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2019/9/4主讲:史煜华2019/9/4在《辞海》中的解释:1、中国古代的等级制度,以及与之相适应的道德规范和社会规范:~制|封建~教。2、表示尊敬的态度或言行:行~|敬~|有~貌。3、敬重,以礼相待:~贤下士。4、表示庆祝、感谢或敬意的赠品:~物|~品|献~。5、由风俗习惯形成或人为规定的仪式:典~|婚~|观~。2019/9/4典章制度礼是中国古代社会的典章制度和道德规范的总称。它是国家领导者和贵族等一切行为的标准和要求。它是社会政治制度的体现,是维护上层建筑以及与之相适应的人与人交往中的礼节仪式。道德规范2019/9/4孔子:”礼者,敬人也”。“礼”是一种道德规范:尊重孔子以前已有夏礼、殷礼、周礼。夏、殷、周三代之礼,因革相沿,到周公时代的周礼,已比较完善。礼:儒家使用的一个概念,指上下有别,尊卑有序等。主要推崇西周的社会观念。2019/9/4一、礼物。就是行礼所用的宫室、衣服、器皿及其他物质的东西。二、礼仪。就是使用礼物的仪容动作。三、礼意。它是由礼物和礼仪所表达的实实在在、明明白白的内容、旨趣或目的。礼主要包括三部分内容:2019/9/4礼仪分类服务礼仪政务礼仪商务礼仪社交礼仪涉外礼仪礼仪分类2019/9/4培训提纲:一、礼仪的概念二、礼仪的核心三、学习礼仪的意义及目标四、商务礼仪——仪容仪表、言谈举止五、电话礼仪六、办公室礼仪七、电梯礼仪2019/9/4礼仪,即礼节和仪式。是一门综合性较强的行为科学,是指在人际交往中,自始至终地以一定的,约定俗成的程序、方式来表现的律已、敬人的完整行为。一、礼仪的概念2019/9/4•礼仪的核心是尊重为本。尊重二字,是礼仪之本,也是待人接物的根基。•尊重分自尊与尊他。二、礼仪的核心2019/9/41、自尊(1)自尊为本,自尊自爱,爱护自己的形象。(2)尊重自己的职业。“闻道有先后,术业有专攻”“空杯心态”(3)尊重自己的公司。2019/9/42、尊重他人(1)尊重上级是一种天职(2)尊重下级是一种美德(3)尊重客户是一种常识(4)尊重同事是一种本分(5)尊重所有人是一种教养五句话概括对不同人的尊重体现的个人修养:2019/9/4尊重他人的三A原则(1)接受对方(accept)。不要难为对方,不要让对方难堪,客人永远是对的。(2)重视对方(attention)。欣赏对方,多看对方的优点,不当众指正缺点。(3)赞美对方(admire)。懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己,是自信的表现。2019/9/4(一)学习礼仪的意义1、展现良好的个人素质、个人修养。个人修养包括学识、做人和职业道德。三、学习礼仪的意义及目标2019/9/4(一)学习礼仪的意义2、有利于建立良好的人际沟通。3、有利于维护、提升企业形象。简言之:内强素质,外塑形象。2019/9/4(二)学习礼仪要达到的目标◆懂得人际交往的一般礼节◆提升职业成熟度◆掌握职业素养的评价标准◆提高职业修养和礼仪水准,使之固化为习惯◆培育高素质职场环境,提升企业与个人附加价值2019/9/4商务礼仪是人们在商务活动中要遵循的礼节,它是一种约定俗成的行为规范。是商务活动中对人的仪容仪表和言谈举止的普遍要求。商务礼仪的核心是一种行为准则,是体现人与人之间的相互尊重。四、商务礼仪——仪容仪表、言谈举止2019/9/4商务礼仪-仪容仪表(男士篇)1、发型发式要求整体要求:干净整洁不宜过长,最短标准不得剔光头前部:前不过眉侧部:侧不过耳后部:后不过领不能留过长、过厚的鬓角-应保持适当长度,整洁、干净,保持经常修剪,不宜涂抹过多的头油、发胶,不应有头皮屑等。2019/9/4商务礼仪-仪容仪表(男士篇)2、面部修饰剔须修面,保持清洁。商务活动中会接触烟、酒等有刺激性气味的物品,要保持口气清新。2019/9/4商务礼仪-仪容仪表(男士篇)3.1、着装要求(西装)颜色(三色原则)款式钮扣系法2019/9/4西装-西装一定要笔挺,颜色以藏青、深蓝、灰色和米色为主。-不要穿白色、红色、黑色(正式晚宴可穿黑西装)和绿色的西装。-新西装袖口的标签要拆掉。一般穿西装只扣第一个扣子,如果是三个扣的西装,可以扣前两个扣子,坐下时应解扣,站起后应随手将扣系上。2019/9/4商务礼仪-仪容仪表(男士篇)3.2、着装要求(衬衣)颜色厚度袖子长度钮扣2019/9/4衬衣-衬衣要干净、整齐,尽量不要穿带有明花、明格的衬衣,最好穿质地好的长袖衬衣;-浅颜色衬衣不要太薄;-袖口、领口要干净、平整;-袖口要系好,袖子应比西装的袖子长出1公分,并能盖住手背;-领角有扣的衬衫即使不打领带也要扣上;-不打领带时,衬衣第一个扣子要解开;-不要穿太旧、起泡或起球的衬衣。2019/9/4商务礼仪-仪容仪表(男士篇)3.3、着装要求(领带)颜色长度时尚打法领带夹的夹法鞋袜颜色、款式短袖要不要打领带?Key:套装打,休闲装不打。名言::女人的时装永远少一件。同理:男人的领带也永远少一条。2019/9/4领带-领带的颜色不要浅于衬衣,尤其不要黑衬衣白领带;-不要带怪异的领带(如皮的、珍珠的);-除本公司统一配置领带外,最好不要带印有其它公司名称的领带;-领带下摆应长过皮带扣少许;-穿毛衣或马甲时,领带应放在毛衣、马甲的里面即贴住衬衣。2019/9/4腰带-一定是黑色皮腰带,腰带扣不要太花,不可打其它色腰带,也不能太旧。裤子-裤子不得有褶,要有裤线,不要太短,应盖住鞋面。商务礼仪-仪容仪表(男士篇)3.4、着装要求(腰带、裤子)2019/9/4商务礼仪-仪容仪表(男士篇)3.5、着装要求(鞋袜)(1)颜色;(2)质地。着西装整体要求:“三一定律”皮鞋、腰带、皮包三件物品的颜色应是一致的。2019/9/4皮鞋-男士的皮鞋应以深色为主,如黑色、棕色或灰色,不要穿太陈旧的皮鞋,要干净,跟不要太高。袜子-应穿深色质地好的袜子,如棕、深蓝、黑或灰色,不要穿质薄透明的袜子,尤其是不能穿白袜子。2019/9/4商务礼仪-(男士篇)4、必备物品钢笔或签字笔名片夹纸巾男人的腰部2019/9/4商务礼仪-仪容仪表(女士篇)1、发型发式“女人看头”整体要求:时尚得体,美观大方、符合身份。发卡式样庄重大方,以少为宜。避免出现远看像圣诞树,近看像杂货铺的场面。披肩发要整齐,不要看上去没有经过梳理,不要留怪异的发型,头发帘不要长过眉头,挡住眼睛。2019/9/4商务礼仪-仪容仪表(女士篇)2、面部修饰女士化妆是自尊自爱的表现,也是对别人的一种尊重,是企业管理完善的一个标志。要求化淡妆,保持清新自然,化妆注意事项:化妆要自然,力求妆成有却无化妆要美化,不能化另类妆化妆应避人2019/9/4(1)帽子-女士在商务场合也不应戴帽子,晚宴除外。(2)服装-女士应以职业装为主,穿套装时上衣不要脱掉,商务场合不要穿着无袖的上衣,切忌袒胸露背、透亮、领口过低、过于怪异或露脐。3.1、商务着装要求2019/9/4商务礼仪-仪容仪表(女士篇)3.1、商务着装要求着职业套装(裙装)不穿黑色皮裙不穿无领、无袖、领口较低或太紧身的衣服正式高级场合不光腿穿贴近肉色的袜子,不穿黑色或镂花的丝袜袜子不可以有破损,应带备用袜子袜子长度,避免出现三节腿2019/9/4裤子裤子要整齐,不要穿过瘦的裤子,也不要穿吊脚裤或三五裤。3.2、商务着装要求2019/9/4商务礼仪-仪容仪表(女士篇)3.3、商务着装要求(鞋子)鞋子的要求不穿过高、过细的鞋跟不穿前露脚趾后露脚跟的凉鞋,穿正装凉鞋。(尽量不要穿凉鞋上班或是去商务场合)颜色不要过于鲜艳,鞋面要干净,装饰物不宜过多。2019/9/4袜子-必须穿袜子。高筒袜的上端应被裙子盖住。-袜子质地、颜色与裙子、鞋的颜色要相配。-不要穿带花、白色、红色或其它鲜艳的袜子。-长筒袜不能有破损。提包-女士用的提包不一定是皮包,但必须质地好,庄重,并与服装相配。不能拎纸袋或塑料袋。不能背双肩背包,更不要只拿一个化妆包。3.4、商务着装要求2019/9/4商务礼仪-仪容仪表(女士篇)3.5、商务着装要求佩戴饰品-原则符合身份,以少为宜不戴展示财力的珠宝首饰,不戴展示性别魅力的饰品同质同色戒指的戴法数量不超过两件包的要求。男人看表,女人看包。包是女性行为的符号。2019/9/4个人形象:工作证的佩戴您如何看待您的工作证(胸卡)?您佩戴工作证(胸卡)的方式正确吗?工作证是表明自己身份的一种标志,佩戴应郑重其事2019/9/4个人形象:行为举止要-与人交谈要时刻表示关注,始终保持微笑,肯定处微微点头;-保持同他人0.8m-1m的距离;-说话、交谈与对方视线应经常交流,(每次3—5秒),其余时候应将视线保持在对方眼下方到嘴上方之间的任一位置,重要的时刻眼神尤其要与对方有交流;2019/9/4个人形象:行为举止要-语速适中;-手势明确、适度,指示物体时要并拢手指引导他人的目光;-站立时,挺胸、抬头、收腹,手自然下垂,行走时身体略微前倾,视线注视前方,步伐沉稳;-坐在办公桌前姿势应给人以精神饱满、积极的印象。2019/9/4个人形象:行为举止不要-视线游移或面无表情;-大声笑闹或窃窃暗笑;-精神萎靡不振;-语速过快;-手势过于夸张;-用手指他人或做嘲弄、侮辱他人的手势;-走路时后仰、摇晃、跳动或眼向下看;-坐姿懒散、翘脚或抖动。2019/9/4一、适宜的说话技巧1.每个人说语时都应该注意自己的身份,千万不要表现出影响自己形象的方式,包括:●使人觉得声音粗糙刺耳;●呼吸声音过大,使人感到局促不安及犹豫。●语气太平淡,使气氛沉闷;●声音表露倦怠;●谈话时鼻音过重;●解说时,口齿含糊,令人难以理解。●说话过慢或过快。●声音太大或太轻。商务谈话礼仪2019/9/42.职业说话方式●避免地方口音;●声音强而有力并具有权威感;●以悦耳的语调充分表达情绪,使发言更为有力。●声音清晰、干脆;●语言简洁、明了。●快慢适中,节奏清楚。●音量掌握恰当。商务谈话礼仪2019/9/43.口语上的技巧●少用“我”字;●谈话内容广博而有深度;●对他人赖以维持生活的行业表现高度的兴趣;●能很快转移话题;●能适应谈话对象。●发表意见时,应以知识和经验作为依据,勿妄加猜测。●与人交谈时,要正视对方眼睛及眉毛的部位。●不当众纠正别人语法或发音的错误。●有包容他人的气度,对同伴的好消息,能表现出诚意的关心与祝贺。●不插嘴商务谈话礼仪2019/9/4●知道如何友善地问陌生人问题而不探听他人隐私。●得体地接受别人的赞美。●知道如何得体地称赞别人。●知道何时及如何谈论非公事的话题。●不要在谈话中过多地加入自己感兴趣的话题。●有人要你分享他的喜悦时,即使有充分的证据显示对方是单方面兴奋过度,也不要扫他的兴。●当你演讲发表意见时,要一视同仁地看着每一位观众,这是演讲者的基本风度。●知道如何使一位害羞的人自然地加入谈话。●知道什么时候观众开始不耐烦。●万一出现冷场时,能立刻打破沉默。商务谈话礼仪2019/9/4二、选择优雅的用词●说完整的词句,不要吞吞吐吐或欲言又止,这会让人觉得不明快。●不说粗话。●避免冗长无味或意思重复的言语。●不要用“嗯”、“喔”等鼻子发出的声音来表达个人意见的同意与否。商务谈话礼仪2019/9/4三、应避免的话题●自己的健康状况●他人的健康状况●有争议性的话题●东西的价钱●个人的不幸●老生常谈或过了时的主题●关于品位不高的故事●害人的谣言商务谈话礼仪2019/9/4(1)抬头,目视前方;(2)挺胸直腰,肩平,双臂自然下垂,收腹,双腿并拢直立,脚尖分呈V字型,身体重心放到两脚中间。(3)也可两脚分开,比肩略窄,双手合起,放在腹前或背后。站姿2019/9/4站姿2019/9/4(1)轻轻入座,至少坐满椅子的2/3,后背轻靠椅背,双膝自然并拢(男性可略分开)。(2)对坐谈话时,身体稍向前倾,表示尊重和谦虚。如果长时间端坐,可将两腿交叉重叠,但要注意将腿向回收。坐姿2019/9/4坐姿2019/9/4一脚在前,一脚在后,两腿向下蹲,前脚全着地,小腿基本垂直于地面,后脚跟提
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