便利店培训课件

便利店培训课件培训内容第一讲：企业文化第二讲：门店礼仪及仪容规第三讲：商品知识、陈列原则第四讲：收货原则第五讲：工作细节第六讲：安全（骗术的识别、设备安全）第七讲：FF商品的制作第八讲：店面清洁第九讲：各班工作流程第十讲：店管制度讲解结束第一讲：企业文化便利店名：渝百家重庆粮食集团公司的经营理念：绿色、环保、安全服务理念：情暖千万家核心竞争力：重粮品牌市场口碑企业精神：志存高远追求卓越第二讲：门店礼仪及仪容规范微笑《施展你微笑服务的魅力》例:美国一家百货商品的经理人曾经说过，他宁愿聘请一个没有上过小学却有灿烂微笑的小女孩也不愿聘请一个没有笑容的博士发自内心的微笑尊重顾客，真诚微笑微笑时一种礼貌和涵养的表现微笑是和顾客沟通的好方式特别提醒：微笑服务要笑出感情，笑得亲切、甜美不能给顾客“练出来的笑”要笑得自然不能再顾客一转身就停止笑容3声服务：①来有迎声②问有答声③走有送声•（一）接待礼仪7大用语：来有迎声“欢迎光临”用于顾客进门和到柜台结账请问有会员卡吗？问有答声，做好唱收唱付报明商品数量以及总金额进行面销：还有什么需要吗？收款：明确报出收付金额找零：明确报出找零金额走有送声：欢迎下次光临（二）电话礼仪你好，渝百家XX店如在卖场接听，需蹲下，身体低于柜台•（二）电话礼仪••如有顾客排队结账时，有电话进来处理顺序：1、立即请其他同事协助接听2、如果没有其他同事在场，结账完毕后再接听3、如电话不断响起，先向顾客致歉，接听电话并快速处理完毕，继续服务一、电话接待1.1、接听电话：报明门店您好！渝百家XX店(接听电话时禁止用“喂”）1.2、了解到顾客要求送货时，需要在外送登记表上“登记来电号码，送货地址”1.3、耐心听完顾客的要求后重复顾客所需商品的名称及数量。1.4、接听电话时语气必须要欢快，柔和全程使用礼貌用语。•外送操作流程1.1、针对登记的顾客需求表“将商品逐一装袋需要再次确认商品及数量1.2、将商品扫描，并打印出销售小票1.3、店长将外送商品，销售小票找零钞交付给外送人员并由外送人员签字确认。•二、外送前准备2.1、外送人员与顾客交付时：“您好，我是渝百家XX店的。”“这是你刚才电话订购的商品”请顾客核对商品，数量。*样商品，一共XX钱（报明商品数量及金额）“收您XX,找您XX(做好唱收唱付）”感谢您的支持（离开时）1、到店结算流程1.1外送人员回店后将找补零钞及销售款交回店长清点并请店长及外送人员签字确认。备注：外送时需统一着装外送需要使用购物篮•三、外送结束特别提示：若遇到顾客信号不好或自己没听清楚时一定不能先挂掉电话，不能对着电话大声吼。应向顾客解释并致歉。不能带口头禅（三）询问礼仪1、及时主动上前询问，态度亲切2、需要引导时，用单手五指并拢指示方向3、在与顾客对话时，使用礼貌用语4、无法回答顾客询问时，致歉并请人作答讨论：顾客询问与店铺无关的事，如何应对将双手插在口袋身体依靠前后柜台坐在柜台内双手交叉放于胸前抖脚嬉戏玩耍聚众聊天音乐声音太大不礼貌的目光注视（防盗或者歧视）吸烟喝酒穿着制服吃东西穿着制服使用手机说明：抽烟请向店长申请，脱下制服后到店外。•（四）12不得•将双手插在口袋身体依靠前后柜台坐在柜台内双手交叉放于胸前•抖脚、嬉戏玩耍聚众聊天、不礼貌的目光注视（防盗或者歧视）吸烟喝酒穿着制服吃东西穿着制服使用手机、上网欢迎光临，请您好、早上好，您请看，请稍等请排队请多提意见请等一会儿，我马上就来对不起，请上一下请收好，您的单据（东西、证件）请您把款清一下您的款项有误，请您重新盘点一下好吗？给您添麻烦了，实在对不起。慢走，走好，再见，欢迎再次光临服务用语钱太乱，整理好再递给我没零钱了自已出去换。哎，喊你没听见吗！没有了，不卖了。我也没办法，等会吧。急什么，慢慢来！没看见我一直在忙吗！后边等着去，挤什么挤！•服务禁语女店员长头发请扎起来不披发刘海不挡住眼睛宜淡妆，不浓妆指甲短，不涂指甲油不戴外露首饰不穿短裤、裙子不穿凉鞋、拖鞋（露趾）•（五）仪容规范男店员短发不可盖住耳朵鬓角不得太长后发根不能太长勤刮胡须不穿短裤不穿凉鞋、拖鞋工作期间禁止以下行为：抠鼻子、抠指甲、牙齿、打哈欠、不停地看表、咬指甲、吹口哨、哼小调、喃喃自语或敲打东西玩配饰在顾客面前抽烟、大声说话、言语淫秽、吃零食、吐痰商品的包装原则选择大小适宜的马夹袋较重或者体积较大的商品尽量放在底层冷热分开食用分开干湿分开附上使用工具：吸管、筷子、勺子交付礼仪商品分开原则讨论•交付礼仪第三讲：商品知识/陈列原则（一）商品知识商品的分类：01：02：03：04：05：06：07：08：A类商品:在商品品项中该类商品占总销售额的70%的商品为A类商品B类商品：在商品品项中该类商品占总销售额的25%的商品为A类商品C类商品：在商品品项中该类商品占总销售额的5%的商品为C类商品商品的包装标识①品名②注册商标③执行标准④批准文号、卫生许可证、生产许可证⑤厂名、厂址、联系办法⑥生产日期、保质期⑦使用方法或食用方法⑧警示说明⑨配料说明（二）商品的陈列原则：商品陈列是无声的促销员是顾客购物的向导前进陈列：拉排面当一些前排商品已被顾客选购，但还没有到补货的时间时，可采取将货架上余下的商品整体向前移送的方法，而让货架的后端空下来目的：为了整体的陈列效果，使顾客一眼就能看到商品，更好的贩卖。价签对位原则：商品与价签一一对位，价签包括POP价格立牌贴签等标明商品价格或性能识分类陈列的原则：一般按用途、性能、颜色品牌、大小对商品进行分类组合纵向陈列：当该类商品品种超过4种时，商品陈列应由上至下纵向摆放顔色搭配：相临商品之间顔色形状、大小反差不应太大，一般由暖至冷色调过度（冷暖交替陈列应注意配色和谐）关联搭配：是指将不同种类但相互补充的商品陈列在一起。运用商品之间的互补性可以使顾客在买了某商品之后，也顺便买旁边的商品。它可以使门店陈列多样化，也增加了顾客购买商品的概率。它的原则是商品必须互补，要打破商品各类别的区别，表现消费者生活的实际需求正面陈列：标有商品名称的一面朝外（中文）横向陈列，名称从左到右纵向陈列，名称从上到下利乐包，吸管在后面前后完全一致，日期朝前集中陈列：FF商品鲜食把商品集中陈列在货架的黄金层面先进先出：生产日期在先的摆在销售前端目的：防止商品出现逾期销售饱满陈列：商品陈列靠玻璃外沿或者以挡板为直线做陈列。面包陈列:分小类陈列（蛋糕系列、面包系列、土司系列、长效期系列）分包装陈列（盒装、袋装、竖式、横式）陈列原则:（陈列于托盘内）A、正面陈列（有商品LOGO的一面朝外）特别是非规则形状的商品，尤其注意B、不重叠陈列C、集中陈列当商品品项减少时，需要把库存量较大的商品陈列到货架的上几层，移动时需要注意移动相应价签D、先进先出备注：货架陈列多余的商品，需放在库房，禁止挤放在货架上。牛奶陈列:基本陈列原则以外，需特别注意，袋装牛奶的陈列方法盒装（非利乐包）可以重叠摆放，不得超过2层牛奶不适用集中陈列饮料陈列:分大类陈列饮用水、果汁、碳酸饮料、功能饮料、咖啡奶茶系列、茶饮料、酒类、其他饮料大类分品牌陈列或者分小系列陈列陈列位置：听装放上层大规格包装放底层陈列时注意，成纵向1字陈列膨化食品陈列:基本陈列以外，注意陈列必需要饱满陈列罐装薯片，禁止重叠陈列袋装薯片，必须整理包装后陈列前进陈列时，必要保证陈列面整齐饼干陈列:按品类分类陈列曲奇、威化、夹心、梳打、派、其他按包装分类陈列盒装、杯装、条装、袋装（大袋、小袋）按品牌分类陈列同一品牌同一类别不同口味的商品横向陈列需严格执行饱满陈列方便食品的陈列:进口、国产分开陈列按包装分类陈列（杯装、桶装、碗装、袋装）禁止重叠（特殊情况除外）日用陈列:分家庭日用、个人日用陈列有强烈气味或特殊用途的商品请谨慎陈列牙刷、毛巾等挂钩商品必须挂钩陈列牙膏、卫生巾、纸品等禁止重叠陈列洗衣粉陈列前必须整理包装，并且前进陈列时注意饱满陈列蒸包陈列:按单品品项陈列商品必须纵横1字陈列补给商品时严格执行先进先出热麦陈列:严格执行集中陈列、先进先出商品陈列数量减少并不需要添加新品时，多个品项可陈列在同一网格内每网格内放置1个品项，及时添加保证每个品项保持6-9串（个）冰品陈列（卧式冰柜）冰冻食品：整理包装后陈列冰淇淋陈列按包装（盒装、杯装、筒装、袋装）分网格陈列盒装、杯装：可重叠放置，需保证单品一致筒装袋装商品的补货补货原则：先补欠品上货架商品需清洁、干净，无破损、无变形，有生产日期严格执行先进先出卖相不佳，过期临期的商品，立即下架使用购物篮（禁止将商品直接放在地上）不得妨碍顾客购物补货时机：尖峰：拉排面离峰：补货早尖峰前：牛奶、面包、蒸食品、热麦、饮料午尖峰前：便当、方便面、饼干、热麦、零食、饮料晚尖峰前：全场便当、方便面、啤酒、下酒零食、热麦、饮料夜班：全场补货第四讲：收货原则验收要点确认收货范围：1、冷冻、进口商品保存期限1／2以上2、长效期商品保存期限2／3以上品种正确包装正确：无破损、有生产日期数量正确温度正常商品轻拿轻放同类商品放在一起重的不可以压在轻的上面尤其是礼盒装当面点清后签字确认加盖收货专用章、天友牛奶收货标准：天友品保原则:品保原则：备注：上报临期商品需正确填写“临期商品登记表”。“临期商品登记表”严格执行一式两份。“临期商品登记表”的“备注”栏明确写出处理结果，如：“买赠”、“退货”等。如有到期未处理商品，需填写“临期未处理商品登记表”，并及时将商品下架并上报。仓库整理原则：一、先进先出二、按大类别划分区域整理三、分小类，尽量所有商品露正面四、破损、报损、退换货商品，单独摆放商品的退货原则：商品有质量问题应立刻准予退货不影响二次销售的商品可以退货（非食品类）名烟、名酒类不予退货打开包装的贴身内衣不退第五讲：工作细节内部员工用语早上好中午好下午好晚上好您好我先走了，你们辛苦了麻烦你谢谢你不好意思辛苦了请稍等对不起，我先告辞了再见请稍等员工交班时，需点清当班营业款，并填写”营业款登记表“（50元，100元序列号）及时查阅“工作交接本”无顾客结账时，收银台人员保持≤1人及时递交购物篮给顾客海报的张贴禁止顾客和非相关工作人员在店内拍照禁止宠物入内不得越级反应问题不可以在下班或者休息时间关闭手机上下班时间点完全服从工作调配I.晚班十二点以后关掉一组灯光及设备灯II.做好节能降耗III.晚班十二点后重起收银机IV.托把、扫把不要出现在卖场V.空纸箱不能出现在卖场第六讲：安全（骗术、设备）(骗术的防范、设备的安全使用）骗术识别重点注意：千万别以为诈骗不会发生在自己身上诈骗案例一、冒用身份法1、自称为总公司人员到店铺要求店铺人员a、交出营业款或者商品进行回收；b、到他店支援或者搬货至他店，独自留下窃取现金或者商品；2、自称为店长的亲戚朋友，以店长名义提取店铺现金3、自称为销售员a、声称店长购买某件商品未付款，请他来店铺收b、声称店长购买某件商品未付款，交付某商品取得信任，要求直接付款二、赊账取款法1、购买大量商品，伪称忘记带钱，请职员陪同前往取款，出门后伺机逃逸2、带小孩前来购物，伪称未带钱，将小孩留在店铺回家取钱，却带走商品，其实小孩与事主无任何关系声东击西法结伙行骗：分散职员注意力，故意问这问那制造混乱，其他人伺机行动买好商品等待包装后故意不结账，等同伙分散职员注意力时，拿走商品钞票暗记法先用做过记号的钞票付账，后用小金额付账，称找错钱能出大钞特征零钱掉落法故意将找零掉落，请职员帮忙捡钱，趁机偷取收银机现金第七讲：FF商品的制作热麦豆浆蒸包茶叶蛋热狗肠概念：冷冻、冷藏商品一般称为低温食品其保存后的重要目的在于延长食品的储存寿命冷藏温度：0~4℃冷冻温度：-18℃豆浆制作时间：06:00（配料：黄豆、纯净水、白砂糖）豆浆机现磨操作：机器内加入9-10升纯净水，加入洗净后的1000ml干黄豆，机器全自动现磨现煮(请参照机器说明书操作)，完成后让黄豆渣沉淀过10分