培训之礼仪篇（PPT56页)

麻城小镇培训之礼仪篇礼仪从第一印象开始……学会修饰自己的外表！在你开口之前，别人第一眼看到的只会是你的外表。天生丽质，风仪秀整的人毕竟是少数，然而我们却可以靠化妆修饰、发式造型、着装佩饰等手段，弥补和掩盖在容貌、形体等方面的不足，并在视觉上把自身较美的方面展露、衬托和强调出来，使形象得以美化。“三秒钟”印象40%60%外表仪容声音、谈话内容目录CONTENTS礼仪：定义/分类/作用/核心仪态：站姿/走姿/坐姿礼节：距离/握手/鞠躬/问候/引路/迎送/引带/撑伞/搭乘电梯/电话/问水/会议/接待仪容/表：妆容/发型/着装/表情礼仪是一门综合性较强的行为科学，是指在人际交往中自始自终地以一定的，约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为。商务礼仪涉外礼仪政务礼仪服务礼仪社交礼仪代表企业形象·塑造组织形象（利于维护、提升企业形象。）·传播沟通信息·提高办事效率（利于建立良好的人际沟通。）·是企业管理和服务水平的体现。·人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁。提升个人素质·礼仪是个人素养的综合体现。·礼仪是建立良好人际关系的基石。·个人道德水准和教养的尺度。离礼仪有多远，离成功就有多远。成人学习特点2、目的性强，以解决问题为核心。礼仪的核心是尊重为本。尊重二字，是礼仪之本，也是待人接物的根基。仪容仪表：良好的仪容仪表是每个人应该具备的一项基本素质，既是自尊自爱，又是对宾客的一种尊重。1、早晚清洁面容、正规场合女士要化淡妆。（睫毛膏用黑色，腮红不可浓于唇彩，注意口红的使用，妆容与服饰、气质、风度相配合，且不能当众补妆。）2、保持口腔清洁、饭后漱口自检。3、注意眼角、鼻腔和耳朵的卫生。4、香水的使用：喷于不易出汗、脉搏跳动明显部位，出席宴会时香水要喷在腰部以下。5、定期修剪指甲，指甲油的选择以透明或裸色系为主。（在任何公众场所不修剪指甲）6、丝袜：细致的典雅、体现专业（防晒、防静脉曲张、促进血液循环、塑性。）7、上班期间和正式场合讲究鞋不露趾。女士高跟鞋应选择简单单跟，跟高距离4-6cm为宜。一、化妆的重要性（有一个哲人曾经说过：“化妆是使人放弃自卑，与憔悴无缘的一味最好的良药。”女人化妆不仅是为了体现自身之美也是尊重别人的一种表现。）二、化妆应遵循的原则（美化的原则、自然的原则、协调的原则）三、化妆的程序（准备阶段、施妆阶段、检查阶段、卸妆阶段）发不过耳、清洁无油、不能太新潮、避免毛躁、关发不能触及后衣领，不烫发，精神。长发：束发、盘发；发不掉耳、散落、遮脸。短发：发不遮脸、整齐、避免毛躁。干练、精神。上班时间着衬衫，衬衣前后摆包进裤内，扣子要扣好，尤其是长袖口的扣子要扣好，切记不能挽袖子、裤腿。特别注意，应着浅色衬衣，以白色为主，衬衣里的内衣应低领，领子不能露在衬衣领外；不得穿黑色或异彩衬衣，冬季应着深色西服，不得穿休闲装。男士的着装要点全身三种颜色以内男士的着装要点服装口袋不要放太多太重的物件，否则会令服饰变形。西装上衣口袋不能插笔，亦不能把钥匙挂在腰间皮带上，以免有碍美观。要经常擦拭皮鞋，使其保持清洁、光亮。穿皮鞋时应选深色袜子（黑色、深灰色、深蓝色），不得穿白色袜子。男士的着装要点有制服的员工要爱护制服，保持制服干净、整洁、笔挺，上班前应检查是否出现破缝、破边、破洞现象。且要牢记清洁第一，经常换洗制服，不得有异味、污渍（尤其是领子和袖口的清洁）。员工应将员工卡端正佩戴在正确的位置。女士着装要点女子的服装，比起男子更加丰富多彩、新颖别致，在着装的同时还应该注意讲究首饰、手包、鞋子、袜子等与所有衣服的协调配套，使之取得整体美的效果。女子着装需要知道的·上面若装有拉链，出门前一定要检查好是否拉好。•长筒袜和连裤袜的颜色要注意与裙装协调，如果腿形不好，丝光袜和浅色的袜子都是大忌。（不穿袜等同不穿衣）•下蹲时注意不能让裙角拖地。裙装：女子选装要点•避免俗艳的颜色，例如香蕉黄或鲜橙色。•职业装款式选择的大原则是：平实、保守、简洁裁剪的款式。•避免太紧、太透、太露甚至透明衣料的服装。服饰不要太累赘。•质量再好的鞋子一、二年后也会失去光泽，穿着陈旧的皮鞋也是致命的败笔。（讲究鞋不露趾)•选择在支付能力之内的高品质的服装（衣在洁而不在华）。TIPS：微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。笑意写在脸上，客人挂在心上，是服务品质最好的体现。是内心真诚友善的自然表露，说明心底坦荡善良微笑是善待人生，乐观面世的表现，说明心底阳光微笑是人良好心境的表现，说明心底平和、心情愉快。微笑是自信的表现，对自己魅力和能力抱积极和肯定的态度。对工作意义的正确认识，表现出乐业敬业的精神。微笑的意义案例一一位著名酒店人事经理曾经说过：“要是一个女孩子经常发出可爱的微笑，那么，她就是小学程度我也乐聘用，要是一个哲学博士，老是摆个扑克牌的面孔，就是免费来我们酒店当服务员，我也不用”案例二1930年在美国经济萧条严重的时期，希尔顿负债50亿美元。困难时希尔顿充满信心对员工说“目前正值酒店靠债度日时期，我决定强渡难关，我请各位记住，千万不可把愁云挂在脸上，无论客人本身遭遇的困难如何，希尔顿的服务员的微笑永远是属于客人的阳光。”（微笑征服客人）微笑讲究适度原则·站姿挺拔·行姿稳重·坐姿文雅·侧放式·前腹式·后背式·丁字式行为举止，从站开始。行为举止，从站开始…正确错误一、基本要求：轻盈、从容、稳健·行如风·走姿属于动态美·学员示范，点评二、具体要求1、以站姿为基础，起步时，上身略为前倾，身体重心在前脚掌上。行走时，要上体正直，头部端正，双目平视前方，挺胸收腹立腰（脚后跟先着地），重心稍向前倾，面带微笑。2、行走时双肩平稳，双肩以肩关节为轴，前后自然摆动，幅度30-40cm为宜。3、女性行走时，两只脚走线迹应是正对前方或一条直线或尽量走成靠近一条直线，既“一字步”形成腰部与臀部的摆动而显得优美。男性则要走成两条直线而不能走成一直线。4、步幅要适当，着装不同，步幅也要有所不同，女士穿裙装、旗袍、礼服时，步幅应小，穿长裤时，步幅可大些，显得生动活泼。三、走姿应注意的方面1、克服内、外八字2、克服前倾性走姿（即头先前伸出去，腰和臀部后跟上来的走姿）3、不要弯腰驼背，歪肩晃膀，身体松垮，摇头晃脑，无精打采。4、双手插兜，背着手左顾右盼等属于不良走姿。手足僵硬正确走姿行姿稳重摆动过大文雅的坐姿，不仅给人以沉着、稳重、冷静的感觉，而且也是展现自己气质和风度的重要形式。侧位式叠腿式正位式正式场合是应该从椅子左边入座，保持上身挺直，坐在椅子的1/2处是合适的；坐下以后不要前俯后仰、东倒西歪；更不要随性抖腿。起身时要尽量避免自己或座椅发出大的声音。正位坐姿叠腿坐姿叠腿坐：欧美国家的男士叠腿而坐时，是把小腿部分放在另一条腿的膝盖上，大腿之间是有缝隙的，但注意脚不要跷得太高，以免鞋底正对旁边的客人。亲密距离：一般为0.45米以内。（夫妻、情侣、父母与子女之间的距离）私人距离：一般为0.45-1.2米。此距离不咄咄逼人，活动灵活性较大，交流容易。能够表达个人感情和思想。（朋友、同事、同学之间的距离）社交距离：一般为1.2米-3.6米。社交场合与人接触，上下级之间保持距离有助于产生威严感、庄重感。办公环境中，同事间多采用此种距离交谈，适用于商务交往。公共距离：一般大于3.6米，适用于大型会议讲话与听众之间或陌生人之间。标准的握手方式是：握手时，两人相距约一步，上身稍前倾，伸出右手，四指并齐，拇指张开，两人的手掌与地面垂直相握，握住手指部分，并用力要轻，略微上下摆动二三秒为宜，握手时注视对方，微笑致意，不可目光他顾，一般加适当的问候语“见到您真兴！”“您好！”“再会”等。切不可带着手套与人握手•鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念，从而体现在行动上，给对方留下诚恳、真实的印象。•鞠躬的场合与要求：遇到客人或表示感谢或回礼时，行15度鞠躬礼；遇到尊贵客人来访时，行30度鞠躬礼。行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）及脚前1米处（30度礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。•早晨上班见面时，互相问候“早晨好！”、“早上好！”等（上午10点钟前）。•在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼•下班时也应打招呼后再离开，如“明天见”、“再见”等姓氏职务称呼：xx总xx经理互相问候，主动真诚；称呼亲切友好，不逾习俗，使用礼貌语言。一般习惯性称呼：男：先生女：女士、小姐•在走廊引路时⑴应走在客人左前方的2、3步处⑵自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央⑶与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍•在楼梯间引路时⑴让客人走在正方向（右侧）,自己走在左侧⑵遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。接待礼仪（欢迎礼仪）·来有迎声·问有答声·去有送声·热情待客应做到：眼到、口到、意到站在客人身后一小步距离的左边，步伐慢于客人。•电梯没有其他人的情况⑴在客人（上司）之前进入电梯，按住“开”的按钮，再请客人进入（注意手势）⑵到达目的地后，按住“开”的按钮，请客人先下•电梯内有人时无论上下都应客人（上司）优先•电梯内⑴先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯⑵电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹⑶电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立电话是企业内对外沟通最常使用的工具，从电话的接听、挂断等小小动作上，能评断出这家公司的员工是否经过良好的训练，也同时可以看出这家公司的管理是否有效率。您已是企业内的一份子，您每一次电话的应对，都影响着企业的声誉，希望您能注意电话的使用技巧。注意事项：（微笑、讲普通话、正确称呼）1、XX。您好！请问今天需要喝什么？我们这里有茶水、果汁、饮料供您选择。好的，您请稍等）2、服务过程中端、拿、递、送，双手托住托盘。3、情况允许的情况下，双手给客人递水。4、水杯装水的容量为70%；如不够客人饮用，可喝完再加。5、握杯的手不应接近杯口，应握住杯子中位以下的地方。6、给客人续水时应把水放在桌面上，微笑并退一步说：先生/女士，您好！请用水/茶，防止唾沫进入杯中。一、会前准备：（布置）1、桌、椅、桌牌、指示笔、会议须知、笔、便签纸、音响、空调、灯光、投影、电脑、插座、试台。2、鲜花、茶水、毛巾、水果、果叉、渣盘、香烟、打火机、烟灰缸、托盘、水壶、毛巾、卫生纸巾。二、会议签到（签到台、遮阳/雨伞、签到本、笔、）三、会议引路（路线设置）服务原则以“右”为尊：1、续水一般10分钟/次，特殊情况5分钟/次。续水动作轻、柔、细。（对不起，打扰一下，为您续水！）2、烟灰缸烟头超过三支需清理卫生。3、服务间隙端坐一旁，不发出声响。（会议结束方能离开，中途离场需迅速归位，进入会场需轻敲门二声；会议服务中注意“三轻”）1、会议准备：礼仪台、桌布、鲜花、矿泉水、托盘、水壶、茶饮、纸杯/玻璃杯、湿纸巾、餐巾纸、桌牌、适时药品、消毒柜、热毛巾、垃圾桶。2、服务接待统一服装、配备2-4名人员。3、列队欢迎（列队欢迎，致欢迎辞！“欢迎各位莅临领导参观”）·许多人失败在礼仪而不自知·衣着装扮只是礼仪的外在表现·更深一层的修为是因智慧而生的气质·以及得体大方的个人形象设计·和不卑不亢的立身处世技巧从现在做起，愿你与成功更近！*麻城小镇不是结束是开始....