学习情景三_快递服务礼仪（PPT79页)

学习情景三快件收寄业务操作工作任务一快件收寄工作任务二快件验收与包装工作任务三收件后续处理工作任务一快件收寄一、快件收寄业务知识快件收寄是指快递业务员从客户处收取快件，包括验视、包装、运单填写和款项交接等环节。收寄的形式主要有上门收寄和营业场所收寄两种形式，如图3-1所示。工作任务一快件收寄上门揽收网点收寄收寄的形式是指快递业务员到客户家里或办公地点收取快件，并询问、验视、封装、填写单据和收取费用的过程。是指客户到公司营业场所寄发快件，由快递服务人员进行询问、验视、封装、填写单据和收取费用的过程。二、上门揽收快递人员收取快件的具体操作步骤如图3-3所示。工作任务一快件收寄三、网点收寄（一）工作流程快递人员网点收寄工作流程如图3-4所示工作任务一快件收寄（二）服务标准快递人员网点收寄服务标准如下。1．准备快递人员应提前准备好需要使用的操作设备、用品用具、运单等。2．收取快件（1）欢迎：快递人员应保持标准站姿，向进行的客户主动问好“欢迎光临,请问需要帮助吗?”（2）收取：快递人员与客户确认需寄送的快件时,应双手接递快和运单。（3）验视：询问和验视客户物品，如违禁物品，应礼貌告知客户不予受理。工作任务一快件收寄3．指导客户填写运单填写运单：指导客户填写运单。当客户不明白相关内容时，快递人员应主动进行讲解，当客户填写不详细时，快递人员应耐心解释。检查运单：在客户填好运单后，快递人员应对填写内容进行检查。提示客户阅读运单背书条款。工作任务一快件收寄4．包装、称重、计费、指导客户签字（1）包装：若客户未提供包装，则按照公司规定操作，并及时清理现场；如客户提供包装，则仔细检查包装的严实性与牢固性，做好易碎品的防护处理及标识。（2）称重、计费：向客户说明称重规则和计费标准，并解答客户的疑问；称重计费后，请客户检查确认。（3）指导客户签字：双手将运单递给客户，右手食指轻轻指向收件人签署栏，请客户签字并将客户留存条递给客户。工作任务一快件收寄5．收取费用询问客户付费方式（现结、记账）：若客户选择现结，快递人员带领客户到收费柜台缴费；若客户选择记账，快递人员应在运单栏注明客户的记账账号。6．运单信息录入、粘贴运单、交件交单交款快递人员在完成上述工作后，需将运单信息及时录入系统，并按粘贴规范将运单、标识等粘贴在快件的适当位置，然后复查快件包装和运单内容，确认没问题后将快件交送快件配送人员，快递人员每天需将当天收取的款项交财务人员。工作任务一快件收寄四、大客户收件（一）大客户收件的特点大客户是指与本公司签订合作协议且每天发件数量达到了一定标准的客户，其显著特征为合作次数较多、服务方式特定和服务要求高等。具体来说有以下几方面的特点：大客户是与快递企业签订合作协议的公司或个人，通常就付款事宜、快递价格、服务要求等方面签订合作协议；大客户快递业务量较多,合作次数较多；大客户的快件具有较固定的特点,通常由快递企业为其制定特定的服务方式；大客户要求服务及时、周到全面、保证质量。工作任务一快件收寄（二）大客户收件安排由于大客户的业务量大，快递企业及相关快递人员应对大客户的收件工作就特殊安排。1．收件频次每个工作日应至少安排一次收件工作,如有需要可每日安排两次收件工作。2．收件准备定期为大客户提供标准化的包装件、快递单据,以方便客户随时填写发件信息。3．收件处理大客户所投寄快件的类型较为固定,且已完成包装和运单填制,收件员可称计价后直接收取快件,无须进行特殊验视、指导运单填写和帮助包装等工作。4．费用结算大客户的快递费用结算由快递企业统一安排财务人员进行。工作任务一快件收寄五、电子商务企业收件〔一〕电子商务企业的快件特点电子商务企业一般均是快递企业的大客户，但是因其业务的特殊性质，故收件方式与其他大客户稍有不同。电子商务企业快件的特性有以下4点：1．所寄快件已经过包装，无须处理。2．运单由电子商务企业的出库管理人员负责填制、粘贴。3．收件人〔即购物者〕一般均有明确的收件时间：要么仅在工作日收件、要么仅在周末和国家法定节假日收件等。4．电子商务企业作为快递企业的大客户,其收件频次、付费标准、结算运算等等均与直接同快递企业联系。工作任务一快件收寄〔二〕电子商务企业的收件流程由于电子商务企业所寄快件数量较大，一般由快递企业专车收件。电子商务企业的收件工作应按照以下流程进行：1．快递人员需要每日准时到电子商务企业指定的收件地点收取快件。2．收件时，快递人员好收件记录。3．收件结束以后，快递人员和电子商务企业的出库管理人员签字交接。工作任务一快件收寄六、国际快件收寄（一）国际快件的分类国际快件按照通用方法，一般分为文件、包裹两类。（1）文件类:是指法律、法规规定予以免税且无商业价值的文件、单证、票据及资料，品名申报为“DOC”(文件)，申报价值为“0美元”。（2）包裹类：是指法律法规允许进出境的货样、广告品，需要实际价值进行申报。包裹类快件需要客户提供形式发票或商业发票。包裹根据其申报价值的高低又分为高价值包裹和低价值包裹。各国对低价包裹和高价包裹的划分不尽相同。工作任务一快件收寄（二）国际快件的重量和规格要求重量限度：国际快件每件最高重量为50kg，有的国家对包裹限重分别为20kg，15kg或10kg，因此，包裹重量限度应以寄达国为标准。我国采用的单件最高重量限度为50kg，单票不超过250kg.规格限度：非宽体飞机载运的快件，每件快件重量不超过80kg，体积一般不超过40cm*60cm*100cm。宽体飞机载运的快件，每件快件重量一般不超过250kg,体积一般不超过100cm*100cm*140cm.。工作任务一快件收寄（三）国际快件服务费用在国际快递业务中，一般采用首重加续重计算方法，资费计算公式为：资费=首重价格+(计费重量-首重)*单价由于国际业务涉及全球多个国家和地区，所以快递企业为了快递业务员能更加迅速的计算国际快件的服务费，同时也可以让客户更加直观的了解寄递到各个国家的服务费用，快递企业大都采用分区计费的方法，按照各个国家的地理位置自行制定收费规则。工作任务一快件收寄七、运单填写快递运单是快递企业为寄件人准备的、由寄件人或代理人签发的运输单据。快递运单是快递企业与寄件人之间的寄递合同，其内容对双方具有约束力。当寄件人以物品所有人或代理人的名义填写并签署快件运单后，即表示接受和遵守快递运单的背书条款，并受法律保护。工作任务一快件收寄（1）运单正面内容构成运单正面内容是对快件涉及信息的详细描述，主要包括寄件人信息，收件人信息，寄递物品性质、重量、资费、数量，寄件人签名，收件人签名，寄件日期，收件日期，付款方式，快递人员姓名或工号等内容。每一份运单的正面都是有一个条码（不同快递企业使用的条码规则不尽相同），条码与运单内容捆绑，便于快件运输途中的查询中的查询和操作。工作任务一快件收寄（2）运单背面内容构成运单背面是运单的背书条款，是确定快递企业与寄件人之间权利、义务的主要内容。背书条款由快递企业和寄件人共同承认、遵守，具有法律效力，自签字之日起确认生效收寄快件时，快递人员有义务在收取快件时提醒寄件人阅读背书内容。注意快递人员不得替对方填写寄件人信息。运单背书条款主要包括以下内容：查询方式与期限、赔偿的有关规定。工作任务一快件收寄（3）运单填写规范和要求不同快递企业的运单格式存在差异，但运单栏目的内容都基本相同。运单填写的总体要求如下：1.运单填写须使用规范的汉字，不得使用不规范的简化字，也不得使用自造字、异体字。2.如果使用少数名族文字，应当加注汉字。3.用外文或汉语拼音填写的，应当加注汉字。4.填写应使用黑色或蓝色笔，或使用打印机、针式打印机填写。应确保各联所填写的内容一致，且从第一联到最后一联的字迹都能清晰辨认。禁止使用铅笔或红色笔填写。5.字迹要求工整。6.数字填写要求。7.电话号码填写要求。工作任务二快件验收与包装一、快件收验工作内容接收快件后的快件收验工作具体包括四项内容。工作任务二快件验收与包装二、常见的禁限物品（一）禁止寄递物品的一般规定禁止寄递物品一是为了确保人身安全及邮政设备和其他特快专递邮件的安全；二是为了保护国家政治、经济、社会及文化的发展，根据我国法律、法规而制定。具有下列性质的物品禁止寄递。工作任务二快件验收与包装1．国家法律法规禁止流通或者寄递的物品。2．反动报刊、书籍、宣传品或者淫秽物品。3．爆炸性、易燃性、腐蚀性、放射性、毒性等各种危险物品。4．妨害公共卫生的物品（如：尸骨、骨灰、动物器官、肢体或骨骼、未经硝制的兽皮等）。5．容易腐烂的物品。6．各种活的动物（包装能确保寄递和工作人员安全的蜜蜂、蚕、水蛭除外）。7．各种货币。8．不适合邮寄条件的物品。9．包装不妥，可能危害人身安全、污染或者损毁其他特快专递邮件、设备的物品。工作任务二快件验收与包装（二）对寄递化工类产品的规定1．对液体类化工产品原则上不予收寄。2．其他类化工产品其包装的材质、型式、规格、方法和单件质量（重量），应当与所包装的化学品的性质和用途相适应，且符合运输、装卸条件，并接受检查。3．遇有对物品性质不能识别的，应请寄件人提供市（地）级以上化工检验部门出具的确非危险物品或妨碍公共卫生物品的鉴定证明及按该产品所属属性由相关的公安、防疫、消防部门出具的在正常作业条件下，确保安全生产的鉴定证明后，方准予收寄。4．化工类产品不上门揽收，对异地交寄的不得收寄。工作任务二快件验收与包装（三）对寄递卫生或动植物检疫快件的规定寄卫生检疫或动植物检疫的快件，由检疫部门出具证明，未经检疫部门许可，不予收寄（四）国际快件禁寄的特殊规定1．凡书本上印有“内部发行”、“内部交流”、“内部刊物”或“限国内发行”字样的书刊，均禁止邮寄出口，但内部教科书和书本上印有“内部发行”字样的教科书，如特殊需要，经特别批准或证明的，可准予邮寄。2．发给个人不再收回的证件，如毕业证书、结婚证、出生证等可以出口，但户口簿以及盖有我国单位公章的其他证明材料、文件等不准出口。如寄件人因涉及对外关系需要，到当地人民法院或公证处统一办理对外公证证明的，可准予邮寄。工作任务二快件验收与包装3．凡外国人、华侨、港澳台胞邮寄出口文物时，必须持有文物商店或古旧书店所盖的火漆标志和盖有“外汇购买”章戳的文物销售发票，或文物管理部门开具的文物出口证明，才准予邮寄。4．各种涉及政治、经济、外交和军事内容的论文、稿件，须由学校保安部门证明，再由当地保密局鉴定后，加封特制的“GB”套交海关验核方可出境。5．我国1971年以前出版的地图，涉及边界问题不能邮寄国外；某些不准出境的邮票，也不能邮寄国外。6．邮寄的植物产品或衣着等物，如寄达国要求附有植物检疫证件或消毒证明书的，应将相关证件随附在特快专递邮件上寄发。7．交寄国际特快专递邮件禁止使用报纸包封或作衬垫。如需使用纸张包封或作衬垫时，应一律使用无字纸张。工作任务二快件验收与包装（五）对违反规定邮寄禁止寄递物品的处理收寄后发现的处理1．各种危险物品：分公司发现的，不予收寄；经中转站发现的应停止转发；派件员发现的，不予投递。对危险品要另放一处，加以隔离。寄递危险物品情节严重的，应与公安部门联系处理；不属于这种情况的，对其中容易发生灾害的危险物品，应就地销毁，需消除污染的，应报请卫生防疫等部门处理，其所需费用由寄件人承担。对其他危险物品，可通知寄件人限期领回。有关处理情况，应当备文报告部门主管，并抄送收寄单位的主管。至于快件内所装其他非危险物品，应当整理重封，通知收件人自行领取或退回。工作任务二快件验收与包装2．金银：发现后通知当地中国人民银行处理。如属国际快递，则应移交海关处理。如当地未设海关的，应退回收寄单位通知寄件人领回。3．妨害公共卫生的物品、容易腐烂的物品和不适于寄递的怕震易损物品，应视情况通知寄件人限期领回，或者就地销毁、抛弃。4．武器、警具、反动书刊、书籍、宣传品、淫秽物品和毒品等，通知公安部门处理。5．活的动物：暂予扣留，通知寄件人限期领回，或者根据具体情况作其他适当处理，处理费用由寄件人负担。6