成都银行礼仪培训

成都银行南充分行优服礼仪培训主讲：肖怡然2019/9/31CopyrightbyYiran-XxiaoSWPU培训大纲STEP1STEP2优秀服务意识提升与个人发展的关系STEP3银行为什么需要服务意识？STEP4什么是服务意识？STEP5优服礼仪-形体优服礼仪-言语2019/9/32CopyrightbyYiran-XxiaoSWPU1什么是服务意识？服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动服务的欲望和意识，是自觉主动做好服务工作的观念和愿望，它发自服务人员的内心。2019/9/33CopyrightbyYiran-XxiaoSWPU服务意识服务意识与客户服务的关系：服务意识强烈——积极的服务服务意识淡漠——消极的服务服务意识是可以通过外塑内修提升的！2019/9/34CopyrightbyYiran-XxiaoSWPU2银行为什么需要服务意识客户选择面变宽客户维权意识增强行业竞争加大案例分享：王永庆2019/9/35CopyrightbyYiran-XxiaoSWPU2012年2月3日星期五CopyrightbyXiaoYiran,SWPU6“经营之神”王永庆《福布斯》全球顶级富人榜身价54亿美元原台塑集团董事长从米店小老板到塑胶大王，王永庆与香港的李嘉诚、马来西亚的陈必新齐名，被称为世界华人最著名的三大巨富。2012年2月3日星期五CopyrightbyXiaoYiran,SWPU72012年2月3日星期五CopyrightbyXiaoYiran,SWPU82012年2月3日星期五CopyrightbyXiaoYiran,SWPU92012年2月3日星期五CopyrightbyXiaoYiran,SWPU10优质的服务让客人满意能够创造更多的经济收益！2019/9/3CopyrightbyYiran-XxiaoSWPU1110%显性需求90%隐性需求客人的需求2019/9/3CopyrightbyYiran-XxiaoSWPU12开户贷款存款转账心理理财兴趣爱好安全感偏好社会地位情感疑虑我们要做的用标准的服务技能满足客人的显性需求用主动、热情、发自内心的交流满足客人隐形需求优服——与客户成为朋友！2019/9/313CopyrightbyYiran-XxiaoSWPU143与客户交往的第一步————学礼仪对个体不学礼，无以立使个人的言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应职位提升，职业情绪，职业回报对组织塑造组织形象传播沟通信息提高办事效率2019/9/3CopyrightbyYiran-XxiaoSWPU好处：修内塑外2019/9/3CopyrightbyYiran-XxiaoSWPU154优服礼仪——言语称呼礼问候礼电话礼2019/9/316CopyrightbyYiran-XxiaoSWPU保险真诚规范2012年2月3日星期五CopyrightbyXiaoYiran,SWPU17服务语言禁忌o我不知道”o“不行”o“你就得这样，这是我们银行的规定”o“不”5优服礼仪——形体仪容仪表礼服饰礼仪态礼—站姿、坐姿、蹲姿、走姿、微笑、眼神手势礼鞠躬礼2019/9/318CopyrightbyYiran-XxiaoSWPU1.站姿良好的站姿能衬托出一个人的气质和风度.站姿的基本要求:挺直、舒展、精神焕发.5.1姿态5.1姿态1.站姿1）标准的站姿标准的站姿，从正面看，全身笔直，精神饱满，两眼正视（而不是斜视），两肩平齐，两臂自然下垂，两脚跟并拢，两脚尖张开60度，身体中心落于两腿正中；从侧面看，两眼平视，下颌微收，挺胸收腹，腰背挺直，手中指贴裤缝，整个身体庄重挺拔。站姿的要领是：一要平，即头平正、双肩平、两眼平视。二是直，即腰直、腿直，后脑勺、背、臀、脚后跟成一条直线。三是高，即重心上拔，看起来显得高。拥有挺拔的站姿平直高2．女士的基本站姿（1）身体立直，抬头挺胸，下颌微收，双目平视，嘴角微闭，面带微笑，双手自然垂直于身体两侧，双膝并拢，两腿绷直，脚跟靠紧，脚尖分开呈“V”字型。基本站姿—女士（2）身体立直，抬头挺胸，下颌微收，双目平视，嘴角微闭，面带微笑，两脚尖略分开，右脚在前，将右脚跟靠在左脚脚弓处，两脚尖呈“V”字型，双手自然并拢，右手搭在左手上，轻贴于腹前，身体重心可放在两脚上，也可放在一脚上，并通过重心的移动减轻疲劳。基本站姿—女士如何进行站姿练习?1．背靠墙2．两人背靠背3．头顶书本4．对镜训练2.坐姿优雅的坐姿传递着自信、友好、热情的信息，同时也显示出高雅庄重的良好风范.5.1姿态拥有优雅的坐姿端正舒适高雅2.坐姿头端、颈直，目视前方，挺直上身，双肩稍向后展;女子就坐后，必须要并拢双腿，双手叠放或相握；男子就坐后，双腿可稍微张开，但不应大于肩宽，双脚可平行或稍呈外八字状，双手应掌心向下，置于双腿之上.正式场合，上身与大腿、大腿与小腿，应均为直角;社交礼仪正确坐姿应坐在椅子的2/3处.男士正确坐姿女士正确坐姿2）坐姿的分类（1）垂直式坐姿。这一坐姿就是通常说的“正襟危坐”，在最正规的场合使用，男士、女士均适用。要领是：上身与大腿、大腿与小腿、小腿与脚部都呈直角，小腿垂直于地面，双膝、双腿完全并拢。（2）标准式坐姿。这一坐姿适用于各种场合。要领是：在垂直式坐姿的基础上，女士两脚保持小丁字步，男士两脚自然分开45°。（3）屈直式坐姿。尤其是坐在稍微低矮一些的椅子上更为适用，是女士非常优雅的一种坐姿。要领是：大腿与膝盖靠紧，一脚伸向前，另一脚屈回，两脚前脚掌着地并在一条直线上。2）坐姿的分类（4）前伸式坐姿。这一坐姿适用于各种场合，一般为女士所采用。要领是：双腿与双脚并在一起，向前伸出一脚左右的距离，按方向共有三种：正前伸直、左前伸直和右前伸直，脚的位置可以是双脚完全并拢，也可以脚踝不交叉，脚尖不可翘起。（5）后屈式坐姿。这一坐姿适用于各种场合，以女士为主。要点是：两腿和膝盖并紧，两小腿向后屈回，脚尖着地，脚尖不可翘起。（6）分膝式坐姿。这一坐姿适用于一般场合，为男士坐姿。要领是：两膝左右分开，但不超过肩宽，小腿与地面垂直，两脚脚尖朝向正前方，两手自然放于大腿上。标准式侧腿式重叠式前交叉式日常交际最实用的坐姿5.1姿态3．走姿1）标准的走姿有人编了走路的动作口诀，体现了走姿的要领：双眼平视臂放松，以胸领动肩轴摆，提髋提膝小腿迈，跟落掌接趾推送。标准的走姿为：上身基本保持站立的标准姿势，挺胸收腹，腰背笔直；两臂以身体为中心，前后自然摆动。前摆约35度，后摆约15度，手掌朝向体内；起步时身子稍向前倾，中心落前脚掌，膝盖伸直；脚尖向正前方伸出，行走时双脚踩在一条线缘上。男子走路两步之间的距离要大于自己的一个脚长，女子穿裙装走路时要小于自己的一个脚长。正常的情况下步速要自然舒缓，显得成熟自信，男子行走的速度标准为每分钟步速108-110步，女子每分钟步速118-120步为宜。5.1姿态2）走姿的种类（1）前行式走姿。（2）后退式走姿。（3）侧行式走姿谦让有礼貌，请女士、客户先行不从谈话的人中间穿过走路的速度要适中行走中让客户走尊位（左边）走姿4.蹲姿蹲姿，是由立姿或走姿变化而来的相对处于静态的体位.4．蹲姿1）标准的蹲姿标准的蹲姿有如下要求：首先要讲究方位，当需要拣拾低处或地面物品的时候，可走到其物品的左侧；当面对他人下蹲时，要侧身相向；当需要整理鞋袜或于低处整理物品时可面朝前方，两脚一前一后，一般情况是左脚在前，右脚在后，目视物品，直腰下蹲。直腰下蹲后，方可弯腰捡低处或地面的物品，及整理鞋袜或低处工作。取物或工作完毕后，先直起腰部，使头部、上身、腰部在一条直线上，再稳稳站起。2）蹲姿的种类（1）高低式。这是常用的一种蹲姿，基本特征是双膝一高一低。此蹲姿男士、女士均可适用。要领是：下蹲后，左脚在前，右脚在后；左脚完全着地，小腿基本垂直地面；右脚要脚掌着地，脚跟提起；右膝要低于左膝，右膝内侧可靠于左上腿的内侧，形成左膝高右膝低的姿态。臀部向下，基本上以有右腿支撑身体。女士应注意紧靠双腿，男士两腿之间可有适当的距离。2）蹲姿的种类（2）单膝点地式。这种蹲姿，适用于男士，其特征是双腿一蹲一跪。它是一种非正式的蹲姿，多用于下蹲时间较长或为了用力方便时采用。下蹲后，右膝点地，臀部坐在其脚跟之上，以其脚尖着地。另一条腿全脚掌着地，小腿垂直于地面。双膝同时向外，双腿尽力靠拢。（3）交叉式这种蹲姿优美典雅，其基本特征是双腿交叉在一起，此蹲姿适用于女士。要领是：下蹲后，左脚在前，右脚在后，左小腿垂直于地面，全脚着地。左腿在上，右腿在下，二者交叉重叠，右膝从后下方伸向左前侧，右脚跟抬起，脚掌着地，两腿前后靠近，全力支撑身体。上身略向前倾，臀部朝下。蹲姿注意事项:在下蹲时，应和身边的人保持一定距离.不要突然下蹲.蹲下来的时候，不要速度过快.不要方位失当.在他人身边下蹲时，最好是和他人侧身相向.在公共场合，尤其是身着裙装的女士，一定要避免毫无遮掩就下蹲.在公共场合不要蹲在凳子、椅子上.5.2表情1．眼神眼神主要由注视的时间、视线的位置和瞳孔的变化等三个方面组成。目光接触的技巧视线向下表现权威感和优越感，视线向上表现服从与任人摆布。视线水平表现客观和理智。视线与客户交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注视对方的双眼。恳请对方时，注视对方的双眼。为表示对顾客的尊重和重视，切忌斜视或光顾他人他物，避免让顾客感到你非礼和心不在焉。5.2表情2．微笑微笑是有规范的，一般要注意四个结合：一是口眼结合。二是笑与神、情、气质相结合。三是、笑与语言相结合。四是笑与仪表、举止相结合。2微笑微笑是有规范的，一般要注意四个结合：一是口眼结合。二是笑与神、情、气质相结合。三是、笑与语言相结合。四是笑与仪表、举止相结合。微笑的要领嘴角两端一齐往上提，露出6到8颗牙齿，眼带笑意.嘴角一齐上升时假如会歪，可利用木筷子进行训练.用门牙轻轻咬住木筷子，使嘴角两边都同时翘起，并观察连接嘴角两端的线是否与木筷子平行，保持这个状态10秒以上.若反复练习，微笑时嘴角就会不知不觉中一齐上升.2345678用心体会微笑的含义然后，请微笑5.3手势1.手势的含义手势是通过手和手指活动所传达的信息。不同的手势传递不同的信息。5.3手势1．手势的区域手势活动的范围，有上、中、下三个区域。此外，还有内区和外区之分。肩部以上称为上区，多用来表示理想、希望、宏大、激昂等情感，表达积极肯定的意思；肩部至腰部称为中区，多表示比较平静的思想，一般不带有浓厚的感情色彩；腰部以下称为下区，多表示不屑、厌烦、反对、失望等，表达消极否定的意思，但有时也用来引入坐。5.3手势2．常见的手势（1）引领的手势第一，横摆式。第二，曲臂式。第三，斜下式。（2）招呼他人。（3）挥手道别。（4）指引方向。（5）递接物品。（6）展示物品。（7）鼓掌。引领的手势之横摆式中位手势横摆式－（表示“请”，请进）引领的手势之斜臂式低位手势斜臂式（斜摆式）（请坐）（5）递物、接物传递物品双手为宜主动上前递于手中方便接拿尖、刀刃内向正面朝上接取物品目视对方双手或右手起身站立主动走近对方不抢取物品5.4鞠躬鞠躬是对他人“弯身行礼，以示恭敬”.鞠躬的要领鞠躬时，施礼者通常距离受礼者2米左右，脱帽，保持正确的立姿，双腿并拢，双手叠放或相握于腹前，上身向前以髋关节为轴、向下15度至30度弯曲，然后恢复原状.鞠躬时应注意:鞠躬的深度:应视受礼对象和场合而定.鞠躬时，目光应向下看，表示一种谦恭的态度.鞠躬后视线落在对方脚尖部位.鞠躬礼毕起身时，应有礼貌地注视对方.切忌边走边看边躬身.鞠躬时脖颈应挺直.2019/9/3CopyrightbyYiran-XxiaoSWPU702012年2月3日星期五CopyrightbyXiaoYiran,SWPU71Thankyou！优服礼仪——其他握手礼介绍礼名片礼拜访礼接待礼