天麟地产销售培训(房地产基本知识常见问题礼仪)

房地产基础知识培训销售部2013年4月17日前言一个好的置业顾问不仅仅是销售更是体现企业形象的窗口，所以要求具备专业的知识、高超的销售技巧、强烈的服务意识、顽强的意志力、行业要求的职业精神等。其中具备专业的知识是排在第一位的，可见专业知识的重要性。我们只有比客户更加专业，才会让我们的客户更加信服我们，才会成功的迈出我们走向这个行业的第一步。培训提纲房地产基本概念销售员所应具备的基本素质常见问题的原因与解决方法礼仪房地产基本概念基本术语房地产的概念和分类房地产是房产和地产的总称。房地产也称不动产。房产是房屋及其权利的总称。地产是土地及其权利的总称。房地产是由土地、附着在土地上的各类建筑物、构筑物、和其他不可分离的物质及其权利构成的财产总体。A房地产市场分类:一级市场——政府出让土地予开发商的市场；（也称土地市场）二级市场——开发商出售商品房予消费者的市场（也称“一手楼”市场）；三级市场——消费者将已购商品房再转让的市场（也称“二手楼”市场）。土地使用年期:居住用地七十年工业用地五十年教育、科技、文化、卫生、体育用地五十年商业、旅游、娱乐用地四十年综合用地或者其他用地五十年A常用概念词语:契税：契税是土地、房屋权属转移时向其承受者征收的一种税收。现行的《中华人民共和国契税暂行条例》于1997年10月1日起施行。容积率：指项目规划用地范围内总建筑面积与总建设用地面积之比。建筑面积：建筑物外墙或结构外围水平投影面积。楼面地价：指平均到每单位建筑面积上的土地价格。A开间：通常指房间宽度，一般为3.0-4.5之间，较小的的开间范围，可缩短楼板的层间跨度，增强住宅结构的整体性稳定性和抗震性。进深：通常指房间长度，一般限定在5米左右，一般不任意扩大。实用面积：套内面积:俗称“地砖面积”。它是在实用面积的基础上扣除了柱体、墙体等占用空间的建筑物后的一个内容空间的概念。楼面地价：指平均到每单位建筑面积上的土地价格。销售员所应具备的十大素质步骤/方法①一、良好的心态良好的心态是成功的基础。说起来容易，但做起来很难。心态非常容易受到外部环境的影响而波动，特别是在当下浮躁喧嚣，物欲横流的社会环境中。你销售业绩好的时候，能想到你销售业绩不好的时候吗？你销售业绩不好时，能想到你业绩好时吗？你跟了很长时间的客户订了房子又退了，你能承受打击吗？你有一个团购的大客户交了订金，但没有签约，你能不兴奋吗？别人能完成了销售任务，你还差很多，你如何面对业绩压力？你应该是--波澜不惊，心态平和！②二、明确的目标这里所说的目标是：你在业绩或职业规划上的以及你人生上的目标。为了达成目标，要把目标进行分解。目标可以分解到每个月；每天；甚至每小时；可以有高目标，有低目标；有短期的，有长期的。有了目标就有了前进的方向和动力。然后就是一步一个脚印，一步一个台阶向着这个目标前进。没有动摇，只有坚持；关键是你要清楚的知道你自己想要什么！③三、对项目、对市场、对客户的深度理解对项目、对市场、对客户的深度理解是对一个优秀的销售代表的最基本的要求，没有了它一切无从谈起。它是销售人员打仗的武器。对项目的理解：应像了解你自己一样了解它，包括优势、劣势、基本参数、设备实施、园林景观、销售条件、物业服务、地产知识、相关法律常识等等。对市场的理解包括：国家及区域的经济政策及情况；房地产市场的走势；区域内的竞争项目情况及在售项目情况；本项目区域内的人文、经济、道路交通、生活娱乐配套情况等等。对客户的理解：持续不断的挖掘客户需求。只有在了解了客户需求的前提下，才能有针对性地给客户提供能够满足他需要的产品和服务！④四、勤奋古今中外，许许多多有成就的人，他们都是因为勤奋，才从众多的人中脱颖而出，成为人们所佩服的人，天才出于勤奋，成功来自勤奋。你一天接几组客户，多长时间回访一次客户？应当牢记：你比别人多走一步路，多说一句话，你的业绩就会比别人多一倍或十倍。⑤五、良好的工作习惯工作习惯决定成败！首先应树立正确的工作态度，然后才是在日常工作中从细节，从一点一滴做起。要循序渐进，千万不要指望短期就能做到。有效率的工作，科学的工作，快乐的工作是我们的目标。⑥六、善于总结和学习学习无止境，不学习就要被淘汰。总结得与失，使你比别人更快的成长和进步！总结工作中的得失，会使你的效率更高，结果更好。总结生活中的得失，会使你更明白怎样去生活，如何去生活。不断的学习可以弥补你自身的不足，使你变得越来越强大，与别人的差距越来越小，从而超越他人，直至卓越！⑦七、一定的销售技巧销售技巧是解决临门一脚的问题，是锦上添花。但真正的高手是没有任何技巧的，这也就是所谓的：无招胜有招的。掌握了一定的销售技巧会使你事半功倍，但前提条件是在把握了客户需求。⑧八、从容冷静的头脑。面对形形色色的客户，我们首先要稳住自己的阵脚，然后从容应对。太过情绪化和感情脆弱的人最好当作家。⑨九、微笑和自信。当你微笑着的时候，你比任何人都强大。那是一个人的自信的表现。你对自己的产品的自信可以潜移默化的影响客户的心理。⑩十、有着持久的耐力。你不能保证你的客户会在你的笑谈里爽快的签约，你必须契而不舍的重复自己的说服工作。当然，你最好每次都能找到客户迟迟不签约的原因。常见问题的解决方法房地产现场销售好比战场上的短兵想接，一个细微的过失往往会造成一次交锋的失败。在坚持客户公司“双赢策略”、努力提高成交率的同时，销售技能的不断自我检讨则是现场销售人员.+成功的阶梯。下面，我们将其中最常见的十二种情况罗列出来，以避免销售中更多的失误。一.产品介绍不详实1.原因（1）对产品不熟悉。（2）对竞争楼盘不了解。（3）迷信自己的个人魅力，这些情况特别见于年轻女性员工。2.解决（1）认真学习销售讲习，确实了解及熟悉所有资料。（2）进入销售现场时，应针对周围环境，具体产品再做详细了解。（3)多讲多练，不断修正自己的措辞。（4)随时请教老员工和部门主管。（5）端正销售观念，明确让客户认可自己所定尺度，明确房屋买卖是最终目的。D二.任意答应客户要求1.原因（1）急于成交。（2）个别别有用心的客户所诱导。2.解决（1）相信自己的产品，相信自己的能力。（2）确实了解公司的各项规定，不确定的情况，向现场经理请求。（3）注意辨别客户的谈话技巧，注意把握影响客户的关键因素。（4）所有文字记载，列入合同的内容应认真审核。（5）明确规定，若逾越个人权责而造成损失，有个人负全责。D三、未做客户追踪1.原因（1）现场繁忙，没有空闲。（2）自以为客户追踪效果不大。（3）销售人员之间协调不够，害怕重复追踪同一客户。2.解决（1）每日设立规定时间建立客户档案，并按成交可能性分门别类。（2)依照列出的客户名单，大家协调主动追踪。（3)电话追踪或人员拜访，都应事先想好理由和措辞，以免客户生厌。（4）每日追踪，记录在案分析客户考虑的因素，并及时汇报现场经理，相互探讨说服的方法。（5）尽量避免电话游说，最好能邀请来现场，可以充分借用各种道具，以提高成交概率。D四、不善运用现场道具1.原因（1）不明白、不善用各种现场销售道具的促销功能。(2）迷信个人的说服能力2.解决（1)了解现场销售道具对说服楼盘的各种辅助功能。（2）多问多练，正确运用名片、海报、说明书、灯箱、模型等销售道具。（3)营造现场气氛，注意团队配合。D五、对奖金制度不满1.原因（1)自我意识膨胀，不注意团队配合。（2)奖金制度不合理。（3）销售现场管理有误。2.解决（1）强调团队合作，鼓励共同进步。（2）征求各方意见，制定合理的奖金制度。(3）加强现场管理，避免人为不公。（4）个别害群之马，坚决予以清除。D六、客户喜欢却迟迟不决定1.原因（1）对产品不太了解，想再做比较。（2）同时选中几套单元，犹豫不决。（3）想付定金，但身边钱不多或没带。2.解决（1）针对客户的问题，再做尽可能的详细解释。（2）若客户来访两次或两次以上，对产品已很了解，则应力促其早早下定金。（3）缩小客户选择范肯定他的某项选择，以便尽早下定金签约。（4）定金无论多少能付则定；客户方便的话，应该上门收取定金。（5）暗示其他客户也看中同一单元，或房屋即将调价，早下定金早定心。D七、客户下定金后迟迟不来签约1.原因（1）想通过晚签约，以拖延付款时间。（2）事务繁忙，有意无意忘记了。（3）对所定房屋又开始犹豫不决。2.解决（1）定金时，约定签约时间和违反罚则。（2）及时沟通联系，提醒客户签约时间。（3）尽快签约，避免节外生枝。D八、退定或退户1.原因（1）受其他楼盘的销售人员或周围人的影响，犹豫不决。（2）的确自己不喜欢。（3）因财力或其他不可抗拒的原因，无法继续履行承诺。2.解决(1）实了解客户的退户原因，研讨挽回之道，设法解决。（2）肯定客户选择帮助排除干扰。（3）按程序退房，各自承担违约责任。D九、一屋二卖1.原因（1）没做好销控对答，现场经理和销售人员配合有误。（2)销售人员自己疏忽，动作出错。2.解决（1)明白事情原由和责任人，公司另行处理。(2)先对客户解释，降低姿态，口气婉转，请客户见谅。（3)协调客户换户，并可给予适当优惠。（4)若客户不同意换户，报告公司上级部门，经同意后加倍退还定金。（5)务必当场解决，避免官司。D十、优惠折让（一）客户一再要求折让1.原因（1)知道先前的客户成交有折让。（2）销售人员急于成交，暗示有折扣。（3)客户有打折习惯。2.解决（1)立场坚定，坚持产品品质，坚持价格的合理性。（2)价格拟订预留足够的还价空间，并设立几重的折扣空间，有销售人现场经理和各等级人员分级把关。（3)大部分预留折让空间，还是由一线销售人员掌握，但应注意逐步退让，让客户知道还价不易以防无休止还价。D(4)为成交而暗示折扣，应掌握分寸，切忌客户无具体行动，而自己则一泻千里。（5）若客户却有困难或诚意，合理的折扣应主动提出。（6)定金收取愈多愈好，便于掌握价格谈判主动权。（7)关照享有折扣的客户，因为具体情况不同，所享折扣勿大肆宣传。（二）客户间折让不同1.原因（1）客户是亲朋好友或关系客户。（2）不同的销售阶段，有不同折让策略。D2.解决（1）内部协调统一折扣给予的原则，特殊客户的折扣要有统一解释。（2）给客户的报价和价目表，应说明有效时间。（3）尽可能了解客户所提异议的具体理由，合理的要求尽量满足。（4）不能满足要求时，应耐心解释为何有不同的折扣，谨请谅解。（5）态度要坚定，但口气要婉转。D十一、定单填写错误1.原因（1）销售人员的操作失误。（2）公司有关规定有调整。2.解决（1)严格操作程序，加强业务训练。（2）软性诉求，甚至可以通过适当退让，要求客户配合更改。（3）想尽各种方法立即解决，不能拖延。D十二、签约问题1.原因（1)签约人身份认定相关文件等操作程序和法律法规认识有误。（2)签约时,在具体条款上的讨价还价（通常会有问题的地方是：面积的认定、贷款额度及程序、工程进度、建材装潢、违约处理方式、付款方式等）。（3)客户想通过挑毛病来退房，以逃避因违约而承担的赔偿责任。2.解决（1）仔细研究标准合同，通晓相关法律法规。（2）兼顾双方利益，以“双赢策略”签订条约细则。（3）耐心解释，强力说服，以时间换取客户妥协。（4）在职责范围内，研讨条文修改的可能。（5）对无理要求按程序办事，若因此毁约，则各自承担违约责任。销售人员的礼仪形象礼仪基本要求一、仪容仪表1．男性（1）服饰衣装整齐、干净，无污迹和明显褶皱；扣好纽扣、结正领带；西服不宜过长或过短；衬衣袖口不宜过肥；穿西装时必须穿皮鞋；西装上衣的口袋不宜装东西，上衣领子不要乱别徽章，装饰以少为宜；皮鞋要保持干净、光亮；领带夹位置正确；必须戴胸牌。（2）头发头发要常修剪，不得留长发，不得留胡须，要勤刮脸，以无胡茬为合格。（3）装饰不得化妆，不得带首饰。礼仪基本要求2．女性（1）服饰女士西服应合身，不宜过肥或过瘦；穿西装裙时不宜穿花袜子，袜口不要留在裤子或裙子之外；不要在西服上乱别徽章或装饰品；必须戴胸牌。（2）头发头发要常洗，上班前要梳理整齐，不宜披散发，可加少量定型水，保证无头屑。（3）装饰女