满意度普查专题调查背景篇.doc

2012年中国城市居民居住满意度1第一部分中国城市居民居住满意度调查背景调查背景经过近20年的发展，中国房地产市场逐步由卖方市场转向买方市场，消费者品质需求不断提升，消费能力不断增强，消费行为日趋理性，越来越多的房地产企业认识到，业主是否满意已成为影响企业长期经营绩效的重要因素之一，让业主满意已经成为目前房地产企业经营的基本准则和引导行业健康发展的最高目标。为此，中国指数研究院和中国房地产指数系统于2004年专门成立课题组，致力于房地产行业顾客满意度专项研究，并首次将顾客满意度评价模型引入房地产行业，各项研究成果受到了社会各界的广泛关注及业内优秀企业的高度评价。自2009年以来，中国指数研究院整合全国优势资源，已连续三年开展“中国城市居民居住满意度调查研究”工作，2012年中国房地产顾客满意度调查项目于5月15日正式启动，在北京、上海、广州、深圳、天津、重庆、杭州、苏州、南京、青岛、宁波、武汉共12大城市中同时展开，旨在全面测评房地产顾客满意度水平、构建房地产顾客满意度服务标准，帮助企业提升服务品质，改善企业经营绩效，营造良好房地产消费环境，促进行业整体满意度水平提高。调查目的基于多年全国性满意度调查实践，建立独家数据资源库，获得全国、行业、城市各层面满意度真实水平；立足行业评价标准，帮助企业发现优势方面，寻找竞争差距，客观评价其满意度水平所处行业位置，为企业决策提供科学参考；发掘满意度优秀企业，发挥领先企业行业示范效应，营造良好消费氛围，全面提升行业整体满意水平。调查时间2012年5月15日-6月3日，历时3周。2012年中国城市居民居住满意度2调查城市范围与样本分布为保证所调查城市与全国重点房企项目分布特征相一致，最大程度地反映全国居民居住满意度水平，重点参考中国指数研究院百强企业城市进入现状，最终确定北京、上海、广州、深圳、天津、重庆、杭州、苏州、南京、青岛、宁波、武汉12大城市进行实地调查，以上城市所涉及项目数量占百强企业项目总量近八成，具有非常好的代表性。各城市样本量确定以科学的统计学测算为依据，按照统计学原理，以城市为单位进行抽样调查，在95%的置信水平及3%的抽样误差限制条件下，2000份定量问卷已经具有足够的代表性，同时，可以确保非常高的统计分析要求。考虑到，各个城市在人口总量、经济水平、房地产发展程度等方面存在较大差异，因此在确定城市具体样本量的过程中我们依据城市人口规模、人均消费水平、房地产开发规模三大指标进行局部修正。具体的城市选择与样本分布情况如下：调查城市范围与样本分布城市计划样本量实际样本量占比累积占比北京2300239210.210.2上海220022149.419.6广州200019928.528.1深圳200019008.136.1重庆210020848.945.0天津200018748.053.0杭州200019028.161.1苏州180017707.568.6南京180017907.676.2青岛190017807.683.8宁波180017607.591.2武汉210020608.8100.0合计2400023518100本次项目计划抽取样本24000份，实际获取有效样本23518份，有效率98.0%。调查项目选择标准为建立科学统一的全国城市居民居住满意度测评体系，形成行业评价规范，满足连续测评与不同城市及企业间对比测评的要求，我们对调查项目进行了全面、严格的筛选，入选项2012年中国城市居民居住满意度3目均需满足以下条件：全国范围内主流开发企业所开发社区；业主入住时间为半年以上、5年以内；社区现有住户1000户以上，总户数不少于2000户；物业费标准需满足：一线城市为3-5元/平米/月，二三线城市为2-4元/平米/月；必须为商品住宅类社区。受访业主选择标准为获得最有效的定量数据，客观反映业主对于产品及服务体验后的满意度评价，我们严格筛选受访对象，锁定目标群体须满足以下条件：在访问社区居住半年以上；现在居住的房子为自有房产；在访问社区拥有的住房为新房，非二手房屋；对其目前居住的社区状况（包括社区环境、物业服务、房屋质量、规划设计等）均非常了解。满意度评价模型模型思路：顾客满意度同顾客在产品购买前的期望和在产品购买中及购买后的感受密切相关（即顾客满意度的高低取决于顾客期望与实际感受的差距大小），并且顾客的满意程度高低将会导致两种基本结果——顾客抱怨和顾客忠诚。模型特点：满意度模型是由整体满意度、期望因子、质量感知、价值感知、企业形象、顾客忠诚与顾客抱怨7个结构变量构成的因果关系模型，其数量关系通过多个联立方程的计量经济学模型进行估计。整体满意度期望因子质量感知企业形象价值感知顾客忠诚顾客抱怨整体满意度期望因子期望因子质量感知质量感知企业形象企业形象价值感知价值感知顾客忠诚顾客忠诚顾客抱怨顾客抱怨2012年中国城市居民居住满意度4指标测评维度整体业主满意度业主质量感知评价业主期望评价业主价值感知评价业主对企业形象的评价业主忠诚度物业服务质量感知评价工程质量质量感知评价规划设计质量感知评价“再次购买”此开发商开发的楼盘的可能性开发商“诚信度小区房屋的“性价比”评价在购买本小区房屋前，对其抱有的“期望程度”开发商“品牌形象“推荐”该开发商开发的楼盘的可能性-客户服务部（咨询、报修、查询等）满意度-维修管理服务满意度-社区秩序（安保）管理满意度-社区清洁服务管理满意度-社区绿化管理总体满意度-社区交通秩序维护满意度-物业投诉管理服务满意度-物业管理服务收费满意度-公共设施质量（健身器材、休闲设施、照明、小品等）-楼外公共建筑设施质量（道路、围墙、大门等）-楼体工程质量（外立面、电梯、楼梯、门禁等）-房屋内部设备质量（对讲系统、地暖、空调等）-房屋内部管道质量（上下水、水管道、排污管道等）-房屋内部建筑质量（入户门、窗户、地面、顶棚、墙体等）-社区整体建筑风格（色彩、结构、外观等）-小区内各楼栋之间的距离-社区功能布局（人车分流、居住区和绿地布局等）-社区园林绿化景观（园林景观、小品设计等）-公共配套（教育、医疗、商业、休闲等配套）-楼内公共区域设计（门厅、候梯厅、楼道等）-房屋户内设计（通风、采光等）-房屋户型设计（客厅、卧室、厨卫等功能房间分布）-销售人员服务态度-销售人员讲解专业、全面、可靠-手续办理便捷度-购房合同/协议公平-销售价格透明度-交房时间-房产证办理及时性-销售服务投诉便捷度、处理及时性、效果销售服务质量感知评价评价体系对于定量问卷实际测评题目，采用5级克里特量表评价体系，5为最高分，即100分；1为最低分，即20分：2012年中国城市居民居住满意度5非常满意非常不满意54321100分80分60分40分20分调查采样为保证调查实施的高质量与高效性，本次调查严格遵守随机抽样原则，综合运用多种采样方法，获取目标样本。具体操作中使用的采样方法包括：社区定点拦访，即进入所选社区内对社区内来往活动的人群，进行拦截访问。门口或社区周边定点拦访：在社区大门口或周边实施拦截访问（门口拦访成功率往往较低，在门口拦访不理想的状况下建议以进入社区拦访为主要方式。）入户访问：即直接进入所选社区楼内，敲门征得户主同意的情况下入户访问。滚雪球访问：在找到一个比较乐意配合的业主后，请其推荐熟识的邻居们进行下一步访问，以此类推达到收集足量样本的目的。调查质量管控实施全程质量管控标准，并在调查执行各关键环节，实施以下针对性质量管控方法：访员筛选环节，要求访员熟悉房地产业主特征、经验丰富、逻辑清楚、善于沟通并有较强的责任心。访员培训环节，要求访员充分了解调查研究背景，准确理解问卷中的专业术语表达及内部逻辑，通过试访测试后方可进入调查团队。现场执行环节，实施陪访制度，由流动督导人员对抽样和访问工作进行指导、监督和抽查，对每份完成问卷实行卷面审查，要求不符合规定者及时返工；访后复核环节，所有访问结束后抽取每位访员20%的问卷进行问卷复核，被确认有质量问题者所有问卷全部作废不予采用。统计软件数据预处理环节，运用spss等统计软件对存在明显逻辑错误的问卷进行排查，并进行补防。