广东深圳人人乐管理培训课程==人人乐礼仪(1)

人人乐礼仪培训发展部前言人人乐致力于培养有社会责任感、有创新协作精神，能够管理自己的优秀人才。人人乐作为健康人群的集合，在充分尊重个性的前提下，倡导健康的工作、生活道德规范。礼仪是维护社会公共秩序和公德的一个准则，是文明社会的体现。礼仪是公司对每一位员工的基本要求，它直接影响公司的形象和声誉。内容提要微笑仪表要求工作时保持自身良好的仪态握手问候电话礼仪名片的使用接待客人的一般程序访问礼仪办公室礼节应用一、微笑良好的第一印象来源于人的仪表谈吐，更重要的是取决于他的表情。微笑是表情中最能赋予人好感，增强友善和沟通，愉悦心情的表现方法。微笑能体现出人的热情、休养和魅力，从而得到人的信任和尊重！一、微笑眼神请对自己的眼睛、口角、下巴做一次总检查吧！它们是表情的重要环节……“眼睛乃心灵之窗”，眼神是反映内心的屏幕，也是表现感情的媒介。一、微笑嘴角嘴角也可以表情。嘴角向上表示开心、赞成；嘴角向下表示不满、悲伤；紧闭双唇则表示意志坚定；嘴角微开则给人傻里傻气的感觉。一、微笑下巴下巴可以表示一个人的态度。既不抬高，也不低垂，视线保持平视，可以给人诚实的印象；向上扬起，给人高傲不逊的感觉；而过于低垂则给人献媚的感觉。二、仪表要求请这样做：结果：自己增强信心，他人轻松、愉悦每天早起5分钟做仪表检查《员工守则》规定：着装应整齐、干净、端庄、大方，全部钮扣都应扣好，不得挽袖、卷裤腿。上班时间：男员工——应穿衬衣西裤、系领带，穿皮鞋；女员工——应穿有袖衬衣西裤、西装套裙，不得穿短裤、短裙及露肩、露背、露胸装，应穿丝袜、皮鞋，丝袜不应有脱线、上端不要露出裙摆。二、仪表要求发型男员工不得留长发，头发最长处不得盖过耳背及衣领；不得剃光头，留胡须。女员工留长发者，不得披肩散发，应以发夹或发带固定，统一盘发。头发应修剪、梳理整齐，保持干净，禁止染发及梳奇异发型。三、工作时保持自身良好的仪态（一）良好的站姿（二）高雅大方的坐姿（三）漂亮的蹲姿（四）优雅的手势注意自己的仪态，是自我尊重和尊重他人的表现！（一）良好的站姿正确地站姿是：抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字型，身体重心放在两家中间；也可两脚分开，比肩略窄，将双手合起，放在腹前或腹后。基本站姿（一）良好的站姿你是否已经达到“基本站姿”的要求？是否挺直脊背了呢？腿呈O型的人，即使脚后跟靠在一起，膝盖也无法合拢。如果你是这种腿型的人，可采取——“一前一后”的站立方法。即俗称为“接待员式的站立方法”（二）高雅大方的坐姿入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3；后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）；身体稍向前倾，以示尊重和谦虚。（二）高雅大方的坐姿将双腿分开略向前伸；如长时间端坐，可双腿交叉重叠；但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。（二）高雅大方的坐姿入座前应先将裙角向前收拢；双脚同时向左或向右放；两手叠放于左右腿上。错误的坐姿（三）漂亮的蹲姿一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面后，脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。（四）优雅的手势手的动作非常丰富，如同你的第二张脸，手无意间流露的动作，可能决定了你在别人心目中的印象了……表达诚挚感情的动作通常是左右对称的左右对称的动作，自然会给人安全感和安定感“拿东西给别人时，不能用一只手，一定要用双手。”使用双手不仅动作优美，而且包含了一份敬意。（四）优雅的手势请记住：1、拿东西给别人不能用一只手，一定要双手齐用。2、替别人着想如：拿书的时候把书向着对方，以便对方能够看清楚。若是刀剪之类尖锐物品，要把尖锐的头向着自己。四、握手握手——最常见的礼节之一。握手时，伸手的顺序是：上级在先主人在先长者在先女性在先注意1、握手时间一般在2-3秒或4-5秒为宜。2、握手的力度不宜过猛或毫无力度。3、要注视对方并面带微笑。五、问候大家见面问个好，良好开端从这里开始…1、早晨见面(10点前）：“早晨好！”、“早上好！”2、因公外出应向部门内其他人员打招呼。3、在公司或外出遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼。4、下班时也应相互打招呼后再离开。如“明天见!”、“再见!”等。文明礼貌基本用语“您好！”或“你好！”“欢迎光临！”或“您好！”前台接待人员见到客人来访时使用“对不起，请问”客人等候时使用，态度要温和、礼貌“让您久等了”无论客人等候时间长短，均应向客人致歉“麻烦您，请您…”如需客人登记或办理其它手续时，应使用此语文明礼貌基本用语“不好意思，打搅一下…”当需要打断客人或其他人谈话的情况时使用，要注意语气和缓，音量要轻。“谢谢！”或“非常感谢！”对别人所提供的帮助与支持，均应表示感谢。“再见！”或“欢迎下次再来！”客人告辞或离开公司时使用。常用文明用语1、请2、对不起3、麻烦您…4、劳驾5、打搅了6、好的7、是8、清楚9、您10、X先生或小姐11、X经理或主任12、贵公司…13、XX的父亲或母亲14、您好15、欢迎…16、请问…17、哪一位18、请稍等（候）19、抱歉…20、没关系21、不客气22、见到您很高兴23、请指教24、有劳您了25、请多关照26、拜托27、非常感谢（谢谢）28、再见（再会）六、电话礼仪应在电话铃响三声之内接听电话接听时应先说“您好！…”通话时请对方等待应主动致歉：“对不起，请稍候。”对方挂断完毕，方为通话完毕。接到非自己业务范围内的洽询电话，应尽快转熟悉业务的人员接听，如无法联系相关人员，也应尽量予以回答。对方要找的人不在时，应做好记录并及时转达。接到打错的电话也应客气对待。七、名片的使用方法1、名片的准备名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应使用名片夹；名片可放在上衣口袋，不可放在裤兜里；要保持名片与名片夹的清洁、平整。名片是工作中重要的社交工具之一。交换名片应注意礼节。七、名片的使用方法2、接受名片必须起身接受名片应用双手接收接收的名片不要在上面作标记或写字接收的名片不可来回摆弄接收名片时要认真地看一遍不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上。七、名片的使用方法3、递名片递名片的次序是：由下级或访问方先递名片，如是介绍时，应由先被介绍方递名片。递名片时：应说：“请多关照”、“请多指教”之类的寒暄语。互换名片时：用右手拿着自己的名片，用左手接对方的名片后，用双手托住。接过名片要看一遍对方的职务、姓名等。如遇到难认字，应事先询问。七、名片的使用方法3、递名片在会议室遇到多数人在相互交换名片时，可按对方座次排列名片。会谈中，应称呼对方的职务、职称。如“X经理”、“X教授”等。无职务、职称时，称“X先生”、“X小姐”等。尽量不使用“你”字，或直呼其名。八、接待客人的一般程序1、客人来访语言请使用：“您好！”“早上好！”“欢迎光临！”处理方式：马上起立，目视对方，面带微笑，握手或行鞠躬礼。2、询问客人姓名语言请使用：“请问您是…”“请问您贵姓？找哪一位？”等处理方式：必须确认来访者的姓名，如接收别人的名片，应重复“您是XX公司X先生（小姐）。”八、接待客人的一般程序3、事由处理语言请使用：“请稍候。”或“对不起，他刚刚外出公务，请问您是否可以找其他人或留言？”等处理方式：尽快联系客人要找的人。如客人要找的人不在，请留言并做好记录、转达。4、引路语言请使用：“这边请！”“请到会议室稍候，XX马上就来。”处理方式：在客人左前方两三步前引路，让客人走在路的中央。八、接待客人的一般程序5、送茶水语言请使用：“请”、“请慢用”等处理方式：保持茶具清洁，摆放时要轻，行礼后推出。6、送客语言请使用：“欢迎下次光临”、“再见”、“再会”、“非常感谢”等处理方式：表达出对客人的尊敬和感激之情，道别时挥手。九、访问礼仪1、访问前预约时间、地点及目的2、注意遵时守约3、到访问单位前台时，应先自我介绍4、如没有前台，应向人询问5、如被访问人太忙，可以改时间再访6、等待被访人，应听从接待人员安排九、访问礼仪7、看见被访问人，应起身招呼，递送名片8、如遇到被访人上司，应主动起立（递上名片）问候，会谈重新开始9、会谈尽量在预约时间内完成10、告辞时要与被访人道别11、会谈时，要注意谈话或发言声音不要过大十、办公室礼节1、引路（1）在走廊引路（2）在楼梯间引路（3）引路途中要注意引导提醒客人2、开门次序（1）向外开门时—打开门请客人先进（2）向内开门时—自己先进，把住门把，再请客人进