基础服务礼仪

基础服务礼仪第一章服务礼仪概述及基本规范.....................................3一、服务礼仪概述................................................31、礼仪概述..................................................32、服务礼仪概述..............................................3二、服务礼仪基本规范............................................31、服务用语规范..............................................32、声音的运用................................................33、语言的选择................................................44、称呼客户的服务用语........................................4三、服务人员的基本工作技能......................................4四、服务人员的基本工作职责......................................41、基本工作职责..............................................42、业务受理员工作“十步曲”..................................53、咨询导购员工作“十步曲”..................................5业务代表服装规范....................................................5一、男营业人员服装规范..........................................5二、女营业人员服装规范..........................................6第三章业务代表服务行为规范.......................................7一、业务代表服务行为规范........................................7二、员工姿体行为规范............................................71、坐姿......................................................72、行姿......................................................83、站姿......................................................84、手势......................................................85、微笑服务..................................................8第四章营业厅功能区服务规范.......................................9一、营业厅功能区域的划分........................................9二、功能区域服务规范...........................................101、客户接待区...............................................102、业务受理区...............................................103、新业务体验区.............................................114、全球通VIP俱乐部服务专区.................................115、终端产品销售区...........................................126、业务宣传区...............................................127、自助服务区...............................................138、客户休息区...............................................13第五章分品牌服务规范............................................14一、全球通客户服务规范.........................................14二、神州行及动感地带客户服务规范...............................14第六章服务礼貌用语及忌语........................................15一、礼貌用语...................................................15二、服务忌语...................................................15三、六声服务....................................................16第七章服务考核标准..............................................18一、客户感知度测评考核标准.....................................18二、营业网点测评考核标准.......................................18三、营业网点测评——自营/外包细则..............................18四、营业网点测评——自营/外包细则..............................19第一章服务礼仪概述及基本规范一、服务礼仪概述1、礼仪概述礼仪就是指人们在各种社会交往中，用以美化自身、尊重他人的约定俗成的行为规范和程序。礼仪的实质就是相互尊重。2、服务礼仪概述服务礼仪是服务人员在服务活动中，用以维护企业形象，对交往对象表示尊敬与友好的规范与惯例，是一般礼仪在服务活动中的运用和体现。二、服务礼仪基本规范1、服务用语规范1）声音的运用2）语言的选择3）称呼客户的服务用语2、声音的运用1）声调：应进入高音区，显得有朝气，且便于控制音量和语气。2）音量：正常情况下，应视客户音量而定。3）语气：轻柔、和缓但不要嗲声嗲气。4）语速：适中，每分钟应保持在120个字左右。3、语言的选择1）在服务的过程中，统一使用标准普通话服务。如遇到客户提出对语言的需求，可以根据客户的语言习惯进行地方语言，若是外方宾客，使用简单的英语。2）在解答客户疑难问题时，用语简单易懂，尽量不使用专业术语。4、称呼客户的服务用语在为客户提供服务时，可以根据客户的性别、年龄称其为“先生”、“小姐”、“女士”等称呼。三、服务人员的基本工作技能1、熟记各类业务知识2、熟练操作BOSS系统3、具有一定投诉处理技能4、具有销售意识：主动、热情、真实地完成销售四、服务人员的基本工作职责1、基本工作职责1）完成营业厅各项服务、销售、宣传推广工作。2）自觉遵守营业厅服务规范。3）营业员应具备安全管理意识。4）详实清楚、耐心的解释用户疑问并快速、准确受理各项业务。5）认真执行公司各项制度，严格遵守工作纪律，服从指挥调度。2、业务受理员工作“十步曲”提前十分整理仪表换牌开机准备资料起身迎宾办一安二资料录入仔细核好双手收银双手递票唱收唱付不要忘掉推荐业务要递资料送客迎客起身微笑下班整理填写报表业务知识时时记牢3、咨询导购员工作“十步曲”提前十分整理仪表起身迎候面带微笑双手递茶必须做到耐心倾听最为重要查询资料要核对好简单问题及时了结疑难问题要走通道业务知识要掌握好道谢致歉要加微笑资料录入不要忘了业务代表服装规范一、男营业人员服装规范1、身着公司统一制服、领带、皮带。衣服保持干净无污渍，熨烫整齐，袖口及领口扣子须扣上。2、佩带工作牌于胸前，不得佩带装饰性很强的装饰物、标记和吉祥物。3、手腕部不得带其他装饰物，手指不能配带造型奇异的戒指，佩带数量不超过一枚。4、领带长度以刚好盖住皮带扣为宜。5、衬衫袖口的长度应超出西装袖口1cm为宜，袖口须扣上，衬衫下摆须束在裤内。6、西裤裤脚的长度以穿鞋后距地面1cm为宜。7、穿深黑、深蓝色袜。8、着黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮。二、女营业人员服装规范1、身着公司统一制服。衣服保持干净无污渍，熨烫整齐，袖口及领口扣子须扣上。2、佩带工作牌于左胸前，可佩带阶段性服务活动胸牌，不得佩带装饰性很强的装饰物、标记和吉祥物。3、项链应放在制服内，不可外露。4、配带耳环数量不得超过一对，式样以素色耳针为主。5、手腕部不能佩戴手表和其他装饰物，手指不能配带造型奇异的戒指，佩带数量不超过一枚。6、衬衫袖口须扣上，衬衫下摆须束在裙内或裤内。7、穿裙装时，必须穿连裤丝袜，不穿着挑丝、有洞或补过的袜子，颜色以肉色为宜，忌光脚穿鞋。8、着黑色中跟皮鞋，不得穿露指鞋和休闲鞋。第三章业务代表服务行为规范一、业务代表服务行为规范来有迎声双手递接尊称客户问有答声暂离致歉唱收唱付确认需求走有送声二、员工姿体行为规范1、坐姿1）身体端正，两肩自然放松，挺胸收腹，上身微前倾，勿倚靠座椅的背部。2）采用中坐姿势，坐椅面2/3或1/2处。两手自然交叠，轻放于双膝间或柜台上（因工作而定，两手放于柜台上时应将腕至肘部的2/3或1/2处轻放在柜台上）。3）女士双腿应紧靠并垂直于地面，也可将双腿相靠稍斜于地面。4）男士双腿可并拢也可分开，但分开间距不得超过肩宽。5）入坐、离坐应先站定后轻缓动作，椅子不可推得太开、声音太大。6）就座时，要尽量轻缓，避免座椅乱响，噪音扰人。女士在就座时应右手轻按住衣服前角，左手抚平后裙摆，缓缓坐下。7）女士如因坐立时间长而感到有所疲劳时，可以变换腿部姿势，即在标准坐姿的基础上，双腿可向右或向左自然倾斜。8）起身离座时，最好动作轻缓，无声无息。9）离开座椅后，要先站定，方可离去。2、行姿1）方向明确，步态平稳，步幅适中，步速均匀，两臂前后自然摆动，抬头挺胸，面部柔和，目视前方。身体协调，姿势稳健。2）行进指引时应面向用户身体稍许前倾，手掌并拢掌心斜上与身体呈45度角伸出手臂指明目的地。3、站姿1）双眼柔和的平视前方，下颌微微内收，颈部挺直。2）站姿端正直立，双肩自然放松端平且收腹挺胸。3）双臂自然下垂，处于身体两侧，右手轻握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前，或者置于身后。4）女士脚跟并拢，脚呈“V”字型分开，两脚尖间距约一个拳头的宽度。5）男士双脚直立呈‘II’型与肩同宽，两臂自然下垂于身体两旁或握手腕于身体前、后。6）在工作时要围绕其基本站姿执行，不可太于夸张与不雅。4、手势为用户指引方向或让用户，签字时，请五指并拢指引。不能用户单指为其指引。5、微笑服务微笑是服务人员在工作岗位上的一种标准表情。微笑应是发自内心的笑，应该笑得真诚、适度、合时宜。微笑的主要特征是：面含笑意，齿不露、声不出，充分表达友善、诚信、和蔼、融洽等美好的情感。微笑的基本方法是：嘴形呈说“一”或“茄”的形状。第四章营业厅功能区服务规范一、营业厅功能区域的划分根据普通营业厅的功能定位，完整的普通营业厅功能区域应包括以下几个方面。1、业务受理区：是中国移动客户办理相关业务的功能区域，也是营业厅的重点功能区，是营业厅的基本配置元素；2、终端产品销售区：按照销售扩展原则配置的终端销售区域，根据营业厅的面积大小、客户购买行为及