国际商务礼仪(全)

1通用商务礼仪InternationalBusinessEtiquette2人的高贵尊严、自卑好强、精明机敏、傲慢粗俗，都能从静止或运动的面部表情和身体姿势上反映出来。--苏格拉底（古希腊哲学家）3学习目的通过正确了解和学习商务活动中的礼仪，提升待人接物过程中的语言行为素质，做受人尊敬的文明的职业人。4内容提要一.礼仪概述二.接打电话的要领三.塑造端庄美好形象四.真诚的问候五.待客要领六.交际礼仪七.彬彬有礼的对话方式5一、礼仪概述1、什么是礼仪？“礼仪（Etiquette）”一词的辞源一说：源自法语Estiquier（贴），即为标签的意思。是从凡尔赛宫的花坛上立着的告示牌上的警句演变而来的。6“礼仪（Etiquette）”一词的辞源一说：源自Ticket（许可证）一词。在进入王宫时，将得到一张许可证，上面写着宫中必须遵守的事项。后来逐渐演变成表示礼仪的专用名词。7“礼仪（Etiquette）”的内涵人际交往过程中必须遵守的公约及公共场所的注意事项通俗地说就是：不给别人造成不方便或不愉快8二、电话沟通技巧1、规范的电话用语你是谁啊?什么事情?他不在!听不清啊!喂?你打错了!我找×××请问您贵姓?能帮您做点什么?暂时离开座位了,您需要留言吗?电话效果不好,没听清楚,能再说一遍吗?您好.请稍等,给您转一下请问×××在吗?92、谁先挂电话上下级之间，职位高者先挂电话公司与客户之间，客户先挂电话求人帮忙，要等对方先挂地位相同，主动打电话者先挂10三、塑造端庄美好的形象（一）正装着装注意事项：1、男装*上衣：扣子必须扣上，可以扣一粒，不穿做旧或有装饰补丁的西装*衬衫：白色为基调。注意熨平整，大小要适宜，衬衣下摆塞在西裤里*领带：与西服和谐统一为原则，也可显示个性。11*裤长：直立不露袜子为宜，矮个子不穿折裤脚*袜子：深色为原则，最好没有花纹，绝不配白袜*鞋子：也是重要的饰物。比西服颜色深为宜。Ps：所有系鞋带的皮鞋统称为牛津鞋（一）正装着装注意事项：1、男装12*腰带：是重要的饰物，要戴西服腰带，黑色为宜。*饰物：有戒指、手表、领带夹、眼镜、提包等*携带和保管：要干洗、熨平、眼镜是脸的一部分（一）正装着装注意事项：1、男装13*扣子：单排扣：一般场合穿双排扣：正式场合、晚宴场合穿四颗扣：一般商务场合穿六颗扣：喜宴、办公场合穿*八颗扣：参加丧礼穿（一）正装着装注意事项：1、男装141）套装上衣*正统西装：样式与美洲款男装差不多*圆领西装：没有翻领，衣袋没有盖子*双排扣西装：尖领，双排纽扣*花纹西装：布料有纹路注意：肩部不可过分夸张，花纹西装的花色不宜太大或缭乱。袖稍长过手腕1-2公分为宜。2、女装152）套装下衣*西服裙：也叫丁字裙，长度在膝盖之上，下摆开气为宜*西裤：面料考究的裤子，不宜紧身。16四、真诚的问候先打招呼看着对方的眼睛微笑问候要适合对方声音真诚宏亮保持愉快的表情轻松自然的态度17不同国家的禁忌礼物*美国：百合花象征死亡（复活节除外）*德国：包装时不能使用白、黑、褐色花卉不包装，红色玫瑰只送给恋人*法国：香水*日本：忌白、红色包装，忌白色花卉，忌跟“4”有关的一切礼物*墨西哥、巴西：紫色花卉象征死亡*拉丁美洲：刀具（表示断交）*中东国家：手帕象征离别，宠物被视为低档礼物*中国：钟表、伞18五、待客要领不要过早到达，也不要迟到，早到5分钟才是守时见到客人马上起立目光相遇时自然地微笑让坐并询问来意提供茶水或饮料(一)基本礼仪191、在门口迎接客人推门的情况下:自己先进去拉门的情况下:把门拉开让客人先进去,自己快步跟上来202、引路要领走在客人2-3步前面走在客人左侧上楼、下楼时均走在客人前面213、电梯使用要领自己先进入电梯间让客人先下电梯电梯内保持沉默如有电梯管理员,则让客人先上22门1354264、落坐要领商务交往以国际礼仪（西方）为准：*面门为上*以右为上*居中为上*以远（离门）为上*前排（同在主席台）为上23（二）餐桌礼仪1）基本礼仪坐姿：*靠椅子里面坐，离桌子两拳之隔*不能把肘支撑在桌子上*手要轻放在大餐盘左右，直到用餐结束242）用餐对话礼仪*西方人喜欢边说话，边慢慢用*为了说话，食物要少量送入口中*跟左右距离近的人聊天，不能大声跟对面人喊叫25*用餐途中提出话题或被别人问及问题时，要放下勺*对方正在嚼食物时，最好不提问*口中有食物儿被对方提问时，要吞后再说话并先说“对不起”26要回避的话题*个人隐私*健康问题*对方家庭问题*宗教、政治、种族*金钱*别人的缺点*性问题*业务、公司领导27好的话题*时事新闻*天气*旅游*体育*文学、艺术*音乐*兴趣*其他有趣的事情283）特殊情况处理-用餐途中离开座位时*最好不离开*不得已离开时要打招呼并说抱歉*要适当叠好餐巾后离开29-鱼刺卡在喉咙里时*喝水或用餐巾挡住并咳出*如果无人介意，则可用手拔除-咳嗽、喷嚏、省鼻涕时*咳嗽很厉害时，要请求谅解并离开座位*不用餐巾省鼻涕，用手纸或自己的手帕30-发现石粒、头发等异物时*悄悄去除并继续用餐*嚼到异物时，悄悄吐在餐巾纸上-打翻餐具时*不直接处理，叫服务生来处理*需要赔偿时要进行赔偿，并诚恳道歉31-谢绝食物时*要轻声说“不，谢谢”*一般不必说明理由*剩食物是不礼貌的，要事先谢绝-食物夹在牙齿间时*欧美国家餐桌上没有牙签，不要找*牙签不要在餐桌上使用*餐后去洗手间使用牙签32-遇到熟人时*如果是在用餐途中，则简单打个招呼即可*熟人介绍自己的女友时，要站起来*男士之间可以坐着打招呼，但握手时要站起来334）其他注意事项*在餐桌上不搔头*不移动餐盘*口中有食物时，不喝饮料或添加食物*用餐时不宜用另一只手抱住餐盘*不吸吮手指头34*用餐速度要考虑跟其他人步调一致*对话时如果接收服务，则要暂时中断对话*服务生送食物时，要轻声说“谢谢”*外套要在主宾或上司脱后再脱*离开座位时要把外套穿上355）特殊食物食用要领*三明治：凉的用手，牛扒等热的用刀和叉*煮熟的鸡蛋：剥下上部的皮，用小匙食用*意大利面：可用叉缠绕食用*比萨饼：用刀切成三角形后，用手食用*煮熟的水果：在口中分开核，并吐在盘边36*小西红柿：用手食用，封住口防止崩溅*奶酪：用刀或叉来涂抹*黄油：涂抹时用刀，搅拌时用叉。*腌肉：软的用叉，脆的用手亦可。*芦笋：嫩芦笋用叉食用37民族饮食禁忌*满族、蒙古族、藏族、回族忌食狗肉；*蒙古族不食三鸟（鸡、鸭、鹅）之内脏；*穆斯林忌食猪狗驴肉、忌饮酒（严格的不仅不喝酒，而且所有含酒精的饮料都不行，如醪糟）抽烟、忌吃动物血液。386）点餐注意事项*菜谱要慢慢看，点菜时要用恭敬的语言*不明白的菜可以问服务生*不能指着别人正吃着的菜点菜*被招待点菜时，回避最高和最低价即可*陪同女士来的男士要帮助女士点菜*叫服务生时，要用手势397）埋单*喝完咖啡或饭后酒后即可在座位上结帐*用眼睛示意服务生*有时计算单上写有“请到服务台结帐”字样*可以确认计算单上的价钱*要及时埋单,埋单后方可站起来*现金结帐时,提前5分钟为宜*小费可以放在盘中.如果是直接给服务生,则要将钱折叠后悄悄地给40（三）小费礼仪（TIP）1、小费：TIP是TOINSUREPROMPNESS的缩写。指对快速服务的一种答谢。*支付额度：一般为总支付金额的10-15%*货币种类：必须以那个国家的货币支付小费*支付方式：手掌朝下，使货币不露出在外，并同时说声“THANKYOU（请事先多准备1美金的零钱）*不需付小费的情况：在日本，任何时候都可以不付*一般社会主义国家原则上不允许收取小费。但如果用简单的纪念品来代替小费，有可能得到好的服务412、不同情况下的小费额度*HOTEL客房服务员（ROOMMAID）：1美金（放在枕头下）客房餐饮服务：总额的10-15%门童（DOORMAN）：叫的士或委托驻车服务时侍童（BELLBOY）：代运行李、引路到房间时付0.5-1美金寄存处(CLOAKROOM)：取衣服或箱包时付1美金搬运工（PORTER）：搬运完毕后付1美金42*在餐厅：服务员（WAITER）：总额不包括小费时，需另付总额10-15%小费侍酒员（SOMMELIER）：付酒价格的15%酒吧招待（BARTENDER）：付酒价格的15%（使用信用卡时，可把小费记入帐单小费栏）*的士司机：付总额的10-15%。深夜或很早的早晨或行李比较多时，要多付一些43*理发、美容店：总金额的10-15%*洗手间：给递手纸的人0.5到1美金*大巴租用：总额的5%，机场穿梭大巴除外*其他：在剧场或商场被引路时，支付0.5到1美金44司机1243*商务场合：有专职司机时，后排为上，前排为下，后排三个座位，通常只坐两人，又以右为上，左为下。*副驾驶座一般叫随员座，坐秘书、翻译、保镖、警卫、办公室主任或者导引方向者(四)车辆的使用要领1、轿车45司机*主人（或领导、长着等）亲自驾车的时候，副驾驶位为尊位，后面依次是后排右位、后排左位位置。231轿车46司机*第二排位置为上，第三排次之，最后一排和第一排居末*在同一排的两个座位中，又以里面（左面）的座位为尊*正对司机后面的座位（二排左席）是全车中的首席2172、面包车436547轿车的使用*有女性时，让女性先上车，下车时，也让女性先下，如果女性伸出手，则要上前扶一下。*乘坐别人的车时，注意不要随意按动车内的各种按钮（音响、空调等）*女性上下车时，要合起双腿进出车厢，避免单腿动作（五）握手要领注意：左手握手表示要决斗；握手要握2-3秒。握手不看对方眼睛是很大的失礼49伸手的顺序先握手后握手*先女性*后男性*先职位高者*后职位低者*年龄大者*年龄小者*已婚者*未婚者50(一)交换名片要领职位低者先递交名片访问者先递交名片被介绍者先递交名片六、交际礼仪51交换名片的方法右手递出,左手一同跟上，最好是站着递出级别高者先递出先递给对方级别高者递出同时报自己公司,部门及姓名名片方向要正面对着对方双手接名片接过来后,读出对方姓名,生字可直接问名片夹最好放在上衣胸部口袋里，不要放在长裤口袋里，女性将名片夹放在包里52看名片的四个要点名片是否经过涂改:名片如同脸面，不能随便涂改是否印有住宅电话:西方人讲公私有别，如果与他初次见面进行商务洽谈，把家庭电话号码给他，他理解为让你到他家的意思，觉得你有受贿索贿之嫌是否头衔林立：名片上往往只提供一个头衔，最多两个。如果身兼数职，或者办了多家子公司，应该印几种名片，面对不同交往对象，使用不同的名片座机号是否有国家和地区代码：如进行国际贸易，座机号码前面应有86这一我国的国际长途区号，如果没有，那么说明没有国际客户关系，如果没有地区代码，说明只在本区域内活动53七、彬彬有礼的对话方式说话的方式命令型改为拜托型否定型改为肯定型高度评价对方的谈话内容上身稍微前倾,不时点头54“五不要”那不行!你没看我忙着呢吗?这事不归我管,你找别人吧!我不清楚!下班了,下午(明天)再说吧!对不起,因为××原因这事不好处理,你看这样好吗?对不起,现在正处理一件事情,等几分钟好吗?这事由×××负责,需要我帮你联系吗?对不起,我不太清楚此事,需要我帮你打听吗?办公时间结束了,不知道还能否办理,我帮您问一下.55*天生的“反对派”*只工作不合作*过分推销自己*无视公司文化职业人禁忌*出尔反尔*行动迟缓*一味取悦上司*传播流言礼仪又象一只皮球，当你投向对方时，它自然会反弹回来。57谢谢大家！通用商务礼仪