房地产代理公司置业顾问礼仪培训讲稿_67p

置业顾问接待服务培训姓名经历优缺点爱好让我们一起来讨论课堂纪律吧！——最重要的是你们每一个人都要积极参与和发言培养服务意识。学习并掌握基本服务礼仪提高个人的礼仪修养，职业素养了解客户接待流程服务的重要性仪容举止服务用语服务流程微笑服务根据调查：*一位愉快的顾客——他有可能把他的愉快经历告诉4位别的人们*一位不愉快的顾客——他有可能把他的不愉快经历告诉10位甚至20位朋友和亲属*9%的顾客因为换工作、搬家、意外而不再回来*9%的顾客因为喜欢竞争对手而不再回来*14%因为不喜欢产品而不再回来*68%因为顾客认为服务员不关心他的问题而不在回来在离开的顾客中：一、仪容举止：仪容——是指人的外表包括：容貌着装姿态容貌：头发面容饰物双手气味头发：保持头发清洁，不油腻；不染夸张的颜色；不作怪异夸张的发型，并保持整齐；不披散，不遮盖面庞；头饰与发卡应为深色，尺寸在5-8厘米之间。面容：化妆要自然，不浓装艳抹；口红忌黑色，戏剧色，以自然色为宜；牙齿保持清洁；面带微笑，目不斜视，表情亲切。饰物：只可佩带一付耳饰，以耳钉为宜；如佩带耳环，尺寸不应超过1厘米；只可佩带一枚戒指；项链长度不超过衬衫的第二个纽扣；项链宽度不超过1厘米；除耳饰，戒指及项链外，不应佩带其他饰物；手提包、帽子、头巾、手套之类的物品也不要带在身边。双手：保持手部清洁（包括双手及手腕）；经常修剪指甲，长度控制在1毫米之内；不可涂抹带色指甲油。气味：保持个人卫生，不散发特殊气味；上班期间不食用有强烈气味的食品；上班期间不喝酒或饮用含酒精饮料；口腔保持清新（注意饭后）；忌用香味过浓的香水和化妆品；体臭者应使用除臭剂或进行治疗。着装：上装下装领花名牌皮带皮鞋袜子上装：（短袖衫、长袖衫、制服外衣）保持平整，不起皱，不开线，不缺扣；保持长度、宽度合体；保持原色，如有褪色、染色，应及时更换；保持清洁，无灰尘，无污渍；上装兜内忌放过多物品；衬衫要保持袖线，下摆放入长裤中。下装：（长裤/制服裙）保持平整，不起皱，不开线，不缺扣；保持长度、宽度合体；保持原色，如有褪色、染色，应及时更换；保持清洁，无灰尘，无污渍；裤兜中忌放过多物品；保持裤线，裤腿底边垂至鞋面。名牌：保持表面清洁，无灰尘，无污渍；统一佩带在上装右侧；穿制服外衣时，应保持于衣领第一颗纽扣垂直下方，第二、三颗纽扣之间水平的位置。皮带：颜色为黑色；宽度在2-5厘米间。保持完好，无破损变形。皮鞋：黑色皮鞋；保持鞋面清洁，光亮；鞋跟高度不超过5厘米；保持完好，无破损变形。袜子：保持袜子清洁；穿着制服裙时，应统一配肉色长筒丝袜；避免钩丝、起皱的现象；穿着长裤时，应统一配黑色线袜。姿态：面容双手身体腿脚姿态：A:50B:150C:300D:450A:对不起(注视对方行注目礼)B:您好,请进!C:谢谢,再见!D:抱歉!注视对方的双眼，同时身体自然弯曲，抬起头时再注视对方的双眼。姿态：抬头挺胸，背伸直目光温和不抬下颌右手放置下方,双手重叠膝伸直后脚跟对齐成45度应避免出现的姿态：？面容：不恰当的姿态：昂头、低头、歪头、仰视、俯视、侧对、背对；不端正的任何姿态。不恰当的表情：目光散乱、左顾右盼、凝视瞪视、面无微笑等；除微笑外的任何表情。双手：不恰当的位置：裤兜衣袋中、胸前、背后等。不恰当的动作：托下颌、支撑物体、指指点点、抓耳挠腮等。身体：不恰当的姿态：扭曲变形、弯腰驼背、倚靠物体等。不恰当的动作：颤抖、摇晃等。腿脚：不恰当的位置：除地面外的任何地方。不恰当的动作：颤抖、摇晃等。姿态原则：端庄大方，给他人良好的感受；保持姿态相对稳定，不频繁变换姿态；心态适中，独处时不过分松懈，服务时不过分紧张。二、服务用语：语言是一种用来表达意思和交流思想的工具。在售楼处的工作中，我们应当利用服务用语：宣传公司、扩大影响表达我们服务的意愿满足每一位顾客需求用语规范：文明化标准化专业化服务化文明化：请使用礼貌用语，不使用不文明的语言。内容不带有挑衅性和攻击性。例：“谢谢”，“您好”，“请稍等”，“不客气”，等。标准化：请使用书面用语，不使用口头语。请使用普通话，不使用方言俚语。避免使用双关用语或容易引发误解的词汇。不要夹带非言语的声响。专业化：在与顾客交谈时，应使用房屋专业用语。如顾客无法理解一些专业词汇时，可再用常用词汇为顾客解释。对于顾客提出的专业知识问题，应当保持自信，给予准确的回答，避免出现模棱两可的答案。服务化：语音清晰；语调柔和；语速适中；语气亲切。服务流程：电话接待服务流程现场接待服务流程一、电话接待（1）热诚态度，接听电话；a电话在响三声之内，尽快拿起话筒，报上案场名称“您好，……售楼中心。”b表明自己愿意乐意帮助对方“请问，您需要了解些什么信息”接待标准（2）邀请对方说出姓名a邀请对方道出姓名，然后用姓名称呼对方，会令对方感觉更亲切b不要直呼对方名字，尊称“先生或小姐”（3）记录口讯要有纸和笔在电话附近：一边接听电话，一边用笔记本记录顾客提出的问题。（4）弄清及确定讯息：a确定顾客意向，并积极聆听。b避免误解顾客的意思，确认信息。按《来电登记表》，询问顾客要点，并准确记录顾客信息。重复顾客登记的信息，检查要点，确认准确性。“我再重复一遍，…是这样吗？”（5）立即行动：a向顾客介绍公司，回答顾客问题，主动提出合理的建议。b向对方说明你将会做的跟进行动；“我们的售楼处在。。。，您可以在方便的时间光顾（6）取得对方同意你的行动；（7）圆满结束对话：以礼貌用语对话。“非常感谢您的垂询，如果方便，也欢迎您光临我们的售楼处，再见。”（8）在对方挂掉电话后，再放下听筒一、热忱亲切的微笑，当客户光临时要（1）保持良好的精神面貌（2）立即起身迎接（3）目光注视，主动打招呼。“您好，欢迎光临”现场接待二、及时问候并自我介绍（1）请客人入坐，并倒水“请坐，请喝水”（2）“您好，我是**”并递上名片（3）服务要适合个性，避免机械化三、介绍产品，征询并了解客户需要（1）按照销售现场已经规划好的销售动线，配合灯箱、模型、看板等销售道具，自然而有重点的介绍产品（2）引发沟通，“请问，您对哪个户型感兴趣？”（3）确定客户意向，并专心聆听（3）总结客户需要四、满足客户需要（1）为客户挑选合适的户型（2）详细说明各户型的优缺点（3）说明房产品的优点（4）登记客户信息，带客户看房（5）若有需要，进一步征询客户意见五、确定客户满意并致谢（1）提出问题，确定满意；（2）若有需要，及时跟进；（3）礼貌送客，表示感谢顾客离开时，请您离开座位，送至门口，表示感谢并欢迎顾客再次光临。“非常感谢您的惠顾，希望您早下决定。”或“谢谢，我们等您的决定”六、及时清洁（1）在顾客离开后应立刻做清洁：丢弃客人用一次性水杯，整理桌椅，清洁地面（2）以良好的环境及心态迎接下一位顾客服务原则：始终保持自信，面带微笑。用良好的气氛感染顾客。服务原则：先来的顾客应优先得到服务。服务原则：应及时为顾客服务,不要让顾客久等。服务原则：当来不及接待顾客时,应说“请稍等”“抱歉，让您久等了”。但，这样的话,只能说一遍。服务原则：在职责范围内，应尽量满足顾客的需求。服务原则：客流多时,提高服务的品质、效率,使公司业绩上升。服务原则：顾客离去后，应立即打扫卫生。服务原则：当发现顾客有东西遗忘时，应立即通知并交还顾客；如果顾客已离去，应记下日期和场所并妥善保管。四、微笑服务：微笑是指略带笑容，不显著的、不出声的笑。微笑的意义：与顾客交流，保持自然的微笑是服务行业的基本要求。微笑的意义：要争取顾客，首先要让对方开心而不是让对方不舒服，乃至愤怒。微笑的意义：微笑是与顾客缩短距离的有效手段，会使顾客感到温暖、亲切。微笑的意义：亲切微笑能够弥补员工在服务技巧上的不足。微笑的意义：行为是内心的表现，如果你的内心不为顾客着想，即使是自然的微笑和尊敬的话语，也很难使顾客满意。训练微笑的方法：站在镜子前，使自己尽量放松。静下心情，闭上眼睛。训练微笑的方法：头脑中回忆以前的经历，让自己很开心，很愉快的事，回忆那时的心情，并让他重现。放松脸上的肌肉，自然地微笑，使这种表情自然地保持下来。训练微笑的方法：睁开眼睛，再看镜子中的自己，这就是最自然的微笑。收获？分享！谢谢！祝大家在工作岗位上取得更好的成绩！