片，否则是无礼拒绝的意思。--双方同时递交名片时，应左手接，右手递。--索取名片不应直言相告，而应委婉的表达。“今后如何向您请教？以后怎么与您联系？”反过来，不想给对方时，也应委婉的表达：“对不起，我的名片正好用完了”。--如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片，辈份较低者，率先以右手递出个人的名片。交换名片：错误的做法：--无意识地玩弄对方的名片。--把对方名片放入裤兜里。--当场在对方名片上写备忘事情。--先于上司向客人递交名片。--不要直接把名片放起不看。--不要在离开时把名片漏带。--不可递出污旧或皱折的名片。交换名片：要达到的两个目的•能把名片要过来，如果要而不给就会令自己很难堪；•给对方留下良好的印象，推广企业形象。商务交往中，个人代表整体，个人形象代表企业形象，个人的所作所为就是本企业典型的活体广告。案例1索取名片交易法“将欲取之，必先欲之，来而不往非礼也。”——把自己的名片给别人，对方一般也会把自己的名片留给你。激将法“XXX，能不能有幸和你交换一下名片？”一般的人不会硬生生地回答：“不行，我不和你交换！”可运用的方法谦恭法——面对大企业、大名人、VIP的客户“听您讲了……之后，很有启发，不知道以后是否有幸向您请教一些问题？”平等法——上级对下级、长辈对晚辈以及平级、平辈之间“……，不知以后如何跟你联系？”注：谦恭法和平等法之间最大的区别就在于，一个是请教，一个是联系。不响在见重要客户时，我们一定要关机。否则，谈着谈着话，电话不停地响，会给别人三心二意、目中无人之感。关机的时候，可以当着对方的面关机，让对方感觉到我们“我的心里只有你”的专一态度。不听如果手机响了，也不应该接听。即使说话非常小声、甚至躲到桌子下面接听，也是不礼貌的。案例2移动电话的使用不出去接听出去接听，会打断正在进行的事情和谈话，给对方留下不好的感觉。注：将这三原则运用到我们日常工作中，如果不可避免，一定要立即向用户致歉，并尽量减少这种事情发生的频率。与交往对象沟通，也就是与人寒暄。如果要表扬、夸奖别人，就不要吝啬，比如“XXX，您在业界是小有名气啊。”这会让人感觉不痛快。小有名气，一般是指刚刚混出一点名堂的人，还不怎么样。如果要表扬，就痛快一些，比如“大有名气”、“很有名气”等，反正就是不能在表扬的词句上除2。案例3与交往对象沟通三、商务人员的工作能力给大家30秒的时间想一想，商务人员的工作能力应该包括哪些内容呢？——现代人的双能力1、业务能力——商务人员的基本能力基本能力用句通俗的话说就是：你不懂行，肯定不能做到；你懂行，不一定能做到。2、交际能力——可持续发展的能力就是要重视人际关系、处理人际关系、搞好人际关系。商务礼仪—办公室篇办公室礼仪饮品奉茶第一声：来有迎声。第二声：问有答声。第三声：去有送声。办公室礼仪三声：品种有讲究：办公室接待最好有两种选择。一般我们可以一冷一热。问的讲究：应该用封闭式问题来招待客人，让客人做选择题。饮料杯子、器皿有讲究：开水、矿泉水最好配一次性纸杯，不要用盖杯；茶叶使用袋泡茶，别现抓。饮品讲究：奉茶礼仪：检查茶杯；茶杯的端法：玻璃杯、盖杯（茶盘）双手端茶从客人的右后侧奉上，并对客人说“您请用茶”；顺序：先客后主；先女后男；先长后幼。奉茶礼仪：奉茶禁忌：--放茶禁忌；--尽量不要用一只手上茶，尤其不能用左手；--切勿让手指碰到杯口；--为客人倒的第一杯茶，通常不宜斟得过满，以杯深的2／3处为宜；--把握好续水的时机，以不妨碍宾客交谈为佳，不能等到茶叶见底后再续水。商务礼仪—接待篇电梯礼仪乘车礼仪馈赠礼仪电梯礼仪：--伴随客人或者长辈来到电梯前时；--电梯来时；--进入电梯后；--到达目的地时。3司机21乘车礼仪：小轿车司机开车主人开车主人夫妇开车司机123乘车礼仪：商务车司机开车主人开车馈赠礼仪：馈赠的时机与场合--到他人工作之处或到对方居所向其赠送礼品--当自己以东道主身份接待来宾--要对礼品进行必要的装饰--正常情况下，正式礼品应由赠送者交给受赠对象--赠送时向对方说明礼品本身的寓意馈赠礼仪：礼品的选择：注意馈赠时的礼品定位--公司的主打产品，宣传画册，企业标志或建筑模型等都是很好的正式礼品；--在重大活动中，以公司的名义正式向外界赠送礼品，要突出礼品的纪念性。针对西方人士的礼品选择--玉饰--蜡染或真丝服饰--景泰蓝--绣品等馈赠礼仪：送花常识：鲜花和颜色禁忌：--通常情况下，送花一般应送单数（避开13）；--不要随便赠送康乃馨（法国，俄罗斯）；--黑色在相当多的国家代表不祥（德国）；--一般而言，具有中国特色的工艺品是保险的而且受欢迎的礼品；不过注意，不要给日本人赠送有动物形象的礼品。馈赠礼仪：馈赠的禁忌：我国内地的一些馈赠禁忌--在我国，看望病人不能送盆花，因为盆花有根；--看望老人不能送钟，因为“钟”与“终”谐音；--友人之间忌送伞，因为“伞”与“散”谐音；--乌龟虽然长寿，却有“王八”的俗名，也不宜作礼品相送。港台馈赠禁忌--在港台风俗中，丧事后以毛巾送吊丧者，非丧事一律不能送毛巾；--甜果是祭祖拜神专用之物，送人会有不祥之感；--扇子是夏季用品，台湾俗称“送扇不相见”；--台湾的居丧之家习惯不蒸甜食，不裹粽子；--香港人青睐红木制作的小型棺材摆件，寓意为“升官发财”。馈赠礼仪：数字禁忌：--通常情况下，13这个数字在很多国家是遭到厌恶的，例如英国、美国、法国、俄罗斯等。尤其是英国，甚至不允许13个人同桌，如果是13日又是星期五，则是双倍的不吉利。--俄罗斯人讨厌666这个数字，认为他是魔鬼，喜欢7这个数字。--韩国人同中国人一样非常忌讳4这个数字。一、男士穿西装三个三三色原则服饰三要素指的是色彩、款式、面料。三色原则就是色彩问题，是服饰三要素的基本问题。男士在正规场合穿西装时，全身的颜色不得多于三种，包括上衣、下装、衬衫、领带、鞋和袜。当然这三种颜色指的是三大色系，可以深浅不同。如果看见一位男士迎面走过来，不用管他的头衔、职位和名片，只要把他身上的颜色数一数就明白了。三种颜色——正规军四种颜色——游击队五种颜色——比较傻五种以上——尤其傻教养体现于细节，细节展现素质，你要善于表达你的素质和教养。三一定律鞋子、腰带、公文包这三个地方的颜色应该一致，即为三一定律。通常都采用黑色，协调美观、搭配到位。男士没有女士那么多色彩斑斓的衣服可以更换，只能做到细节的完美。一次在机场送别几位外国朋友，正好碰到一位到上海的朋友。看到他我顿时觉得脸红。只见他身穿白皮鞋、红腰带、咖啡色手袋，眉飞色舞地向我走来。外国人用那么诧异的眼光看他。我马上给他一个台阶下：“今天怎么穿得这么花啊？”结果他说：“今年是我的本命年。”不协调、不美观，就没有品味。三大禁忌No1穿西装时左边袖子上的商标没有拆按照销售服务的要求，你一交钱，服务员要干的头一件事就是替你把商标拆掉。比如你买的真皮包、皮带，都会挂有真皮标志。按照国际惯例，这个标志在你交钱之后服务员是要拆掉的。但是很遗憾，国内很多销售人员不知道这一套，也有人知道了不干，以至于很多男士认为袖子上有一横是名牌的标志，经常有人走路时，有意做曲臂挺胸状。有一天，我见到一位老兄，袖子上除了一个商标之外，还有一个纯羊毛标志。我私下认为这是盲流的基本特征。No2有两种男士袜子在正规场合不能穿正规场合尼龙丝袜不能穿如果我今天请你打保龄球或吃日本菜或到我家做客，你在服饰上需要注意什么问题？这三种场合的共性问题就是都要脱鞋。有的人是驴粪蛋外表看，越往上面看越精神，但不敢脱鞋，一脱鞋就有别样的“芬芳”；或者有三个窟窿，其中一个露出大脚趾头。这种袜子不吸湿、不透气、容易产生异味，正规场合不宜穿。正规场合白色袜子不能穿无论是西装、制服还是其它的正装，袜子的颜色以和皮鞋一个颜色为最佳。其次可选择别的深色袜子。除非穿白西装、白皮鞋，否则不能穿白袜子，因为反差太大。欧美人认为正规场合穿深色西装＋白袜子＝驴蹄子。这种穿法和以前所讲的女士穿着中的“三节腿”是夫妻关系。No3有关领带打法问题领带的质地要么不打领带，要么选择一条档次较高、体现自己实力的领带。选真丝或纯毛的比较好。也可以选尼龙的，但尼龙的档次就稍低一些。其它质地的领带都属于标新立异的，不庄重，不给予考虑。领带的图案领带颜色可以和西装或衬衫一个颜色。但一定要考虑深色，如蓝色、灰色、咖啡色等，可以有图案也可以没有图案。如果有图案的话，应该是几何图案，如格子、条纹、点等，不能太花哨。有的人的领带图案是熊猫盼盼、米老鼠、唐老鸭等，太花、不太合适。领带的搭配室内活动，穿长袖衬衫打领带，外套可以脱下来。只有一种情况可以穿短袖衬衫打领带——穿制服，因为短袖衬衫严格来讲属于休闲装。不能穿夹克配领带。因为严格地讲夹克也属于休闲装。穿夹克打领带＝穿裤衩背心打领带领带的打法领带的时尚打法——男人的酒窝。即在领带结下面压一个坑、沟出来，大一点、小一点都可以。各国政要、时尚人士经常采用这种打法。这等于暗示别人我有了一条高档领带。因为只有真丝领带压的酒窝才能长久坚持。也可以把这种打法当作话题进行沟通：“您的领带打法比较时髦啊。”打领带不用领带夹除非是VIP重要人物。以便向他人挥手致意时能稳住领带。除非是穿制服的人。比如是工商、税务等，他们都有特别的领带夹。对领带的长度要求领带下端即箭头正好落在皮带扣上端，这是最标准的长度。原因在于：可以使皮带扣露出来，一看就知道是什么档次了；一般来讲坐下时要把西装解开，站起来时把西装扣上。无论二排扣或三排扣的西装，最下面的扣子一般都不扣。而这个不扣的位置正好在皮带扣附近。而此