地铁礼仪培训(整合版)

我们每一位员工都是轻轨形象的代言人，在此交流礼仪服务能力，减少服务过程中的误会、误解，提高乘客的满意度，提高我们工作的愉悦程度，获得一个良好的职业形象。年龄服饰语言身体语言态度仪容1、我们怎么观察乘客交通工具通讯工具气质行为等等仪容2、乘客怎么观察我们3、仪容通常是指人的外观、外貌。其中的重点，则是指人的容貌。在人际交往中，每个人的仪容都会引起交往对象的特别关注。并将影响到对方对自己的整体评价。仪容我们为什么要穿职业装呢？职业装是身份的代表不穿白大褂的医生是不是看起来蛮吓人？仪容仪容仪容仪容仪容仪容仪容一、服务的要求文明服务礼貌服务主动服务热情服务周到服务三A规则首轮效应亲和效应末轮效应零度干扰二、服务的原则三、服饰打扮的原则整洁原则和谐原则着装的T.P.O原则图片换成自己的四、制服的穿着原则清洁原则整齐原则统一原则和谐原则服饰礼仪服饰礼仪服饰礼仪作为一名轻轨人服务仪态礼仪一定要过关。（1）表情（2）站姿（3）行姿（4）蹲姿（5）坐走（6）手姿（7）常见的不良举止（1）表情（1）表情作为服务行业，具有良好的服务表情至关重要。良好的表情可以让乘客感到亲切和自然，使乘客从内心感觉到我们服务的温馨和舒适，可以提高我们的服务水平。（2）微笑微笑可以表现出温馨、亲切的表情，能有效地缩短双方的距离，给对方留下美好的心理感受，从而形成融洽的交往氛围（3）站姿站姿可以体现出一个整体的气质，我们每天面对来来往往的乘客，如果我们拥有良好的站姿，就会让乘客感到轻轨人的大方、得体，更会体现处轻轨人的素质。基本站姿服务站姿（3）站姿（4）行姿“行姿”看似很简单，但实际做起来确并不简单。它存在于我们服务工作的每个环节，每一个作业都离不开行走，因此行走对于体现出我们整体的服务作业状态。（4）行姿站内行走的注意事项上下楼梯的注意事项陪同引导乘客的注意事项规范的行姿:头正，肩平，躯挺，步位直（5）蹲姿蹲姿在我们日常服务作业中也会经常出现，例如我们帮助乘客拾起掉落在地上的物品、蹲姿安抚儿童时。所以我们要了解正确的蹲姿及作业要求，从而使我们服务仪态更加标准。高低式蹲姿低处取物（6）坐姿我们日常在进行售票作业、进行沟通服务时，都需要坐着面对乘客，因此具有良好的坐姿同样重要。正确错误（6）坐姿（6）坐姿（7）手势我们在日常服务作业时。我们引导乘客进站、乘车，与乘客进行握手、与乘客进行物品的交递，这些服务动作都要运用手势，因此使用标准、正确的服务手势对于我们提高服务作业有很大的帮助。引导手势举手致意挥手道别递接物品（7）手势案例分析事情：在塘沽站早高峰的时候，一名男性乘客着急赶车，可是在买票过程中由于售票人员操作不熟练，导致没有及时赶上电客，乘客怒气冲冲挡住售票窗口质问售票员；导致直接后果：致使售票环节瘫痪，如果处理不当会导致大量乘客聚集站厅，乘客拥挤，妨碍站务员的引导工作；涉及人员：售票员、站务员、值班站长特殊乘客醉酒乘客：1.时刻关注乘客，并与该乘客保持一定的距离2.适时给予乘客帮助，灵活进行处理。3.提供服务时，尽量在监控器进行作业。4.在与该乘客沟通时，尽量2人作业，保证自身的安全。特殊乘客老幼乘客：1、利用适当的服务手势及仪态进行服务（如：面对儿童应蹲下与其沟通）2、在服务作业时应采用该类乘客易懂的语言。3、时刻关注该乘客，保证其乘车的安全。4、对于该乘客在候车过程中出现的不安全行为，应用和蔼、适度的语言进行沟通。特殊乘客情绪暴躁乘客乘客：1.尽可能安抚该乘客的情绪。2.进行服务作业时应保证2人作业，保证自身安全。3.在提供帮助和服务时，尽量在监控器进行作业。4.在条件允许情况下，尽量满足乘客要求，不要激怒乘客。5.使用服务用语、手势时一定要规范，不要乘客感到对他的怠慢或不尊重。语言，传递的不单单只是信息，更是说话人的情绪与情感。用词、用语，体现是一个人的素质。从事服务行业的你我，通过掌握语言使用技巧，提高客服质量。用说话，赢得乘客的满意，也让我们自己心情愉悦。语言礼仪礼仪语言的表现形式1服务礼仪语言技巧2服务礼仪语言技能提升3服务语言场景练习4语言礼仪表情语言肢体语言说的话礼仪语言的表现形式语言礼仪每个人都有面部表情，脸上的每个细胞、每个皱纹、每个神经都表达某种意愿、某种感情、某种倾向。面部表情是最准确的、最微妙的人的“晴雨表”。表情语言蔑视识别乘客表情判断乘客情绪表情语言表情语言目光与面部表情嘴、颊、眉、额是表现愉悦的关键部位；鼻、颊、嘴表现厌恶；眉、额、眼睛、眼睑表现哀伤；眼睛和眼睑表现恐惧。表情语言表情语言表情语言表情语言微笑眼睛是心灵的窗户，在人们的相互交往中，眼睛与有声语言相协调，可以表达万千变化的思想感情。微笑是一个人能力和品行的最好体现，它能使别人感到信任和依靠。目光站务人员基础表情语言——表情训练笑容练习操：1、食指抵住两边嘴角，慢慢上升，保持１０秒钟;2、接着做适中的笑脸，嘴角更往上挑，保持１０妙钟，其他部分保持松弛状;3、嘴角接平瞳孔的延长线，作大笑状，持续１０秒钏钟，复原;4、手指沿颧骨按住面部，反复做笑容和松弛状，确保肌肉运动;5、最后放松脸部的肌肉，做一个自已喜欢的笑容。笑容保持操：1、作大笑状，嘴角用食指固定，不让肌肉复原，保持１０秒钟;2、回到适中的笑，固定嘴角，保持１０秒钟;3、用食指抿住嘴角回到微笑状，保持１０秒钟;4、抿嘴，嘴角略微上挑，保持１０秒钟;5、最后，食指按住嘴角，尽量嘟嘴，保持１０秒钟.微笑练习表情训练1、眉毛上下转动５次，倘若转动不好亦不要紧，只要收缩上眼睑的肌肉就达到了目的。2、将黑眼珠上翻慢慢转圈，左转５圏，右转５圈，这一节对消除眼睛疲劳亦很有效。3、将食指置于双目中间，做对眼状１０妙，然后放松，重复５次。4、将两手食指置于双眼左右，眼珠尽量不看食指保持１０妙，放松。重复５次。5、左右眼睛交替闭目，难以闭合的一只要重点练习，倘若双目都能同等程度地一闭一合，眼神操练习便达到了及格眼神练习表情训练生活中人们常常有意无意地借助各种手势，什么手势表现什么意思。头语体态语指凭借身体的动作或表情来表达某种意思、情绪的无声语言。主要包括握手，爱抚，搂抱，亲吻，拍肩膀等行为动作。手势语触摸肢体语言摆手：表示制止或否定。双手外推：表示拒绝。双手外摊：表示无可奈何。双臂外展：表示阻拦。搔头或搔颈：表示困惑。搓手、拽衣领：表示紧张。拍头：表示自责。肢体语言耸肩：表示不以为然或无可奈何。双手举过头顶：表示暴怒。双手往上伸直：表示激动。双手枕在头下：表示舒展。一只手托着下巴：表示疑惑。耸肩、双手外摊：表示不感兴趣。颔首、双手放在胸前：表示害羞。肢体语言肢体语言招手致意挥手告别拍手称赞拱手致谢举手赞同摆手拒绝手抚是爱手指是怒手捧是敬手遮是羞手搂是亲手势的含义，或是发出信息，或是表示喜恶表达感情。肢体语言手势语手势打招呼告别表达情谊手掌与地面成45度，手指并拢，引导手势做到恰当运用动态美为服务增辉做到控制手势上身前倾15度做到正确使用手势使用手势注意问题掌心向上最有表现力体态语言肢体语言站务员服务中手势的标准与禁忌掌心向下的手势意味着不够坦率、缺乏诚意等；攥紧拳头暗示进攻和自卫，也表示愤怒；伸出手指来指点，是要引起他人的注意，含有教训人的意味。引导乘客，应该掌心向上，以肘关节为轴，上身稍向前倾，以示尊敬。以示对乘客诚恳、恭敬、有礼貌。一般语言轻轨服务用语要求一般语言服务忌语—喂/嘿/你！干嘛呢/的？那/这！你）票呢/？等会儿！我）不知道。不管我（们）的事；不是我（们）的问题；这是你的问题；你去找客服投诉我；拿票！出来/过去！说你呢！票插反了!往后站/点！你知道不！把烟掐了！往前走！谁叫您不赶快过去的！等不文明服务用语。服务语言技巧人与人交谈贵在真诚需要避免的三种说话方式1、不要轻易允诺旅客。2、不要轻易拒绝旅客。3、不能把话说绝。服务语言要巧妙一是当你与乘客交流的时候，一定要区别对待，不同的年龄、不同的身份、对方的心情、所在的环境，同样的一句话因为这些因素的改变，也应该用不同的方式表达。二是能巧妙地接受和拒绝对方的意见，不论是接受或拒绝，对方都能认为是通情达理的。三是通过语言化解双方的分歧。对待特殊乘客的不同语言技巧醉酒乘客——对于意识不清，寻衅滋事的乘客尽量多观察，避免语言交流；对于情绪较激动，但并无意图与站务人员发生冲突的醉酒乘客，予以倾听，适时适量的进行语言交流；对待特殊乘客的不同语言技巧发生乘客纠纷时——以车站作业制度为底线和原则；注意倾听，了解乘客意图，尽量满足乘客要求；先站在乘客角度思考，对乘客想法表示理解，后表明车站态度，让乘客了解车站出发点；注意语气态度，平息乘客的激动情绪。对待特殊乘客的不同语言技巧由于车站原因造成乘客不便时——首先向乘客表示歉意；根据情况讲明给乘客带来不便的原因；向乘客说明车站所采取的措施；对乘客的不满表示理解。语言服务场景练习1、乘客出站时站务员发现车票超程，要求乘客补票，乘客称车票并未超程，情绪较激动、态度较恶劣且十分急切。站务员的语言练习：2、道岔设备发生故障，延误列车运行，乘客要求站务员给予合理解释。3、乘客严重醉酒，已无购票能力，强行进站乘车。站务员的语言练习：4、安检期间乘客拒不配合行李检查，强行进站乘车，站务员语言练习：5、车门即将关闭时站务员将欲强行进入车厢的乘客阻拦，乘客不满，站务员语言练习：6、乘客进站时被闸机挡板打到，对车站设备不满，站务员语言练习：