家政服务员培训礼仪篇

基本礼仪礼节第一节礼仪礼节概述定义：礼仪礼节是社会生活中，由风俗习惯形成的为人们所共同遵守的仪式或形式。礼：精神，引申为表示敬意的通称。仪：形式，为表示敬意或表隆重而举行的仪式。一、什么是仪容仪表1、仪容仪容指容貌，是员工的本身素质的体现，反映了企业的管理水平，满足客人的需要，也反映了我们员工的自尊自爱。2、仪表仪表指人的外表，包括人的服饰和姿态方面，是个人精神面貌的外观体现。仪容仪表整体要自然大方得体，给人的整体感觉要看着舒服清新整洁，并且符合工作需要及安全规则。要精神抖擞充满活力。二、仪容仪表的要求1、仪容男服务员发型大方得体，不留大鬓角，不留长发，后面的头发不能长到衣领，不留胡须，常修面.女服务员的头发不可长到披肩，不留怪异发型。不准佩戴任何首饰，不准留长指甲、涂指甲油。不得抹刺激性的香水。2、仪表工作时间应着规定的制服。衣服要整齐干净，注意保持衣服袖口、领口处的清洁。衣服应扣的扣子要扣好，衣服的衬里不可露出，不要挽袖子卷裤腿。要佩戴标志卡。男、女服务员均以深色皮鞋为宜，袜子颜色要略深于皮鞋颜色。三、仪态要求1、站姿站姿要求端庄、挺拔，体现出优美和典雅。站立时，两脚跟相靠，脚尖分开四十五度至六十度，两腿并拢立直，身体重心放在两脚上，腰背挺直，收腹挺胸、抬头，双目向前平视，微笑，微收下颚。2、坐姿/走姿坐姿要端正，表现出坐的高贵和娴雅。步态应轻盈、稳健。一般要靠右行走，不能走中间，不可跑步，不可与客人抢道。2、手势接待客人时，手势的运用要规范和适度，谈话中手势不宜过多，动作不宜过大。请的手势端茶的手势招呼的手势三种请的方式横摆式直臂式曲臂式要避免出现的手势在交际活动时，有些手势会让人反感，严重影响形象。比如当众搔头皮、掏耳朵、抠鼻子、咬指甲、手指在桌上乱写乱画等。与人握手在见面之初、告别之际、慰问他人、表示感激、略表歉意等时候，往往会以手和他人相握。标准握手礼仪注意：场合：一般在见面和离别时用。冬季握手应摘下手套，以示尊重对方。一般应站着握手，除非生病或特殊场合，但也要欠身握手，以示敬意。谁先伸手：一般来说，和妇女、长者、主人、领导人、名人打交道时,为了尊重他们，把是否愿意握手的主动权赋予他们。见面时对方不伸手，则应向对方点头或鞠躬以示敬意。见面的对方如果是自己的长辈或贵宾，先伸了手，则应该快步走近，用双手握住对方的手，以示敬意，并问候对方“您好”，“见到您很高兴”3、握手方式：和新客户握手时，应伸出右手，掌心向左，虎口向上，以轻触对方为准（如果男士和女士握手，则男士应轻轻握住女士的手指部分）。时间1-3秒钟，轻轻摇动1-3下。4、握手力量轻重：根据双方交往程度确定。和新客户握手应轻握，但不可绵软无力；和老客户应握重些，表明礼貌、热情。5、握手时表情应自然、面带微笑，眼睛注视对方。家政服务人员的基本礼仪一、待人接物1.招呼礼仪先与女主人打招呼与人照面时正面对视，面带微笑，不要上下打量按雇主生活习惯换鞋，不要东张西望不要给雇主留下心不在焉的印象2.称呼礼仪初次见面自我介绍：“您好，我叫XX，是XX家政公司委派过来的家政服务员，您可以称呼我为小X”“请问，我怎么称呼您？”带职称和头衔的称呼：郑老师李教授王医生赵经理没有明确指示的称呼：x先生Y女士（或太太）◆一般不直呼其名3.迎送礼仪对客人热情、友好、一视同仁引客入上座（一般以右为上），送上茶水不当客人的面做家务客人告辞时，起身相送，年老体弱者应送至大门口4.电梯礼仪让客人先上下电梯，并用手按住开关按钮，使客人有充足的时间上下。如果人多，可以等下一趟，不要往里挤在电梯里不要大声谈论有争议的问题或者有关个人的问题上下楼梯一般靠右走，走在客人前面一二步引导客人送客走在客人后面5.电话礼仪（1）日常礼仪。不随便使用电话；雇主通话时自觉回避；不与自己无关的人在电话里闲聊；不透露雇主电话号码等。（2）接听电话。雇主在家，不主动接听电话，除非雇主有明确指示；雇主不在家，电话响起尽快接听，需要代为转告、留言时做好记录并复述一遍接听电话时，无论在雇主家还是其他场合，不说无关紧要的事，不大声嚷嚷，不一边讲话一边吃东西。（3）外打电话。避免在他人休息时间拨打电话通话前理清思路讲话文明，时间限制在3分钟以内轻放话筒，避免让对方有不知所措和不被尊重的感觉服务语言要求1、要用敬语例如：您、请、贵方、久仰、阁下、请多指教、包涵、高见、拜托。2、要文明用语问候招呼时：早上好、您好、晚安。表示感谢时：谢谢、十分感谢。赞美时：美极了、太好了。歉意时：对不起、请原谅。应答时：没关系、不客气、是我应该做的。推托时：很遗憾、不能帮你的忙、谢谢好意。送客时：再见、欢迎下次光临。祝福时：托你的福。迎宾时：欢迎你、欢迎光临。接受吩咐时：是的、明白了、清楚了。向客人道歉、实在对不起。宾客向你致谢时：请别客气、很高兴主您服务、这是我应该做的。不能立即接待时：请稍等一下。对待稍等的客人打招呼：对不起、让你就等了。3、交谈时态度诚恳、自然大方、言语和气、亲切、表达得体。交谈时不谈扫兴的事，语言要适度。讲话要注意节奏，要善于听别人讲话。谈话时兼顾在场的所有人，男子一般不参与妇女圈的议论，谈话时要注意用礼貌用语。注意内外有别，严守机密。衣物洗涤第一节各类纺织品的性能和鉴别衣服的面料天然纤维：动、植物纤维化学纤维：人造纤维、合成纤维一、类纺织品的性能1.毛纺织品羊毛：忌在太阳下暴晒2.丝织品蚕丝：紫外线会使蚕丝纤维脆化，宜阴干3.棉织品棉纤：在阳光下暴晒会发硬变脆4.麻织品穿着比较凉爽，对染料的亲和力比棉低，需分开洗5.化学纤维织品优点：耐磨性；良好的弹性，不皱，外形美观；易洗易干缺点：容易起毛结球；吸湿性、透气性差，容易产生静电。水洗四要素：1.水：载体；2.温度：不同的衣料掌握不同的水温是保证洗涤质量的基本条件；3.洗涤剂：去污垢作用；4.摩擦：不同衣料、不同污垢程度采用不同的摩擦力。◆方法：拎、搓、擦、刷。第二节衣物的洗涤第三节衣物的晾晒存放一、衣物的晾晒1.棉织物◆可在阳光下晾晒，晾晒时将衣物拉松平整，最好反晒。麻织物也是如此。2.丝织品：根据衣物不同款式、色牢度进行晾晒◆中式服装竹竿晾晒，抖松拉平，不能在阳光下暴晒，阴晒干；◆面料颜色易褪色的衣物，将褪色面向外3.毛料织物通风处晾干，不要阳光下暴晒，以免失去光泽，降低纤维强力和弹力，变得手感粗糙；4.合成纤维不耐晒，色牢度差，洗好甩干后，展平，晒在阴凉通风的地方；晾晒时使衣物的分量分布均匀，忌暴晒。二、衣物的存放1.保持清洁收藏的衣物要整洁干净，注意及时清洗；橱柜保持整洁，定期消毒灭菌，防止污染衣服。2.保持干燥：提高服装在收藏存放中的相对干燥收藏存放选在通风干燥处；存放前要晾干；存放期间，要适时通风晾晒，尤其在伏天和梅雨季节过后，注意通风与晾晒。分类存放质料的不同：棉、毛、丝、化纤用途的不同：内衣、外衣、防寒服、工作服衣物颜色的不同：防止互相串色，同时也便于取用。