宝马销售SPQ接待流程

电话咨询时间：年月点分题号1234567891011题号123452014宝马销售流程SPQ调查问卷*此问卷自2014年7月起生效*计分说明：1、选项中1打头选项得分，如11，122、选项中2打头选项扣分，如21，22，23，24，293、选项中98和99不参与计分4、所有标记为非必备考察项的题目不参与计分，即无论该题结果如何均不参与计分绿色为从2014年7月份开始变化的题目A.电话咨询(权重5%）指标营业时间内，电话是否在3声铃声/6秒彩铃内被接听的销售顾问是否报出品牌、经销商名称和自己的姓名销售顾问是否询问您的姓氏，并使用姓氏问候您（例如，王先生，您好）销售顾问是否邀请您到店看车和试乘试驾，并提醒您带上驾照销售顾问是否邀请您的家人/朋友一起来试乘试驾销售顾问是否在电话中没有直接报出价格折扣接待员/销售顾问是否主动了解了您的咨询需求（需求包含但不限于车辆型号、车身颜色、用车时间、购车预算、购车关注点、配置需求等）销售顾问询问或确认您的电话号码销售顾问向您建议来展厅的具体日期和时间或直接询问您什么时间方便到店电话咨询结束后2小时内，销售顾问是否给您发送短信销售顾问态度是否积极友好、耐心B.到店接待(权重15%）指标经销店外是否有门卫门卫见到您时，是否向您问好致意并确认您的来访意图门卫手掌张开为您指明您停车场方向当您进入展厅后，受到了充分的关注接待员/销售顾问是否主动了解您有无预约以及是否首次到店6789C.需求分析（权重15%）题号12345D.产品介绍（权重25%）题号123456789101112E.试乘试驾（权重20%）分钟实际试乘试驾的时间（不包含准备时间）：分钟题号123456销售顾问是否做自我介绍并双手递名片销售顾问是否主动询问您的姓氏，并始终用姓氏尊称您销售顾问是否主动向您提供至少3种饮料接待员/销售顾问的接待给您留下了良好的第一印象指标销售顾问是否询问您现在的交通工具状况及对现有车辆的感受和评价销售顾问是否充分了解您的购车需求销售顾问是否询问您曾经考虑的竞争品牌的意向车型及主要原因销售顾问总结并跟您确认了您的购车需求销售顾问能够通过恰当的询问来了解和分析您的购车需求，且态度积极、过程顺畅指标销售顾问是否至少从车辆的四个方位为您介绍车辆（如车头、车侧、车尾、后乘客席、驾驶席、发动机舱销售顾问是否使用辅助性的工具或资料向您展示车辆销售顾问是否使用ipad向您展示车辆销售顾问在介绍展车的同时，注意鼓励您亲身体验车辆，并让您确实了解了车辆的优势所在销售顾问是否使用FFB的方式讲解车辆的3个功能亮点？车辆静态展示过程中，销售顾问是否主动介绍了智能互联系统的概念（如果该车型配备智能互联功能）车辆静态展示过程中，销售顾问是否介绍了至少一项智能互联系统的功能和好处（如果该车型配备智能互联在车辆展示和介绍后，销售顾问是否和您确认有无其他疑问，并耐心解答销售顾问对自己产品的知识丰富销售顾问竞争产品知识丰富销售顾问对品牌历史和内容的介绍，让您确实了解到品牌的内涵和优势销售顾问结合您的购车需求和用车经历，提供了针对性较强的产品介绍，并增强了您的购车意愿指标销售顾问当天主动邀请您试乘试驾您是否在当天进行的试乘试驾您试驾的是否是您的意向车型试乘试驾路线是否被编入导航系统中试乘试驾车是否为您准备瓶装水试乘试驾前，销售顾问是否为您解释承诺书/协议书的内容和责任归属7891011121314151617181920212223F.报价议价(权重15%）题号1234567891011试乘试驾前，销售顾问是否使用试乘试驾路线图向您解释试乘试驾路线并讲解路线的每一阶段与试驾内容的关系试乘试驾办理手续时，销售顾问是否为您提供经销店介绍资料，车型资料等供您打发时间是否请您先试乘再试驾试驾开始前，销售顾问是否向您介绍了车辆的相关操作（例如，如何启动、如何调整座椅、如何换档等）试乘试驾开始前，是否两次主动请所有乘客系好安全带试驾开始前，销售顾问是否指导您（由您自行调节）调节座椅，方向盘，后视镜等至少三项的位置试乘试驾过程中，销售顾问注意了解您的试驾感受试乘试驾过程中，销售顾问是否介绍并演示了至少5个产品亮点试乘试驾过程中，至少三次使用FAB方式为客户讲解/演示车辆功能/性能试乘试驾过程中，销售顾问是否介绍并演示了至少一项智能互联系统的功能和好处（如果该试驾车配备智能试乘试驾过程中，试驾车在路面上行驶的时间至少持续20分钟试乘试驾结束后，是否请您在试乘试驾登记表上签字在试乘试驾结束后，销售顾问是否总结试驾感受并积极引导您进入签单环节（如结合客户需求针对性的进行试驾总结、问及客户试乘试驾感受、对试驾车满意或不满意的方面有哪些、是否达到客户的期望等）销售顾问在试乘试驾过程中的演示和介绍，让您充分了解了车辆的性能，并增强了购车意愿如果当天不能试驾，销售顾问主动向您说明具体原因如果当天不能试驾，销售顾问跟您预约下次方便到店试驾的时间如果当天不能试驾，在预约下次到店试驾时间之前电话或者短信提醒客户指标销售顾问是否主动询问您有无考虑贷款购车销售顾问是否为您提供打印的报价单并逐项讲解报价内容销售顾问积极促成您今日付定金销售顾问是否向您介绍了客户政策销售顾问是否完整介绍了客户政策销售顾问或相关专员是否使用了辅助的资料或工具展示介绍客户政策？金融政策是由销售顾问还是金融专员介绍的？销售顾问是否提供了目标车型的车型资料销售顾问或金融顾问是否为有金融贷款意向的顾客提供了详细的奔驰金融产品报价通过销售顾问的讲解，您已经清晰了解了车辆价格当您表示还需要再考虑下时，销售顾问依然态度友好，并且询问了您的顾虑121314G.潜在客户跟进(权重5%）客户跟进时间：年月点分题号12345价格商谈结束后，销售顾问是否确认您是否还有疑问销售顾问是否询问与您联系的最佳时间和联系方式在跟进联系后，销售顾问是否礼貌道别在跟进联系中，销售顾问是否积极促进车辆成交（如主动告知店内优惠活动、邀请再次到店洽谈、询问客户对竞品车型了解情况和客户约定下次的联系时间等）销售顾问是否陪同您来到停车场送别您，并感谢您的光临指标您离店以后，销售顾问是否2小时左右给您发送个性化感谢短信销售顾问是否与您进行了跟进联系（超过72小时记为否）在跟进联系中，销售顾问是否向您问好、做自我介绍并说出经销商的名称话术范例“如果您时间方便，我们欢迎您到店看车，我们店也有试驾车，届时您可以亲自试驾感受一下车辆。您来的时候需要带上驾照，我们需要办理一下试驾手续”短信需主要包含以下内容：感谢顾客致电，经销商及销售顾问名字，经销店地址和行车路线话术范例“欢迎光临宝马XXX经销店，您是看车还是维修保养？”“请您从这儿右/左转，把车开到展厅门口[手掌张开，为顾客指出方向]祝您看车愉快！”“请问您以前到过我们店吗？有没有电话预约或熟悉的销售顾问？如果没有我马上帮您介绍一位”2014宝马销售流程SPQ调查问卷*此问卷自2014年7月起生效*计分说明：1、选项中1打头选项得分，如11，122、选项中2打头选项扣分，如21，22，23，24，293、选项中98和99不参与计分4、所有标记为非必备考察项的题目不参与计分，即无论该题结果如何均不参与计分绿色为从2014年7月份开始变化的题目A.电话咨询(权重5%）“您好！感谢您致电宝马XXX经销店。我是销售顾问**，请问有什么我可以帮助您的？”“您还可以陪同您的家人或朋友一同到店试驾感受一下车辆”“您想了解宝马哪款车？请问您对车身和内饰的颜色有什么要求吗？您大概想什么时间用车呢？”B.到店接待(权重15%）“您好，我是这里的销售顾问XX，这是我的名片，今天由我来接待您”“今天天气挺热的，您需要先来点饮料么？我们这里有咖啡，冰绿茶，可乐，和冰水”话术范例“您现在用的是什么车？多大排量？您一般是开车上班还是有其他的用途？您比较喜欢现在这部XX的哪些性能或配置？有哪些方面您觉得不太满意？”“您现在还有关注其他品牌的车型吗？您比较关注那款车的哪些配置或性能呢？”话术范例详细说明参考车型亮点的培训资料“刚才我向您介绍了车辆的配置和性能，您还有没有其他疑问，或者感兴趣的内容我没有提到的？”话术范例“这是我们的试乘试驾路线。我们将从这里出发[在地图上指出路线]然后在这条线路上测试一下加速性能，转弯后在这一路面，将测试一下车辆的通过性能”“我现在给您介绍一下车辆的一些操作，车辆是这样启动的，座椅和后视镜可以这样调节，档位是这样操作的（为客户演示），一会您可以亲自感受一下”“我现在给您演示一下车辆的电子限速功能，有了这个功能，您就不用担心会有超速，很方便您开车”“刚才我结合您对车辆操控性方面的需求，演示了车辆的性能，看得出您对这辆车还是比较满意的，这辆车似乎非常适合您。您觉得呢？哪些地方您觉得很喜欢？”“我们先到展厅休息一下，我为您计算一下车辆的价格供您参考”“非常抱歉，我们的试驾车今天正在保养，大概需要半天的时间，为了不耽误您的时间，我和您预约下次的时间可以吗？”话术范例“我们现在为您提供新年惊喜礼包，其中包含多种优惠的客户政策供您根据需要灵活选择。比如低息贷款，二手车置换，赠送保险，售后养护、汽车精品配件，您还可以选择融资租赁，您对哪方面比较感兴趣？我再进一步为您详细介绍”“黄先生，感谢您光临宝马4S店。如果您有任何需要，请随时联系我，我将竭诚为您服务”话术范例“目前我们店的优惠活动比较多，比如：低息贷款，赠送保险；您现在购车还是很优惠的；现在店里还在搞***活动，在价格方面还能再便宜一些，活动时间是***，望您有时间再到店里进行详谈”“上次听您提起还在关注XX品牌的车型，您最近去看过了吗？您对那款车感觉如何？您大概什么时间准备订车呢？”“刚才我向您介绍了车辆价格的情况，您还有没有其他疑问，或者感兴趣的内容我没有说清楚的？”“您好，我是宝马XXX经销店的销售顾问XX，请问您现在方便讲话吗？”