高效的客户拜访与沟通

高效的客户拜访与沟通课程背景：当你向客户约访，约了多次，客户依然不愿意见你的时候；当你该说的都说了，该做的都做了，下一次见面不知道说什么，做什么的时候；当客户的采购进程迟迟不能向前推进，销售团队正一筹莫展的时候；当你把优势说尽，客户依然无动于衷，不置可否的时候；当你想确定客户是真的支持你，还是只是嘴上说说而已的时候；当你不知道该如何了解客户需求，撬不开客户嘴的时候；当你的临门一脚总是射偏的时候……这是一门实战性非常强的销售沟通课程，除了解决以上的问题，还能帮助销售人员建立系统的客户拜访的流程与方法，按照客户的采购决策模型进行有效销售，帮助企业建立以客户为中心的拜访模式，共同的拜访框架与统一的销售语言，同时缩短销售周期，并最终提升销售赢单率。课程目标：●学习一套可靠的拜访方法论，用于计划、执行及评估销售拜访●将自己的优势变成客户的需求，提升销售竞争力●建立结构化的销售沟通方法，使销售拜访过程变的可控●极大的获得客户的信任和支持，缩短销售周期●团队学习共同的销售拜访语言，统一销售标准课程时间：2天，7小时/天授课对象：需要与客户进行面对面沟通的销售高级经理，客户经理，售前售中支持授课方式：视频+小组研讨+案例分享+角色扮演+模拟实战演练+实战点评；课前要求：请企业准备课堂案例；小班教学，每班人数控制在40人以内。课程大纲第一讲：建立信任导语：建立信任，是销售当中最重要的事情，对很多销售来说，主要工作就是和客户通过建立信任来发展关系。建立信任，是销售与客户最难，也是最重要的一关。讨论：信任对于销售的意义？一、理解销售中的信任1.信任是价值传递的桥梁2建立信任不要把人和事分开3.建立信任很难，失去信任很容易讨论：如何与客户建立信任？二、职业信任的建立1.职业信任的概念三、专业信任的建立1.专业信任是建立信任最快的方式2.建立专业信任的7大技巧四、关系信任的建立1.关系信任的概念2.建立关系信任的6字箴言五、利益信任的建立1.利益信任的概念2.建立利益信任的杜斌方法第二讲：销售约访导语：客户约访是销售拜访的第一关，这一关遭到拒绝的概率非常大，统计证明，差不多有80%的客户会拒绝销售的拜访，本讲重点在于，如何提高销售约访的成功概率？研讨：客户为什么不见销售？一、客户不见你五个原因？1.成本2.怀疑3.压力4.失控5.竞争研讨：如何提高约访客户的成功率？三、提高约访成功率的案例：成功约访的脚本设计演练：设计约访脚本第三讲：销售拜访准备研讨：我们在销售拜访前会做哪些准备？一、销售拜访准备之“客户的期望”1.理解客户的期望工具应用：拜访准备清单——客户期望表案例：技术科长和运营主任的期望。二、销售拜访准备之“承诺目标”1.理解承诺目标工具应用：拜访准备清单——承诺目标表案例：拜访某能源企业的信息中心主任三、销售拜访准备之“正式的商业理由”1.理解“正式商业理由”工具应用：拜访准备清单——正式商业理由第四讲：销售倾听的技巧——为理解客户而倾听导语：倾听，听起来是最容易的事情，只要有耳朵就能听到，但其实倾听是最难的事情，倾听是一种智慧，需要控制自己的内心，倾听不在于你听到什么而在于你理解了什么。一、倾听的障碍讨论：销售倾听的障碍？1.倾听的障碍二、倾听的三大原则1.倾听的前提是：让客户知道你在听2.倾听的重点是：为理解客户而倾听3.倾听的关键是：让客户把话说完第五讲：销售提问的技巧——探索客户期望背后的需求与动机导语：销售经常学习的开放式/封闭式提问，太过于简单，难以达到目的，而顾问式销售的SPIN太过于笼统，销售难以掌握，本讲采用四分法对销售提问进行深入的解构，让销售轻松掌握提问技巧。一、信息类提问探索客户需求1.信息类提问的作用1）了解背景2）了解期望3）了解需求2.信息类提问的应用场景1）客户期望模糊，销售没有切入点2）客户期望清晰，主动谈到对产品的要求3）客户期望模糊，但是对自身问题很清楚3.信息类提问的时机4.信息类提问常犯错误二、控制类提问引导客户需求1.控制类提问的作用1）植入目标2）植入需求3）植入期望2.控制类提问的技巧1）引用第三方案例2）直接表述3）逐一的确认3.控制类提问的时机4.控制类提问的附加价值三、确认类提问引导谈话过程1.确认类提问的作用1）澄清疑惑2）确认变化3）传达已知4）总结谈话5）查漏补缺2.确认类提问的技巧1）普通确认2）换言之确认3）麦肯锡式确认3.确认类提问的时机4.确认类提问常犯的错误四、认知类提问1.认知类提问的作用1）了解认知2）了解感受3）了解对客户个人的影响2.认知类提问的技巧1）引导但不挑战客户的认知2）从期望开始，探索客户的动机3）通过当前角色了解其他角色的认知3.认知类提问的时机4.认知类提问常犯的错误1）用自己的认知代替客户的认知2）把认知分对错3）与客户的认知争辩五、提问组合策略——销售提问矩阵第六讲：销售说的技巧——只有客户认可才是真正的优势一、理解优势1.什么是优势？2.如何让客户体验到优势3.你与对手有何不同？二、呈现产品/方案优势1.简单产品的呈现方法RFAB2.复杂产品的呈现方法SPRR三、呈现公司优势——把公司也当做产品1.公司优势的内容2.介绍公司的三步法1）定义优势2）呈现优势3）链接利益3.介绍公司原则4.介绍公司常犯错误第七讲：销售沟通组合策略一、销售沟通开场的PBC策略：为整个谈话奠定基调二、引导客户期望吗，建立优势的五步法1.引导目标2.分析困难3.制定措施4.链接方案5.确认满足实战模拟：由客户方提供案例第八讲：获取承诺一、知识回顾：什么是承诺目标二、向客户索取承诺目标6大技巧1.提前准备2.最高承诺和最低承诺3.让客户感受到利益4.符合采购节奏5.根据销售进程加大力度6.主动开口索取三、根据销售流程设计承诺目标第九讲：处理客户的异议与顾虑一、顾虑的概念及其特点1.客户异议与顾虑的区别2.客户顾虑的三个特点1）是对人不是对组织2）是个人利益不是组织利益3）是客户的认知，不一定是事实3.客户顾虑的六个阶段1）犹豫2）疑问3）不承诺4）争论5）抵触6）反对二、处理顾虑常犯的错误1.预先假设2.评判对错3.忽略顾虑三、处理顾虑的技巧1.处理顾虑的LSCPA法则案例分享：王主任为什么对我们的产品方案说不课堂演练：客户顾虑的分析与处理第十讲：拜访评估与课程总结一、拜访检查1.检查客户期望2.检查顾虑3.检查承诺目标4.检查优势是否植入二、拜访前置1.设计内容2.演练技巧三、拜访的POEPC结构化流程1.Prepare（准备）2.Open（开场）3.Explore（探索）4.Present（呈现）5.Confirm（确认）二、拜访的两个关键要素1.拜访的内容——客户的期望2.拜访的目的——得到承诺目标