志愿者服务通用礼仪（PPT60页)

志愿者服务通用礼仪主要内容一、礼仪概述二、志愿者的形象塑造三、志愿者见面礼仪四、志愿者服务语言礼仪五、志愿者服务礼仪六、美国客人服务须知礼仪概述一、什么是礼仪？礼仪是通行证礼仪是人与人在社会交往中通过语言、仪表、仪容与举止等表现出来的行为规范。“表面上礼仪有无数的清规戒律，但其根本目的却在于使世界成为一个充满生活乐趣的地方，使人变得平易近人。”志愿者的礼仪三个小测试评出的最文明城市：纽约、苏黎世、多伦多、柏林、圣保罗、萨格勒布、奥克兰、华沙、墨西哥城志愿者的任务不仅仅只是完成自己的岗位工作，更重要的是承载着语言沟通、文化交流的任务。志愿者为服务对象服务的过程就是向被服务对象宣传整个城市的形象。礼节：世界上最廉价的、而且能够得到最大收益的一项品质就是礼节。--拿破仑.希尔志愿者服务礼仪基本原则尊重原则礼仪的本质：尊重（情感、感受和需求）真诚原则宽容原则从俗原则适度原则二、志愿者的形象塑造人与人见面的最初印象取决于最初的7秒-2分钟“三秒钟”印象,“首因效应”仪容礼仪服饰礼仪仪态礼仪表情神态礼仪语言礼仪仪表的重要性种类整体印象中所占比重%视觉信号55%声音信号38%语言信号7%而视觉信号中仪表给人留下的第一印象是最重要的因素（一）仪容礼仪男士仪容修饰要点卫生剃须修剪好鼻毛、耳毛，遮掩体毛发型：前发不覆额，侧发不掩耳，后发不触领，收敛个性，发型保守女士仪容修饰规范1、面部修饰规范洁净、卫生、自然，切忌浓妆艳抹2、肢体修饰规范保持手的干净清洁、指甲和指甲油、腋毛不外露、不穿露趾的凉鞋或拖鞋3、发部修饰规范整洁、长短适当、染发、发卡发带的选择注重细节(二)服饰礼仪你的衣服往往表明你是哪一类人物，它能代表你的个性。一个和你会面的人往往自觉和不自觉地根据你的衣着来判断你的为人。衣裳是文化的表现，是思想的形态，更是一个民族的文化修养素质的具体化。——郭沫若统一着装着装整洁。一忌布满褶皱，二忌出现残破，三忌沾染污渍及脏物，四忌充斥汗酸、体臭等异味。穿着文明、雅观。一忌过分裸露，二忌过分薄透，三忌过分紧窄，四忌过分艳丽。在服务中，以不佩戴首饰为好。女士的小包和男士的公文包工作牌的使用要求(二)服饰礼仪穿旗袍的温馨提示•旗袍与鞋子的搭配•旗袍和袜子的搭配•旗袍和饰品的搭配•穿旗袍行走的步伐•穿旗袍上下楼梯（三）仪态礼仪站姿规范行姿规范坐姿规范蹲姿规范手姿规范表情神态规范1、站姿规范站姿礼仪：挺，直，高正确的站姿：挺拔，含胸、收腹，提臀，吸气顶书训练不雅的站姿不雅的站姿2、行姿规范步态礼仪：从容，轻盈，稳重基本要求：身体协调，姿势优美，步伐从容，步态平稳，步幅适中，步速均匀，走成直线不当行姿：横冲直撞、悍然抢行，阻挡道路，不守秩序，蹦蹦跳跳，奔来跑去，制造噪音，步态不雅本人所处的方位并排行进，志愿者应居于左侧单行行进，左前方约一米左右的位置客人不熟悉行进方向，不先行，不走外侧协调的行进速度及时的关照提醒上、下楼梯的要求（男女有别）陪同引导的规范3、坐姿规范坐姿：端庄，稳重，大方入座：在他人之后；在适当之处；从座位左侧；向周围人致意；毫无声息以背部接近座椅离座：先有表示；注意先后；起身缓慢；从左离开常用坐姿“正襟危坐”式垂腿开膝式双腿斜放式双脚交叉式犯规的坐姿：双腿叉开过大；“二郎腿”；双腿直；将腿放上桌椅；双手抱在腿上；将手夹在腿间；腿部抖动摇晃；脚尖指向他人；脱鞋脱袜或以手触摸脚部4、蹲姿规范酌情采用蹲的姿势整理工作环境、给予客人帮助、提供必要服务、捡拾地面物品5、手姿规范手姿的基本原则规范化注意区域性差宜少忌多引导及指示的手姿横摆式：请人行进或为人指示方向直臂式：引导方位或指示物品所在之处曲臂式：请人进门斜臂式：请人就座抚肩式：宗教人士错误手势种种6、表情神态规范表情神态：谦恭、友好、真诚眼神：注视的时间和方向公事注视、社交注视、亲密注视微笑是人际交往最好的润滑剂，微笑是善意的标志，是友好的使者、礼貌的表示，是不用翻译的“世界通用语”。微笑是社交场合中最有吸引力、最有价值的面部表情。微笑的基本做法：先放松面部肌肉，使嘴角微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形要求：不牵动鼻子、不发出笑声、不露出牙齿在问候、致意、与人交谈时，以露出上排八颗牙齿的笑容比较亲和。笑容三、志愿者见面礼仪(一)称呼的礼节(二)介绍的礼节(三)致意的礼节(一)称呼的礼节区分对象照顾习惯内外有别有主有次由尊而卑由近而远(二)介绍的礼节自我介绍的礼节为他人介绍的礼节将男性介绍给女性将年轻者介绍给年长者将职位低者介绍给职位高者将客人介绍给主人将晚到者介绍给早到者。(三)致意的礼节致意的规则男性应当首先向女性致意年轻者应当首先向年长者致意下级应当首先向上级致意志愿者应当首先向客人致意注目礼点头礼欠身礼鞠躬礼握手礼举手礼合十礼拥抱礼握手贴面礼欠身礼双手叠放腹前，上身前倾斜15度，面带微笑，目光亲切注视对方，致以热情问候。这是迎宾、送客以及招呼客人时常用鞠躬礼拥抱礼要求：大方、热情、得体方法：相对而立，伸开双臂，右臂在上，搭对方左肩，左臂在下，扶对方后腰，左、右、左拥抱握手礼握手时的姿态女士握位：食指位男士握位：整个手掌一般关系，一握即放男女之间，女士先长幼之间，长者先上下级之间，上级先下级屈前相握迎接客人，主人先送走客人，客人先不可滥用双手；不可交叉握手；双眼要注视对方；不可手向下压；不可用力过度四、志愿者服务语言礼仪准确利用礼貌用语问候用语您一路辛苦了迎送用语致谢用语应答用语道歉用语两点语言技巧选择体现正面意思的词•很抱歉让你久等•非常感谢您的耐心等待我不能给你他的手机号码您是否向他本人询问他的手机号善用我代替你你必须今天做好！如果您今天能完成，我会非常感激如果你需要我的帮助，你必须……我愿意帮助你，但首先我需要……拒绝的艺术五、志愿者服务礼仪电话礼仪名片礼仪座次礼仪奉茶礼仪电梯礼仪拜访礼仪赠送礼仪电话礼仪保持最优美的声音注意速度、音调和音量让客人听到你的微笑接电话的技巧*三声之内拿起听筒*报出名字及问候*确认对方名字*询问来电事项*再汇总确认来电事项*礼貌地结束电话•挂电话•电话记录牢记5WH原则拨出电话*自我介绍*确定对方及问候*说明来电事项*再汇总确认*礼貌地结束谈话*挂断电话注意：复述要点、道谢道别、让尊者客人先挂，确认无人接听须响六声名片礼仪名片的准备名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里）要保持名片或名片夹的清洁、平整递名片次序：下级或访问方先，被介绍方先递名片时，应将文字面朝上，并说些“请多关照”、“请多指教”之类的寒喧语互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手接对方的名片后，用双手托住接受名片必须起身接收名片应用双手接收接收的名片不要在上面作标记或写字接收的名片不可来回摆弄接收名片时，要认真地看一遍不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落地上名片交换的时间、方式、途径勿把自己的名片强递给每一个见面的客人勿太早递出你的名片勿在一大堆陌生人中散发你的名片通常在会议开始时交换名片勿把有缺点、过时或肮脏的名片给人用餐期间一般不要交换名片名片礼仪座次礼仪1、乘车座次礼仪乘车2、会见3、会谈4、会议5、桌次奉茶礼仪拿茶杯的部位和方式托盘的使用奉茶的顺序续水与放置茶杯女性奉茶仪态电梯礼仪电梯无人时在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，请客人进入电梯到达目标楼层时，按住“开”的按钮，请客人先下电梯有人时无论上下都应客人、领导优先遵循先下后上的原则不要同时按上下行键电梯礼仪电梯内先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立离得远的人可请离按钮近者协助，不可伸手越过数人去按按钮靠近电梯者先离电梯电梯送客要等到电梯关上的一刹那说“再见”使用手扶梯应靠右站立赠送礼仪八类不宜礼品一定数额的现金、有价证券天然珠宝和贵金属首饰药品和营养品广告性、宣传性物品易于引起异性误会的物品为受礼人所忌讳的物品涉及国家机密或商业密密的物品法律法规禁流通的物品常见礼品文具：书、邮册、纪念币、笔食品：酒类、特色食品、茶叶艺术品鲜花礼品的接受欣然接受启封赞赏拒绝有方事后再谢办公室内不宜交换礼物六、美国客人服务须知美国宾客善交道，平易近人常微笑；热情好客有传统，待人接物讲礼貌；性格浪漫喜新奇，开朗大方不单调；自由随便无拘束，彼比从不互客套；坦率诚挚爱直言，不愿与人搞弯绕。50公分左右的距离美公共场所的尚右颜色和图案的偏好握手礼和亲吻礼美国人的忌讳：数字和日期、社交忌讳、讨厌蝙蝠、交谈忌讳、同性结伴跳舞送礼禁忌和饮食禁忌美国人的习俗一个人的举止习惯，往往透露出他的人生哲学和人生观。“礼仪之用，存乎一心”，礼仪是审美，礼仪是艺术，礼仪是修养，礼仪是对生命的化妆。