城市轨道交通客运组织单元10_城市轨道交通客运服务礼仪

单元10城市轨道交通客运服务礼仪学习目标：1．了解客运服务礼仪的一般要求，能够运用服务礼仪来提高自身服务质量；2．学习与乘客的沟通技巧，减少纠纷发生；3．学习并掌握乘客投诉处理的原则；4.掌握服务纠纷处理原则及技巧。建议学时：4学时10.1客运服务礼仪1.礼仪的起源与发展礼：本谓敬神，引申为表示敬意的通称。泛指奴隶社会或封建社会贵族等级制的社会规范和道德规范。仪：礼节，仪式；法度，准则。礼仪：对社会规范和道德规范的准则。法定和公认对他人表示尊敬的法度。礼仪是指在人际交往中，自始至终地以约定的程序、方式所表现出来的律己和敬人的一系列完整的行为。2.礼仪的作用和意义礼仪是构建和谐社会的基础，也是衡量全社会文明程度的尺度。“孝道”、“尊老爱幼”、“五讲四美”、“七不规范”礼仪可以反映出个人的道德情操、社会阅历、气质风度、精神面貌和交际能力。学好礼仪，可以有效提高个人的自信心、修养和文明程度。学好礼仪，可以增进人与人之间的信任和理解，促进人们的社会交往、改善人际关系。城市轨道交通企业推广学习礼仪，不但体现了企业文化，也可有效提高城市轨道交通企业员工的整体素质，提高为乘客服务的水平。3.礼仪的基本原则宽容原则尊重原则自律原则遵守原则适度原则真诚原则平等原则二、仪容仪表礼仪1.车站服务人员仪容礼仪要求车站服务人员的面部修饰眼部修饰、眉部修饰、耳部修饰、鼻部修饰、口部修饰车站服务人员的皮肤修饰车站服务人员的化妆修饰2.车站服务人员仪表礼仪要求制服的配套要求制服穿着注意事项三、言谈举止礼仪人类全部信息的表达=7%语言+38%声音+55%体态语目光凝视区域正确蹲姿正确的行走姿势站姿坐姿想一想:是否符合礼仪要求?正确姿势是如何?试着模仿一下吧:四、职业道德与服务意识1.道德2.职业3.职业道德4.职业道德的突出特点在范围和对象上，职业道德具有专业性和特殊性在内容和结构上，职业道德具有稳定性和连续性在表现形式和方法上，职业道德具有灵活性和多样性在功能和效果上，职业道德具有适用性和成熟性5.城市轨道交通职业道德的基本特征全局相关性经济影响性政治敏感性服务广泛性社会制约性6.城市轨道交通行业职业道德的重要作用维护作用规范作用调节作用激励作用衡量作用五、员工心态调整1.贯彻“乘客至上，服务为本”的经营宗旨2.摆正与乘客之间的关系：摆正与乘客的关系有利于站务员在工作中尽忠服务责任，坚持做好服务工作。3.文明礼貌，尊重乘客4.树立窗口意识10．2乘客纠纷处理一、乘客沟通技巧注意掌握和分析乘客的心理需求及时进站上车、安全方便换乘、快速顺利出站或特殊需要服务环节中必须规范用语，讲究语言技巧“十字文明用语”请托语：“请”问候语：“您好”致谢语：“谢谢”道歉语：“对不起”告别语：“再见”1．各岗通用用语(l)当乘客询问时，应面带微笑：“您好，请讲！”(2)对问路的乘客：“请走X号口。”(并配有五指并拢的指路动作)(3)对重点乘客：得体的称呼+“我能帮助你吗?”(4)纠正违章乘客：“对不起，请…”(5)工作失误、对乘客失礼：“对不起,请原谅。”1.各岗通用用语(6)受到乘客表扬时：“这是我们应该做的，请多提宝贵意见。”(7)受到乘客批评时：“对不起，谢谢”(8)乘客之间发生矛盾时：“请不要争吵，有问题我们可以商量解决。”(9)对配合工作的乘客：“谢谢。”(10)当乘客人多，要穿行时：“对不起，请让让路，谢谢。”2．检验票岗用语(1)对出示证件的乘客：“谢谢。”(2)为特殊乘客开边门（或专用通道）放行：A、“请”B、“对不起，请稍等”(3)对持票、卡却无法进/出闸机的乘客：A、招呼语：“请…”B、接卡分析：“请稍等”(4)分析处理后：A、“对不起，卡已过期，请重新购票”B、“请进/出站。”C、“请补/加X元。”(5)发售免费出站票：“麻烦，请签字”(同时递上签字本和处理好的车票)(6)对不会使用磁卡的乘客：“请按箭头方向插入”3．站台岗用语(l)检查危险品时：“对不起，请您将包打开，谢谢。”(2)安全宣传：A、请站在安全线内候车B、请不要拥挤，分散上车(3)维持秩序：“请先下后上，排队上车。”(4)对问询乘客：“你好,请讲”或“请…”4．售票岗用语(l)售票窗口拥挤时：“请大家按顺序排队，不要拥挤。”(2)对所购车票有异议的乘客：“对不起。请稍等”(3)对处理好车票：“请拿好。”(4)对充资及购储值票的乘客：“请确认面值。”(并用手指向显示屏)。城市轨道交通服务人员必须杜绝服务禁忌(1)服务人员应做到：不讲有伤乘客自尊心的话；不讲有伤乘客人格的话；不讲怪话、埋怨乘客的话；不讲粗话、脏话、无理的话和讽刺挖苦的话；(2)服务人员忌用：撞语、冷语、辩语。城市轨道交通服务人员必须杜绝服务禁忌(3)服务人员忌用：责难的语言、侮蔑的语言、冷漠的语言、随意的语言。(4)坚决杜绝客运服务中忌讳的五种服务态度：不热情的态度、不耐烦的态度、不主动的态度、不负责的态度、不尊重的态度。端正态度，全心全意为乘客服务端正态度全面服务重点照顾以上内容看似平凡，但要真正做到亦不容易，服务人员只有发自内心真诚地去为乘客服务，才能收到预期的效果。二、现场纠纷处理一般服务纠纷恶性服务纠纷三、乘客投诉处理1.乘客投诉分析1）设备设施故障影响出行；2）服务人员态度不好，服务质量有问题；3）乘客对轨道交通企业经营方式及策略不认同；4）乘客对轨道交通企业服务的衡量尺度与企业自身不同。2.正确对待乘客投诉重视投诉欢迎投诉3.处理投诉原则1）坚持“乘客至上，服务为本”的原则2）遵循“先处理情感，后处理事件”的原则；注意站在乘客的角度加以理解，站在第三者的角度加以评价，站在轨道交通企业的角度加以讲解3）在受理投诉时，应做到态度亲切，语言得体，依章解释，及时处理，按时回复“首问负责制”的含义：接待乘客问讯时，作为被问到的第一个工作人员，首先，应该本着互助的精神，热情回答乘客的问讯；其次回答问话应耐心，细致、周到、详尽；再次，当被问到不了解的情况时，应向对方表示歉意，并帮助找其他人解答，决不敷衍应付或信口开河。此外，如果乘客表示要投诉或乘客反映问题超出站务员的工作范围，首先应感谢乘客对我们工作的关心，并帮助寻找能解决问题的人，及时为乘客解决。案例分析：有一乘客在轨道交通车车站下车后，向司机反映车厢内有人乞讨，司机却说“我们又没办法。”引起乘客不满投诉。（1）分析该司机工作中存在的问题；（2）如何处理该事件？