工程部礼仪培训(6月12号---6月16号)

礼仪培训１．尊敬原则２．遵守原则３．真诚原则４．适度原则５．宽容原则６．平等原则（一）三A规则接受客人Acceptance重视客人Attention赞美客人Admiration•在欧洲，许多商店的店规里写着两条：重要的一个人永远没有第二次给别人第一印象的机会！第一印象：人的印象形成=55%仪表+38%身体语言+7%语言（二）末轮效应“有始有终，始终如一”“功德圆满”悟空，都怪你学历低！（三）亲和效应寻找共同点或相似之处（四）零度干扰创造无干扰环境保持适度距离热情有“度”（三）酒店服务礼仪的内容•仪容仪表、仪态礼仪•见面礼仪•服务用语仪容仪表、仪态见面礼节服务用语仪容规范仪态规范仪表规范仪容规范男士整洁大方最关键女士淡妆最怡人男女有别仪容仪表、仪态男士：发型前不过眉，后不过领鬓不过耳，头发清洁、无头屑，且不留胡须。仪容规范仪容仪表、仪态•女士：•发型整齐，前不过眉侧不盖耳；后发不披肩•必须淡妆（饭后补妆）•经常洗手，指甲长度不超过2毫米，不涂彩色指甲油•不染彩发•不宜用香味浓烈的香水。仪容规范仪容仪表、仪态•保持牙齿及口腔清洁，工作期间忌食葱、蒜、韭菜等气味刺鼻的食物；•避免发出不文雅的响声。在工作场合，咳嗽、哈欠、喷嚏、吐痰、清嗓、打嗝等均为不雅之声。如果不慎弄出了不文雅的响声，要以手帕、纸巾等掩口鼻并及时向身边的人道歉。仪容规范仪容仪表、仪态•2010年6月28日，举世瞩目的世界杯英德大战中，德国主帅勒夫的举动也震惊了全世界，一向以潮男形象示人的他被抓拍到挖鼻孔还吃鼻屎，形象彻底颠覆。仪容仪表、仪态仪容规范仪容规范仪态规范仪表规范服务礼仪的分类及内容仪容仪表、仪态仪表规范保持衣服干净、平整。干净整洁的衣服会让你显得精神焕发。仪容仪表、仪态饰品•服务人员手上不允许佩戴任何首饰（结婚戒指、手表除外）仪表规范仪容仪表、仪态仪容规范仪态规范仪表规范服务礼仪的分类及内容仪容仪表、仪态☺微笑☺眼神☺站姿☺坐姿☺走姿☺蹲姿☺手势身体姿势面部表情优美的行为举止将让我们的服务更为专业仪态规范仪容仪表、仪态与人相处，你希望看到一个什么样的表情?仪容仪表、仪态仪态规范仪容仪表、仪态仪态规范仪态规范眼神视线向下表现权威感和优越感，视线向上表现服从与任人摆布。视线水平表现客观和理智。仪容仪表、仪态仪容仪表、仪态仪态规范不良站姿让优雅打折奥运礼仪小姐站姿训练仪容仪表、仪态仪态规范•男士男士第一种：双腿并拢或平行不超过肩宽，两手放在身体两侧，手的中指贴于裤缝。这种站姿适合比较庄重严肃的场合。第二种：双脚平行不超过肩宽，以２０厘米为宜，左手在腹前握住右手手腕或右手握住左手手腕。这种站姿适合在工作中与客户或同事交流时使用。第三种：双脚平行不超过肩宽，以２０厘米为宜，双手在背后腰际相握，左手握住右手手腕或右手握住左手手腕。这种站姿适合在迎宾时使用。仪容仪表、仪态仪态规范★定岗定位定站姿。仪态规范仪态规范注意顺序。当你与客户一起入座，应礼让，待客户坐后再坐下；讲究方位。通常应从左侧一方走向自己的座位，从左侧一方离开自己的座位；落座无声。入座时，应不慌不忙，悄无声息；调整坐姿，也不宜出声；入座得法。就座时，应转身背对座位。如距离座位较远，可以右脚后移半步，待腿部接触座位边缘后，才轻轻坐下。着裙装的女士入座，应先用双手拢平裙摆再坐下。离座谨慎。离座时不要突然跳起，惊吓他人，也不要弄出声响，或把身边东西弄到地上。坐姿关于就座仪容仪表、仪态仪容仪表、仪态仪态规范仪态规范仪容仪表、仪态男士坐姿要求上体挺直、肩平头正、目光平和的，坐立的时候还要注意双腿分开的宽度不要超过肩膀的宽度，两脚保持平行，两手自然放置。仪容仪表、仪态仪态规范仪态规范行姿男士：稳重、大气，宛如一首豪放的进行曲！女士：轻盈，优雅，犹如一首温柔的小夜曲！1）在保持标准站姿的基础上，重心略前倾2）两臂前后自然摆动。3）两脚内线成一线。4）步频步幅要适中。如何拾起地上的物品？蹲姿，一般用在取低位物品或清洁卫生时，主要有以下两种方式：高低式交叉式八个方面仪态规范手势手势是人们交往中不可缺少的动作，是富有表现力的一种“体态语言”。得体适度的手势，可增强感情的表达，起到锦上添花的作用。手势的运用：1请、让、送2引领客人3递物接物4招手致意•掌心向下有傲慢之意；•一个手指点人有教训、训斥之感；•掌心向上，表示谦恭。•点人的时候，掌心向上，五指伸开，“第一位，第二位，……”正确做法小例子•导游带领游客上大巴，开始清点游客人数：“一、二、三……”手心向下，食指指人，大家感觉怎样？引导与指引手势•方向的指引近距离：提臂式中距离：横摆式远距离：直臂式•邀请引导小请：“请坐”、“请看这里”中请：“这边请”大请：“谢谢大家，请坐”•要求：手指伸直并拢手与前臂成一条直线肘关节自然弯曲掌心向斜上方注意眼神的交流