店铺服务礼仪规范

礼仪形象高级班--------店铺服务礼仪规范礼仪礼仪礼仪礼仪礼仪是舒心的、愉悦的、温暖的，礼仪不仅是一礼仪是舒心的、愉悦的、温暖的，礼仪不仅是一套高贵的华服套高贵的华服,,还是一件暖心的贴身衣服，礼仪还是一件暖心的贴身衣服，礼仪更是一种文化。更是一种文化。礼仪的实质尊重思考••你将如何让客户觉得舒适你将如何让客户觉得舒适??••你将如何让自己也觉得舒适你将如何让自己也觉得舒适??服务礼仪的目的推销商品，完成销售。1.1.尊重为本尊重为本2.2.善于表达善于表达3.3.形式规范形式规范服务礼仪的特点•1、学会微笑。•2、真诚待人。•3、顾客总是对的。服务礼仪的基本要求什么是导购：导购是向顾客解释某件商品能给他们带来实际的好处，直到客户发自内心的想购买这件商品的过程。（为顾客提供服务、帮助顾客做出最佳选择。）服务礼仪•顾客是什么人；•顾客是商业经营中最重要的人。顾客是营业员的薪水来源。顾客是商店组成的一个部分。•顾客是会给我们带来利益的人。顾客是我们应当给予最高礼遇的人。服务礼仪1.了解顾客对商品的兴趣爱好。2、帮助顾客选择最能满足他们需要的商品。向顾客介绍所推荐的商品的特殊性点。4、向顾客说明买到此种商品后会给他们带来的好处。5、回答顾客对商品提出的疑问。6、说服顾客下决心买此种商品。7、让顾客相信购买此商品是一个明智的选择。服务礼仪行为•服务是商品、顾客是朋友、顾客总是对的、态度热情周到、服务内容符合客户愿望。•（对待顾客一视同仁、有一套过硬的基本功。）服务礼仪的服务意识服务礼仪就要三心二意服务礼仪的原则耐心关心爱心善意诚意•服务意识：服务行业是一种崇高的职业，使自己在不知不觉中，提高了自身的素质及修养。•销售意识：一个成功的销售员是人人敬佩口齿伶俐、能说会道的销售成功者。•沟通意识：用你的诚意与顾客进行心理上的沟通，是你在销售工作中成功的一半。•宾客意识：了解不同类型的消费顾客，采取针对性的服务。•超前意识：仔细地观察顾客的举动需求，敏捷地为顾客采取超前服务，使顾客在心理上肯定你的职业水准。服务礼仪的八大意识•成本意识：大型商场一般较为薄利，没有良好的成本控制，就无法挽回更高的回报率。•环保意识：营业员都有责任及义务保持卖场的清洁及保洁工作，给顾客营造一个宽敞舒适的购物环境。•安全意识：每位商场工作人员都有责任及义务确保卖场的人生安全及财产安全。•岗位职责：为顾客提供迅速、准确、安全、方便的优质服务，这是从事服务行业的最基本的职责。•规章制度：每位营业员及管理人员都必须了解卖场的管理制度，才能更好地配合卖场的运转工作。服务礼仪的八大意识顾客喜欢的导购员：•热情友好，乐于助人，提供快捷的服务，外表整洁，有礼貌和耐心，介绍所购商品的特点，耐心地倾听顾客意见和要求，回答顾客的问题，提供准确的信息，帮助顾客选择最合适的商品和服务项目，关心顾客的利益，记住顾客的偏好，帮助顾客做出正确的选择。服务礼仪仪容仪表仪容仪表我们每个人都有一个形象，不管你是否刻意地塑造，或者仅仅因为你没有意识地的设计，并不意味着在别人眼里就不存在着你的形象。形象是服务形象是宣传形象是品牌形象是效益服务礼仪---仪容仪表“三秒钟”决定成败60%外表仪表40%声音谈话内容两分钟的世界从观众见到你的第一眼开始，观众便开始评价你，这个评价的第一根据便是你的外表和形象，出色的外表不仅能让观众更加喜欢你，而且能使你更加喜欢自己。你喜欢自己也就会使你信心十足，这是你成功的关键。服务礼仪---仪容仪表仪容在这里泛指流露在导购形态上的态度形象。不留怪发，提倡加适量发胶、摩丝，头发不得有头屑。男导购头发不过颈部头部不留长鬓角，不留胡须、不烫发；女导购不染黑色以外的头发，不梳披肩发，过肩长发要扎起。男导购不化妆，女导购化淡妆，眼影不得使用蓝绿等夸张颜色。口红应接近唇色，不得使用鲜红，灰紫、银粉、桔红等奇异颜色。不得留长指甲，不得染肉色、无色以外的指甲油。必须微笑迎宾、待客、敬客。微笑是一种典型的会心的笑容，客观存在是在顾客来到后，随由衷的喜悦心理自然生发出来的笑容。对待顾客不得白眼、冷眼、眯眼、斜眼、瞪眼：不得白脸、红脸、拉脸、扯脸：不得抽鼻、哼鼻：不得视而不见、充耳不闻、我行我素、麻木不仁。服务礼仪---仪容仪表从头开始发型是构成仪容美的重要内容发型：头发要经常清洗，保持清洁，男士发型前不过眉，后不过领，鬓不过耳，不留光头。女士发型整齐，前不过眉，不染彩发，不披头散发。服务礼仪---仪容仪表女士发型服务礼仪---仪容仪表不要出现的情况服务礼仪---仪容仪表女士的妆容三原则1.美化原则2.自然原则3.协调原则女士的妆容三禁忌1.不能在卖场内化妆2.化淡妆，努力保持完整性3.不非议他人的妆容。服务礼仪---仪容仪表男士发型服务礼仪---仪容仪表不要出现的情况服务礼仪---仪容仪表三、着装一个人的穿着打扮就是其个人教养以及个人品位的最形象的体现。——（英）莎士比亚服务礼仪---仪容仪表服装---统一整洁必须按规范统一着装，不得穿规定以外的服装上岗。（有特殊情况，经公司批准除外）做到干净、整齐、笔挺。工装纽扣要全扣齐，不得敞开外衣，卷起前袖、裤脚。工卡载在左上胸15公他处（上衣口袋居中位置）工装衣袖口、衣领口，不得显露个人衣物，工装外不得显露个人物品，如纪念章、胸针、胸花等规定外的饰物。工装衣袋内不得多装物品，以免显得鼓起。常换洗工装，不得有污迹，衣领、袖头等处不得有发黄、发灰、发黑等迹象。女员工穿黑色低跟鞋，肉色长统袜，袜头不得露出裙脚，袜子不得有破洞；男员工穿黑色皮鞋或布鞋。禁止穿拖鞋、凉鞋等其它规定以外的鞋类上岗。非工作需要，不得将工装转借他人，更不允许修改服装。不准戴手镯、手链、大耳环，只允许戴一枚戒指、一幅耳环、一条项链。服务礼仪---仪容仪表女性着装八忌：鲜艳、紧身、透视、杂乱、短小、暴露、休闲、复杂服务礼仪---仪容仪表整装待发男士：洁女士：雅美姿美仪服务礼仪---美姿美仪品味和气质•笑姿•站姿•行姿服务礼仪---美姿美仪微笑微笑则是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。人与人相识，第一印象往往是在前几秒钟形的。眼神服务礼仪---美姿美仪服务礼仪---美姿美仪视线向下表现权威感和优越感，视线水平表现客观和理智。视线向上表现服从与任人摆布。微笑的眼神服务礼仪---美姿美仪•真诚第一•坦率从容•自然流转微笑三结合目光传情敬语暖心手势表意与眼睛的结合与语言的结合与体态的结合微笑训练每天朗读:E,G,钱。服务礼仪---美姿美仪站姿训练服务礼仪---美姿美仪正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字型、身体重心放到两脚中间；也可两脚分开，比肩略窄，将双手合起，放在腹前或背后。服务礼仪---美姿美仪走姿和站姿训练服务礼仪---美姿美仪抬头挺胸，目光平视前方，尽量保持上身挺直，双臂自然下垂，掌心向内，应并以身体为中心前后摆动，摆动幅度控制在15度左右，忌手臂左右摆动，腿部伸直，膝盖和脚踝保持轻松自如，以免浑身僵硬，忌走“八字步”，腰部放松，脚步干净、利索，不拖泥带水；女士在走路时脚步应落在同一条直线上。手的规范服务礼仪---美姿美仪1.高不过耳2.低不过腰3.宽为80公分服务礼仪---美姿美仪递接礼仪服务礼仪---美姿美仪美姿美仪禁忌1、销售顾问不可以串岗聊天。2、卖场内不可以大声喧哗（对面喊）。3、卖场内不可以搂抱、搭肩、拉手、挎胳膊，不得不给顾客让路。4、卖场内不准掏耳朵、挖鼻子、剪指甲、抠手指。5、卖场内不可以有伸懒腰，打哈欠、咳嗽等动作，不得频频看表。6、不可以在顾客面前饮水、化妆或在顾客背后私语，更不可议论顾客。7、卖场内不得接打手机，业务电话不得超过3分钟。8、手臂不得交叉环抱、背手、叉腰。9、卖场内不得吃零食、整理衣物。10、不得在卖场吸烟。11、不得面对顾客时表情烦躁不安，或不停抖腿。专业形象的黄金法则：形象是素养和品位的体现—质于内而行于外形象和成功联系在一起—形象是积极心态的外在表现演练化妆示范化妆的步骤1.清洁皮肤2.调肤，润肤（隔离）3.粉底液4.定妆5.眼妆1）眉毛2）眼影3）眼线4）睫毛6.腮红7.嘴唇考试作业情景剧：题目：尊品生活，快乐工作要求：时间5分钟，每个店全员参与，可以使用道具。请认真完成作业，下午见！欢迎回来服务礼仪---语言礼仪言谈举止修养：得体的谈话：可以缩短谈话人的距离，起到消融隔阂的作用；可以显示出个人修养、知识水平和社交的能力。良好的语感（有声语言）优雅的说话形象（姿态语言）动人的说话艺术（技巧语言）高素质的职场表现（智慧语言）服务礼仪---语言礼仪良好的语感（有声语言）：体现修养、体现魅力、体现文化。吐字清楚、发音准确、讲普通话、忌生僻词字、慎用外语。语音平声、语调沉稳、语速适度、语气友善。练习:用两种以上语气朗读下面句子你真坏！服务礼仪---语言礼仪优雅的说话形象（姿态语言）：神态端庄：面带微笑：目光专注：手势适宜：距离有度：认真倾听：注重互动：•标准用语提倡“五声”：•1、顾客来时要有欢迎声，给顾客以宾至如归的感觉。•2、遇到顾客要有称呼声，让顾客感受到礼遇和尊重。•3、麻烦顾客要有致歉声，给人彬彬有礼的好态度。•4、受人帮助要有致谢声，让人感受到谦逊有礼。•5、顾客离店要有送客声，给顾客留下最后的好印象。服务礼仪---语言礼仪服务礼仪---语言礼仪人际交往的称呼类别1.一般称呼2.姓名称呼3.职务称呼4.职业性称呼5.亲属式称呼售前准备：零售是90%的准备+10%介绍。1、动机2、熟悉产品特性（专业知识）3、仪容、仪表4、补货、清洁、整理。服务礼仪---销售礼仪接近顾客（时机适当）过早：给顾客压迫感产生警戒心理。过迟：冷落、不亲切、不热情。时机找准是成功的一半。服务礼仪---销售礼仪迎宾、接待、送客礼仪规范迎宾的礼仪规范1.五步目迎，三步问候；2.15度鞠躬；3.三分笑；4.注目喜欢的眼神；引导手势；5.握手；迎宾、接待、送客礼仪规范迎宾时的禁忌1.不要一开始就问：“我能帮您做什么事”2.不要双手叉臂；3.不要表现出消极和缺乏说服力；4.不要吃东西、喝饮料或吸烟。服务礼仪---语言礼仪文明用语规范应对顾客各种情况的文明用语1.“欢迎光临”、“您好”有顾客来店时，咨询员、推销员必须竭诚相待、主动问候顾客，战立、鞠躬微笑着亲切的说“欢迎光临”！对于预先知道来店的顾客把写有“欢迎○○先生”的欢迎牌放在展示厅的进口处。2.“请”请顾客自由参观时，推销员要微笑着对顾客说：“请您自由的参观，如有需要请您不要客气，随时找我”；并精神饱满的站在自己的岗位上，到顾客表示对商品感兴趣召唤推销员为止，不要在展厅内乱走动。•了解顾客的需求和需要语言、交流、询问选择一些问题询问顾客，以掌握顾客的兴趣爱好，顾客在回答问题时，营业员一定要认真倾听，并重复顾客的语言。•商品展示（细节）拿、递、放、试、顾客有兴趣向其介绍商品的性能优点，能满足顾客哪些要求，展示（摸）激发顾客对商品的兴趣对产品留下深该印象激起购买欲望。服务礼仪---销售礼仪迎宾、接待、送客礼仪规范服务礼仪的距离1、亲密距离：0~0.5米2、社交距离：0.5~1.5米3、礼仪距离：1.5~3米4、公共距离：3米以外服务礼仪---语言礼仪认真倾听：调动并保持注意力让顾客觉得你是在用心地听让顾客感觉到你的态度很诚恳在倾听时记笔记，效果会更好1）立刻让顾客感觉到被尊重；2）记下顾客说话的重点，便于沟通；3)防止遗漏；重新确认，减少误会及误差迎宾、接待、送客礼仪规范礼待宾客：接受客户：接受客户，体现在对于客户热情相迎，来者不拒。重视客户：眼睛看着对方，面含笑容，有亲和力。赞美客户：赞美可被视为销售过程之中一种有效的人际关系润滑剂。为客户树立一个正面的第一印象，消除客户负面的情绪，为购买经历设定一种愉快和满意的基调。服务礼仪---语言礼仪文明用语规范3.”让您久等啦”因为业务离开再次回到顾客旁边时，说“让您久等啦”可以缓解顾客等待的焦虑。4.“好的”“是的”给顾客做出回应，简单的用语能给客人很大的好感。5.很抱歉，对不起因为店