系统规划与管理师案例分析重点整理

一、IT服务规划设计规划设计的主要目的：（1）、设计满足业务需求的IT服务（2）、设计SLA，测量方法和指标（3）、设计服务过程及其控制方法（4）、规划服务组织架构、人员编制、岗位及任职要求（5）、识别风险、并定义风险控制措施和机制（6）、识别和规划支持服务所需的技术和资源（7）、评估IT服务成本，制定预算，控制成本（8）、制订质量管理计划，以全面提高服务质量益处：（1）、减少总体拥有成本（2）、使新的或变更的服务实施更加便利（3）、改进服务流程（4）、提升服务管理（5）、服务执行更有效（6）、服务管理更有效1.1服务目录的结构和内容，服务目录的设计目的：促使IT部门与客户之间建立起一种长期稳固的关系。（1）、促进部门同外部及内部沟通。（2）、对业务要求和挑战有更好的理解。（3）、能有效的把适当的成本分配给某个具体的业务部门、单位。（4）、服务供方能积极、有效的改变终端用户的消费量及消费行为。（5）、增强客户的需求意识，提高IT服务供方的市场可视性。（6）、提高IT服务和流程效率。（7）、把IT资源重新分派到核心业务系统中。（8）、降低服务提供的出错率。（9）、降低IT部门的操作成本。活动：（1）、确定小组成员。（2）、列举服务清单。（3）、服务分类和编码。（4）、服务项详细描述。（5）、评审并发布服务目录。（6）、完善服务目录。变量及促进因素：（1）、对服务进行统一收费。（2）、确定服务使用费或基于服务能力的收费额。（3）、增加循环过程中消费的数量或单元。（4）、确定相似服务提供时的优先次序。（5）、获取新的服务或添加附加客户时的流程和程序。关键成功因素：（1）、确保向需方提供的每个服务都是独立的，不是某个大服务的一部分。（2）、可以根据客户的需求和内部情况，对服务内容进行控制和衡量。（3）、服务成本可以根据客户需求的不同而进行改变。（4）、客户容易感受和认可对服务成本有较大影响的服务。1.2服务级别协议的内容，服务级别协议的设计框架：需方供方第三方项目名称生效时间终止时间服务简介服务时间服务受理渠道投诉渠道服务交付计划服务交付方式服务交付内容供方人员需方接口第三方接口供方服务流程第三方服务流程服务交付成果保密要求服务考核要求协议变更控制各方代表签字内容：双方服务名称起止时间有效期服务描述服务时间服务可用性服务可靠性服务支持投诉渠道服务交付服务费用责任和义务补偿服务报告审查保密条款备注1.3服务需求识别的目的、活动和关键成功因素目的：（1）、了解客户的基本需求，分析潜在客户的不同需求，为IT服务方案设计打下基础。（2）、了解客户对系统可用性和可靠性的需求。（3）、进行合理的IT服务资源配置。（4）、为预算IT服务成本、设计定价和收费模式奠定基础。活动：（1）、可用性（2）、连续性（3）、能力（4）、价格（5）、安全性（6）、服务报告关键成功因素：（1）、明确服务的范围、服务内容和目标。（2）、了解客户对可用性、连续性、信息安全、服务能力、服务价格和服务报告方面的需求，以便对规划设计进行规划。（3）、与需方全面沟通，全面了解明示的和隐含的服务需求。1.4IT服务方案设计涉及的主要内容1、服务模式设定目的：更好的满足客户需求，提升客户满意度。关键成功因素：（1）、选择的IT服务模式与客户的需求一致。（2）、跟踪客户需求变化，及时调整IT服务模式。（3）、有提供多种服务模式的能力。（4）、供方人员配置和资源配置与IT服务模式匹配。2、服务级别设定目的：（1）、通过对服务绩效的协商、监控、评价和报告等相对固定的运营流程，来维持和改进服务质量，使之既符合业务需求，又符合成本约束。（2）、采取适当和行动来消除和改进不符合级别要求的IT服务，避免期望蔓延。（3）、提高客户满意度，以改善与客户的关系。（4）、督促IT服务供方。活动：（1）、了解服务内容。（2）、确定服务范围、对象、内容。（3）、定义服务级别目标。（4）、明确双方职责。（5）、识别风险。（6）、对服务级别设定的评审和修改。（7）、服务级别谈判和沟通。关键成功因素：（1）、重视服务级别设定，投入足够的资源和时间。（2）、尽可能获得多数人的认可，获得必要的支持。（3）、充分考虑客户需求，服务级别是根据IT与业务需求的结合面设定的。（4）、验证服务目标是否实现，在签约SLA前对这些服务目标进行核实。（5）、正确识别供方服务能力，获得足够的运营级别协议和支持合同的支持。（6）、各方责任定义明确。3、人员要素设计目的：（1）、服务团队组织架构与业务需求和服务模式相适应。（2）、配置的人员数量满足服务和成本两方面的需求。（3）、服务人员能力满足服务需求。（4）、保持稳定工作状态。（5）、保持连续性。活动：（1）、岗位和职责设计管理岗、技术支持岗、操作岗（2）、绩效方案设计识别定义绩效指标明确指标的计算考核方法定义考核信息来源定义考核周期设计考核策略（3）、人员培训方案设计培训需求分析培训内容设计培训计划培训效果评价关键成功因素（1）、是否具备成熟的知识管理体系（2）、是否有服务意识及沟通能力培训（3）、岗位培训是否充足且适用（4）、人员互备性（5）、考核遵循SMART原则（6）、考核结果落地有效（7）、建立良好的沟通协作机制（8）、设计有效的人员储备管理措施（9）、引导积极向上的团队文化，举行团队活动或其它团队建设4、资源要素设计目的：（1）、确保供方具备提供足够资源的能力，以满足客户的服务需求。（2）、确保供方有手段和方法受理客户服务请求，及时跟踪进展，确保达到SLA要求。（3）、分析当前的服务需求并预测未来的业务需求，确保这些需求有足够的服务资源进行保障。（4）、确保当前的服务资源能够发挥最大效能，提供最佳服务品质。活动：（1）、服务工具选择监控工具、过程管理工具、其它工具A、根据服务内容B、考虑成本C、考虑客户期望D、考虑工具的技术架构和团队技术水平E、考虑工具的通用性和集成性（2）、服务台设计（3）、备件库设计（4）、知识库设计关键成功因素：（1）、服务人员能力达标，能使用各种工具。（2）、服务台的职责明确，过程规范。（3）、备件管理规范，和SLA一致。（4）、有效的监控平台能提高主动发现事故或事件的概率，提前做好预防工作。（5）、及时根据服务级别和服务需求的变更调整资源配置。（6）、备件库如由第三方提供，也要充分满足服务需求。5、技术要素设计目的：（1）、提高服务质量（2）、减少人员流失带来的损失。（3）、提高IT服务的效率。（4）、降低服务成本。（5）、对各类技术统一管理，及时推广，随时研发。（6）、给供需方提供一致的技术标准。（7）、对技术和方法进行说明，可以随时挑选所需的技术。活动：（1）、技术研发（2）、发现问题的技术（3）、解决问题的技术关键成功因素（1）、服务人员技术能力达到岗位要求（2）、正确识别服务需求或技术发展的趋势（3）、重视技术方面的使用、管理和维护，建立发现和解决问题的技术体系。6、过程要素设计1）、过程管理模型的特性（1）、有明确的目标（2）、可重复性（3）、可衡量性（4）、明确的服务提供者和服务对象（5）、对特定事件的响应（6）、执行需要相应的信息输入2）、过程识别和定义目标：（1）、过程符合可行性、适用性（2）、过程稳定，可重复（3）、过程符合效率要求（4）、过程符合效益要求（5）、过程可监控可管理（6）、过程可追溯可审计（7）、过程可衡量可评价活动（1）、识别服务的内容范围目标（2）、识别需要的过程（3）、定义角色和职责（4）、识别过程的活动（5）、定义活动规程（6）、定义过程的表单和信息记录保存要求（7）、定义过程评价、评估及改进机制3）、过程KPI设计目的：（1）、通过分层细化过程KPI，确保过程可管理性、可衡量性（2）、控制风险，消除因未明确定义而引发的潜在风险（3）、对过程进行定期评价与衡量，改进调整KPI设计，保持过程的有效性活动：（1）、确定过程KPI指标（2）、确定KPI计算标准和方法（3）、确定信息来源（4）、确定考核频率和周期（5）、确定KPI评价、评估和改进机制4）、过程监控设计目标：（1）、确保过程执行的规范性、有效性，进而确保服务质量的达成（2）、及时发现过程执行中的问题，采取应对及改进措施（3）、对过程本身进行评估，持续改进优化过程活动：（1）、过程监控的执行，并及时采取干预应对措施（2）、过程审计（3）、过程KPI考核二、IT服务部署实施目标与定位：动作机制持续改进机制目标：（1）、协调所有要素，包括与之有关的其他个人、部门和组织，使用合适的技术，在满足规划设计环节的要求和限制的前提下，在可接受的时间、成本、质量标准内，确保服务在生产环境里的顺利发布。（2）、对于复杂的IT服务部署实施，提升新服务或变更服务的交付质量。（3）、在IT服务部署实施期间，确保客户、用户和服务团队等相关方的满意度。（4）、确保新服务与客户的业务组织、业务过程的顺利衔接。（5）、确保新服务及变更的服务可以正常运转，且可被有效管理。（6）、提供标准化和规范化的管理方法，尽可能识别和管理服务运营过程中存在的风险。（7）、提供切实可行的服务质量管理方法，以缩小实际绩效与预期的服务绩效之间的差异。作用与收益（1）、衔接IT服务设计阶段与运营阶段（2）、可视为运营的规划和初始化阶段（3）、可将IT服务管理体系完整的导入（4）、为服务团队定义量化的服务目标（5）、提供服务交付基线（6）、全面考虑风险，提前识别、计划和规避风险的措施2.1IT服务部署实施要素1、人员要素（1）、外部招聘和内部调岗（2）、建立培训教材库及知识转移方法2、资源要素（1）、知识库内容初始化来源审核发布（2）、工具部署、使用手册与相关制度（3）、备件库建立与可用性测试（4）、服务台管理制度的初始化A、岗位角色职责B、主要工作流程C、记录具体要求D、事件分派原则E、事件回访要求F、绩效考核指标3、技术要素（1）、知识转移A、知识转移目的：提高能力、降低风险、缩减成本、提升效率B、知识转移内容：历史运维、基础架构、应用系统、业务（2）、应急预案的制订与演练A、应急演练原则结合实际、合理定位着眼实战、讲求实效精心组织、确保安全统筹规划、厉行节约B、应急响应演练演练启动、执行、终止、评估与总结、成果运用、归档与备案、考核与奖惩（3）、SOP标准操作规范（4）、技术手册发布（5）、搭建测试环境4、过程要素（1）、过程与制度发布（2）、过程电子化管理和数据初始化（3）、体系试运行2.2IT服务部署实施方法1、计划目的：确保部署实施的过程在有序、可控的条件下顺利进行活动：（1）、计划沟通（2）、计划制订A、部署实施阶段的责任人B、角色与职责C、项目情况D、各阶段具体工作任务和负责人E、交付物列表F、交付物验收标准G、对客户的要求（3）、计划评估与确认（4）、计划修订关键成功因素（1）、明确IT服务部署实施阶段的责任人（2）、明确IT服务部署实施范围、里程碑、交付物及交付物的验收标准（3）、对IT服务能力和资源的准确预测（4）、IT服务连续性保障可能的风险和控制（1）、计划的完整性和条理性（2）、计划的可用性（3）、交付物的可验收性（4）、与规划设计和运营的吻合性2、执行目的：按计划执行深层次目的：利用各种可能的方法提升资源效率，利用标准化和规范化的方法来弱化团队中的个人能力影响或依赖因素，并不断寻求资源投入与服务级别的平衡点，以最终搭建成确保达成SLA的最有效资源组合。达成共识：（1）、项目的原因和目标（2）、交付物及约束条件（3）、交付方式、交付时间及投入（4）、范围（5）、四要素（6）、风险（7）、资源验证（8）、干系人沟通（9）、角色和职责（10）、组织结构图（11）、人员配备管理计划（12）、发现和解决问题的技术活动：（1）、按规划开展活动，实现目标，创造可交付成果（2）、管理、培训、配置团队成员（3）、验证、获取、使用、管理资源（4）、执行计划的过程、方法、标准（5）、可依赖的发布管理机制（6）、连续性管理机制（7）、回顾机制（8）、满意度管理机制（9）、标准操作程序（