餐厅服务员-——餐厅服务心理

主讲人：餐厅服务心理目录餐厅服务心理的概念与内容01餐饮顾客消费心理02ZJF201餐厅服务心理的概念与内容整个餐厅服务过程中人的心理活动的规律。一、概念一、概念整个餐厅服务过程中人的心理活动的规律。质价相当的美味菜肴洁净幽雅的就餐环境高水平的服务质量一、概念在整个餐厅服务过程中人的心理活动的规律。一、概念研究目的研究对象探讨实现提高2研究目的一、概念研究目的研究对象在整个餐厅服务过程中人的心理活动的规律。2CustomerPsychology顾客心理顾客的感知顾客的态度消费动机和行为研究对象2ServiceprocessPsychology服务过程心理迎合顾客的心理满足顾客的需要研究对象2EmployeePsychology员工心理了解员工尊重员工研究对象服务态度服务语言服务项目服务时间二、餐厅服务心理的内容2服务语言服务项目服务时间服务态度是指服务员对服务环境中的顾客和其所从事的服务工作的看法、情感与行为倾向。服务态度2服务语言是指在服务过程中服务员通过使用一定的词汇与语调来表达想法和感情，从而达到与顾客交流的目的。服务语言服务项目服务时间服务态度案例：语言的魅力2服务语言服务项目服务时间服务态度餐厅所具有的服务功能2服务语言服务项目服务时间服务态度营业时间具体时间点2目录1餐厅服务心理的概念与内容01ZJF120211一、基本心理需求清洁卫生质优价平便利快捷礼貌周到追求特色质优价平便利快捷追求特色礼貌周到1清洁卫生一、基本心理需求环境食品服务员餐具ZJF清洁卫生一、基本心理需求2质优价平清洁卫生便利快捷追求特色礼貌周到按质论价分等论价优质优价时菜时价质优价平一、基本心理需求质优价平清洁卫生便利快捷追求特色礼貌周到便利快捷集中精力细心发现及时发现及时服务一、基本心理需求清洁卫生便利快捷礼貌周到追求特色质优价平礼貌周到使用敬语得体婉转谦虚热情宽容谅解一、基本心理需求清洁卫生质优价平追求特色礼貌周到便利快捷追求特色风味独特时尚性强造型精美富有创意性别年龄个性二、不同类型顾客的消费心理及接待对策ZJF不同性别男性女性男性不同性别尊重他们的意愿做介绍时言简意赅注重实质动作干净利落要态度热情服务细致周到注意卫生女性青年中年老年不同年龄可向他们推荐特色菜肴和新颖的服务消费项目，要态度热情，动作迅速。不同年龄不同年龄要实事求是，注重时效和品质，尊重他们的选择。不同年龄案例：用心服务要耐心周到，认真听取他们的意见，语速放慢，语气温柔，安排在安静的位置上。不同个性活跃性稳重型急躁型忧郁型服务员要态度热情，主动关心，积极推销，多介绍新品种菜肴新的服务项目。不同个性活跃性不同个性活跃性稳重型急躁型忧郁型服务员要举止端庄，多使用礼貌用语，并且能够预计客人的需要，及时提供优质服务。不同个性稳重型不同个性活跃性稳重型急躁型忧郁型服务员要注意避免和他们产生争执。在服务中应迅速及时，并提醒顾客不要遗忘物品。不同个性急躁型不同个性活跃性稳重型急躁型忧郁型服务员要注意尊重他们，说话态度要温和诚恳，不随便和他们开玩笑，以免引起误会。不同个性忧郁型不同个性活跃性稳重型急躁型忧郁型餐厅服务概念餐厅服务、心理、研究目的、对象内容态度、语言、项目、时间顾客消费心理基本心理需求不同类型性别、年龄、个性课堂小结1、老年顾客在消费中对（）方面极其敏感。A.服务环境B.服务态度C.菜品口味D.菜肴的价格课堂练习B2、不符和青年顾客消费心理特点的有（）。A.思维活跃，兴趣广泛B.情感强烈且稳定C.容易感情用事，较冲动D.购买能力强课堂练习B3、不属于活跃型宾客的消费心理有（）。A.随便、乐观B.不大挑剔C.好奇心强D.不善于沟通课堂练习D4、不属于稳重型顾客的特点有（）。A.老成持重B.善于谈吐C.要求挑剔D.遇事喜欢找服务员课堂练习D5、不属于急躁型宾客的特点有（）。A.自制力较差B.好认死理C.丢三落四D.挑选仔细课堂练习D谢谢大家！