建行服务礼仪礼仪培训

宿迁建行宿迁分行银行网点服务礼仪培训宿迁建行•形象设计管理师•资深礼仪培训师•企业员工形象礼仪顾问•主讲课程有：商务礼仪、服务礼仪、职业形象管理培训、服务礼仪、销售礼仪、优雅气质的养成等。师资简介李燕宿迁建行培育高素质职场环境，提升企业与个人附加价值强化建行员工整体服务意识，认识专业、规范服务的重要性提升宿迁建行品牌形象，优化服务标准提高职业修养和礼仪水准，使之固化为习惯宿迁建行本次培训流程1234培训结束将由宿迁建行总行领导，负责人对学员学习成果进行现场走访观察、考核，对所有学员表现满意为本次培训通过。5对表现不佳者将进行每天下班后情景强化演练1天的培训：上半场理论方法的学习，下半场实操训练7天的现场指导跟踪，每天根据个人表现评分考核1个月的监督、指导、暗访，巩固培训成果宿迁建行课程大纲银行网点心态训练职业形象塑造服务接待流程服务场景模拟训练宿迁建行基础心态训练建行网点：大堂经理、高柜柜员、个人业务顾问、客户经理宿迁建行请将您的“杯子”清空···宿迁建行我们是否存在以下心态：•公司真是有毛病，天天搞什么培训？•我只拿这点钱，凭什么去做那么多工作？•我为公司干活，公司付我薪酬，等价交换，不欠谁!•我只要对得起薪水就可以，多一点不干！•工作嘛，又不是为自己，过得去就可以!•我只要做好自己的工作就可以了，其他领导又没有安排•我以后嫁个好男人就可以了（请问好男人为什么要你，难道就是漂亮吗）•··················宿迁建行四种不同服务人员的职业态度：•第一种：将银行工作当做谋生手段•第二种：将银行工作服务当作一种职业•第三种：把银行工作服务当作一项事业•第四种：把银行工作服务当作一种乐趣宿迁建行你在为谁工作？你今天为什么而来？为什么要学习，要改变？1、社会环境的要求！！2、行业发展的要求！！3、个人成长的要求！！宿迁建行心有了，一切就都有了水知道答案赞美诅咒宿迁建行建行的员工应具备的心态有哪些？宿迁建行建行员工应具备的十种心态：•积极的心态•主动的心态•空杯的心态•双赢的心态•包容的心态•自信的心态•给予的心态•学习的心态•老板的心态•感恩的心态宿迁建行学会感恩宿迁建行宿迁建行工作就是重复重复再重复宿迁建行什么是好的工作环境？宿迁建行宿迁建行宿迁建行•银行业竞争压力宿迁建行只有持续创造服务差异，才能胜出。商品差异越來越小•银行业竞争压力银行由卖方市场转向买方市场---可供选择的银行产品越来越多---宿迁建行•客户行为改变顾客希望得到尊重：价值观—从「为求生存而活」→「为享受而活」→为求自我实现而活」生存享受自我实现生理需求安全需求社会需求尊重需求自我实现马斯洛五个层次需求论宿迁建行好的服务体验会告诉3-4人不好的服务体验会告诉12人不好的服务体验只有4%的人会告诉你一个负面印象需要12个正面印象才可以挽回•抱怨相关数据宿迁建行营业网点每位员工就像这只木桶，每个人的工作态度都对企业的发展起着非常重要的作用。营业网点的服务水平：木桶理论水桶装水量的多少取决于最短的板块！宿迁建行时刻倾听客户的声音…顾客的满意度信赖的产品优质的服务好的服务才能销售出好的产品，好的产品，才会有满意的顾客！以客户为中心宿迁建行提供卓越服务--提高服务质量设身处地的为客户着想对客户表示热情尊重和关注提供个性化的服务持续提供优质服务始终以客户为中心迅速响应客户的要求帮助客户解决问题让我们的每一张笑脸、每一个手势、每一句问候，成为化解矛盾的润滑剂，解决问题的添加剂，增加友谊的粘合剂，赢得客户更高的满意度。宿迁建行客户对银行服务的认知1、消费买服务。2、以提供投资建议和提高服务质量作为出发点。3、追求心理的满足、优越、自尊感、超值服务。4、客户总是对的。5、专属、尊贵、私密、高端。期望值宿迁建行心态决定一切•服务的心态决定服务的行为服务的行为决定服务的结果；提升服务意识，树立服务理念，优质的服务是发自内心的一种意愿。宿迁建行需要什么样的服务理念•因您而变确立以“客户为中心”的服务理念，贯彻“效益来自客户”的经营观念，实施“客户永远正确”的评判标准，建立“客户需求第一”的处理程序。--以客户为中心宿迁建行从心开始内强素质，外塑形象！融洽关系，拉近距离！律己敬人服务的核心——真正的关怀是心灵的关怀宿迁建行礼仪概述礼仪的核心尊重为本形式规范善于表达宿迁建行将礼仪成为一份内心的修养做一个优雅的人先从内心的尊重开始礼仪的最高境界是内心的淡定宿迁建行•“礼由心生，态度决定一切”——培养良好的工作意识宿迁建行讨论题学习服务礼仪给能个人及企业带来哪些方面的收获？要求：3分钟，要求大家相互讨论，选出代表分享内容！宿迁建行你做好心里准备了吗？要么你去驾驭生命，要么就是生命驾驭你。你的心态决定谁是坐骑，谁是骑士。“态度决定一切”!宿迁建行建行网点：大堂经理、高柜柜员、个人业务顾问、客户经理建行员工职业形象塑造宿迁建行三•打造一流的职业形象•——服务人员的仪容仪表宿迁建行人不可貌相乎?——非也声音38%视觉55%谈话内容7%6秒钟震撼（第一印象）对方对你的气质、教养、内涵的认识宿迁建行你觉得她们漂亮吗?宿迁建行仪容仪表礼仪•对职业人士来说，良好形象最重要的两个功能是：¨¨一、塑造企业形象之必需¨二、向交往对象表示尊敬之意“如果你穿得邋邋遢遢，人们首先注意到你的衣服，如果你穿得无懈可击，注意到的才是你这个人”——香奈尔宿迁建行•我不喜欢和一个不注重礼仪的人打交道，我相信别人也这样。----杰克．韦尔奇宿迁建行一、职业形象发型、妆容、着装、配饰、个人卫生等宿迁建行仪容仪表规范脸部？口气？头发？领子？领带？扣子？口袋？裤边？皮鞋？建行员工专业形象宿迁建行►皮鞋►袜子►手表►眼镜►腰带►饰品饰品的选择礼仪的规范宿迁建行耳环？发型？妆容？指甲？口袋？裙子？鞋子？丝袜？上衣？建行员工专业形象仪容仪表规范宿迁建行着装规范-女士礼仪的规范如何通过衣着给人树立一种干练、值得信赖的职业女性形象，是你现身办公场合取得职业认同的第一步，也许你并未意识到，着装确实是女性最显而易见的速写肖像。►忌过于杂乱►忌过于鲜艳►忌过于暴露►忌过于透视►忌过于紧身着装规范-女士宿迁建行女士妆前转后对比宿迁建行四•专业优雅的行为举止•——服务人员的仪态训练宿迁建行讨论题仪态礼仪由哪些礼仪构成?请各组以最快的速度在白纸上写出，速度最快、答案最接近一组获得10分宿迁建行建行网点员工的仪态礼仪训练大堂经理、高柜柜员、个人业务顾问、客户经理微笑、目光、手势、站姿、坐姿、蹲姿、行姿等二、仪态举止宿迁建行站姿的基本要求是挺直、舒展，站得直，立得正，线条优美，精神焕发。标准（接待网点顾客）站姿的基本要领宿迁建行“V”型双脚平行分开不超过肩宽小“丁”字型脚位站立时可采取以下几种脚位：（1）“V”型。（2）双脚平行分开不超过肩宽。（3）小“丁”字型。宿迁建行坐姿文雅、端庄，不仅给人以沉着、稳重、冷静的感觉，而且也是展现自己气质与修养的重要形式。坐姿（1）标准式（2）侧腿式（一）（3）侧腿式（二）（4）重叠式（5）前交叉式宿迁建行标准式侧腿式重叠式前交叉式宿迁建行标准式前伸式前交叉式宿迁建行两种蹲姿交叉式半蹲式宿迁建行蹲姿训练•交叉式•半蹲式宿迁建行（一）正确的走姿要求（1）头正。（2）肩平。（3）躯挺。（4）步位直。（5）步幅适度。（6）步速平稳。正确的走恣宿迁建行（二）变向时的行走规范2．侧身步当走在前面引导来宾时，应尽量走在宾客的左前方。侧身步宿迁建行（二）变向时的行走规范3．行走礼让当行走中遇到迎面而来的客户时，应在3米内目光交流，微笑示意，在1.5米左右的距离放慢脚步，致以问候，上身前倾15度微笑的让客户先走过。侧身步宿迁建行（四）走姿训练1．摆臂训练2．步位步幅训练3．稳定性训练4．协调性训练宿迁建行分组演练1、分组练习：由组长负责本组组员从站姿、坐姿、蹲姿、走姿带领组员进行练习，每分项练习时间不得低于10分钟。2、小组对抗：小组训练完毕再进行各小组对抗比赛3、优胜劣汰：由大众评论员给出最佳优秀表现组得分，计入总分表。宿迁建行•手势礼仪•鞠躬、点头、握手礼•递接物品手势•目光礼宿迁建行引导礼仪引导手势横摆式、提臂式上下楼梯的引导新客人：侧前方引导老客人：客人先上先下危机提醒行进中与顾客打招呼实际练习手势礼仪宿迁建行引领礼仪引领方位：上下楼梯上下滚梯出入电梯进出房间宿迁建行鞠躬礼宿迁建行握手•握手的方式：伸出右手，手掌与地面垂直，五指并拢;稍用力握住对方的手掌，持续3-5秒;身体稍前倾，双目注视对方，面带微笑。说寒暄的话，并与表情配合•注意事项：不可滥用双手不可交叉握手不可向下压不可用力过度女士握位：男士握位：宿迁建行•握手的次序男女之间握手宾客之间握手长幼之间握手上下级之间握手•要领：伸手尊者居前来时主人，走时客人力度2公斤，时间3-5秒目光与微笑宿迁建行握手“七要诀”•大方伸手•虎口相交•目视对方•面带微笑•力度七分•男女平等•三秒结束宿迁建行名片礼仪•什么时候交换名片?••顾客初次来访•希望保持联系•对方索取名片•打算获得对方的名片名片礼仪宿迁建行主动将自己的重要信息告诉对方存放得当，随手可取，站立对正，上身前倾，双握前端，字朝对方，齐胸送出，清楚报名递送名片接收名片感谢对方信任立即起立，面向对方，双接下端，齐胸高度，认真拜读，表示感谢，存放得当，珍惜爱护实际练习宿迁建行目光礼面带微笑目光注视行目光礼并微微点头身体前倾15度“您好”!•面对宾客目光友善•眼神柔和，亲切坦然，•眼睛和蔼有神，自然流露真诚宿迁建行今天你微笑了吗？完美微笑训练宿迁建行微笑的价值•笑是一种语言。微笑是社交场合中最有吸引力、最有价值的面部表情。宿迁建行WHOSTEALYOURSMILE谁偷走了你的微笑•Pleasewritedownwhattroubleyou请写下你所面临的烦恼Thief&You&Him&Myself？小偷你我他？宿迁建行情景一•令我头痛的是，不该我负的责任却算到我的帐上，好像是我的过错似的。要是我说这不关我的事，谁都不信，他们都疯了。但是这的确不关我的事。工作烦恼偷走了你的微笑。宿迁建行情景二•我工作的时候，那些对我的工作不懂的人对我瞎指挥，这些人中既有我的客户也有我的上司，真烦人，我又不能争辩。有时，他们甚至都不知道自己在要求什么。体现真诚友善—可以消除隔阂,缩短心里距离…人际关系偷走了你的微笑。宿迁建行情景三•今天真倒霉，早上起床的时候，儿子不肯去幼儿园，上班的路上又塞车，紧赶慢赶还是迟到了，偏偏又被上司撞上，结果挨了一顿克，你说倒霉不倒霉，我都想哭了。生活琐事偷走了你的微笑。宿迁建行境由心生宿迁建行微笑的重要性•能够表示我们很乐意为客户服务•能够表达我们对客户的关心与关注•能够表达我们对客户的真诚欢迎宿迁建行微笑的作用•甜蜜的微笑可以把舒适传递给顾客•甜蜜的微笑可以把自信展现给顾客•甜蜜的微笑可以把快乐分享给顾客•甜蜜的微笑可以换取顾客的信任•甜蜜的微笑可以表现出真诚友善•甜蜜的微笑可以感染他人•甜蜜的微笑可以让自己得到放松•甜蜜的微笑会让自己有充足的幸福感•甜蜜的微笑也是对待无理顾客的最佳武器•……宿迁建行如何才能拥有甜蜜可爱的笑容呢？•学会支配自己的情绪•要有宽阔的胸怀宿迁建行微笑标准训练面部表情标准眼睛眼神标准声音语态标准基本方法：放松面部肌肉，使嘴角微微上翘，让嘴唇略呈弧形，最后在不牵动鼻子，不发出笑声，不露出牙龈的前提下，微微一笑。宿迁建行小组分组演练要求：每人准备一支笔或筷子、一本书或笔记本其他小组点评：以所有小组成员通过为考核满意通过宿迁建行让我们一起•让我们微笑面对每一位顾客！•微笑面对我们的一生！我们并非天生丽质，但我们确实能让自己在转瞬之间变得更加迷人，只需要戴上这世界上最廉价的面具---微笑。宿迁建行分组演练1、分组练习：由组长负责本组组员从手势礼仪、鞠躬、点头、握手礼、递接物品手势、目光礼、微笑带领组员进行练习15分钟后展示，其他小组进行点评，纠出不足。2、小组对抗：小组训练完毕再进行各小组对抗比赛3、优胜劣汰：