房地产培训 商务礼仪

商务礼仪房毅二零零八年五月二十日1/69课程目标课程结束后参加者能：◆了解正确的职业仪表◆正确应用职场基本礼节◆掌握基本的接待礼仪2/69职场基本礼节2仪容仪表仪态3133“礼”的基本概念课程内容4基本接待礼仪3/69“礼”的基本概念什么是“礼”？禮◆原意：◆今意：4/69无处不在的“礼”礼貌礼仪礼节礼尚往来礼物礼券5/69指甲眼睛头发鼻子口腔胡子仪容仪表仪态——仪容6/69仪容仪表仪态——仪表7/69仪容仪表仪态——仪表8/69仪容仪表仪态——仪表男士着装礼仪9/69仪容仪表仪态——仪表男士着装礼仪10/69男士西服礼仪仪容仪表仪态——仪表三色原则三一定律三大禁忌11/69仪容仪表仪态——仪表三色原则是指男士在正式场合穿着西服套装时，全身颜色必须限制在三种之内。12/69仪容仪表仪态——仪表三一定律是指男士穿着西服、套装外出时指鞋子、腰带、公文包三个部位的色彩必须统一起来。13/69仪容仪表仪态——仪表三大禁忌◆袖口上的商标◆正式场合下，穿夹克打领带◆穿西服时袜子不配套14/69仪容仪表仪态——仪表衬衣：领带：袖长：裤长：裤腰：口袋：皮鞋15/69仪容仪表仪态——仪表女士着装礼仪16/69仪容仪表仪态——仪表女士着装礼仪女士着装禁忌瘦皱漏透17/69仪容仪表仪态——仪表女士着装礼仪衬衣：裤（裙）长：丝袜：口袋：饰品：皮鞋：18/69仪容仪表仪态——仪表19/69仪容仪表仪态——仪态站姿坐姿蹲姿拾东西行走20/69仪容仪表仪态——仪态站姿21/69仪容仪表仪态——仪态站姿22/69仪容仪表仪态——仪态坐姿23/69仪容仪表仪态——仪态坐姿24/69仪容仪表仪态——仪态蹲姿25/69仪容仪表仪态——仪态拾东西26/69仪容仪表仪态——仪态行走◆没有紧急情况，切勿跑步◆遇到领导，应减速、问候◆尽量避免“穿越”27/69职场基本礼节握手介绍名片电话28/69职场基本礼节——介绍地位低者地位高者年少者年长者熟悉者不熟悉者29/69职场基本礼节——介绍介绍或接受介绍时要起立简明介绍被介绍人的姓名、所属、职责等可同时说一下介绍的理由、被介绍人的经历被介绍人等介绍完成之后，本人再次致意30/69职场基本礼节——握手先伸手者后伸手者女性男性地位高者地位低者先辈后辈年长者年轻者31/69职场基本礼节——握手微笑地看着对方的眼睛一定要用右手有力但不能握痛大约持续三秒钟左手不能放在口袋里或背着手不可戴着手套握手不要在介绍过程中一直握着对方的手要确认自己的手是否干净不可交叉握手32/69职场基本礼节——名片•职位低的递给职位高的•名片要放在名片夹里•递名片的合适位置在胸部和要部之间•名片是我的脸，必须准备充足•男士放在胸兜或西服名片口袋，女性放在提包里•先简单介绍自己，然后递名片•站着交换名片，双手递送•自己的名字要朝向对方，以方便对方观看33/69职场基本礼节——名片•双手接拿，认真过目后收起•接到名片后放入名片夹或上衣内口袋（如与顾客继续交流时要放在面前的桌子上）•同时交换名片时，可以右手递名片，左手接名片•如有不认识的字要及时询问34/69职场基本礼节——名片•随意地玩弄对方的名片。•把对方名片放入裤兜里。•当场在对方名片上写备忘事情。•先于上司向客人递交名片。禁忌35/69职场基本礼节——电话1.记录纸2.笔记工具3.有关部门及往来单位的电话号码一览表36/69职场基本礼节——电话打电话WHAT（目的）：目的是什么？WHY（理由）：有什么必要性？WHEN（期限）：要在什么时间之前完成？WHERE（场所）：在何处执行？考虑时间和距离等因素。WHO（人）：由谁来执行？主要对象是谁？HOW（怎么做）：用什么方法来完成？HOWMUCH（费用）：预算范围是多少？可行吗？5W2H37/69职场基本礼节——电话打电话适当的时候挂断电话。38/69职场基本礼节——电话接电话＊电话铃响三声之内接起，超过三声需要致歉。＊自报家门。＊电话机旁准备好纸笔进行记录。＊确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项。39/69职场基本礼节——电话接电话◆来电找的不是您，需要注意什么？◆怎么结束通话？40/69职场基本礼节——电话禁忌1.电话应酬态度不谦逊2.当着顾客的面，打很长时间的私人电话3.刚说完话，就把电话挂断4.给上司打电话，自己不直接打5.把话筒夹在腮和肩膀间打电话6.边打电话边干其他事情7.不说出自己的身份，就说“是我，给找一下××”8.接电话时，不说出自己身份的人9.同时接几通电话41/69基本接待礼仪引领乘车欢送迎接会谈参观用餐42/69基本接待礼仪——概况•收集信息•明确接待标准及人员•确定接待流程43/69基本接待礼仪——迎接•来访的目的与要求•前来的路线与交通工具•抵离的具体时间•来访人员的姓名、身份、性别、年龄、生活习惯、宗教信仰、饮食爱好与禁忌等……收集信息44/69基本接待礼仪——迎接•按访问目的、人员、双方关系等确定标准•接待人员一般考虑对等、对口等原则接待标准及人员45/69基本接待礼仪——迎接•考虑来访者主要行程安排•结合企业及地方特色、客人喜好等因素•符合国际惯例及法律法规要求接待流程46/69基本接待礼仪——迎接•车辆确认及安排•欢迎标志物设置•迎接人员确定•会议场所安排•食宿提前安排47/69基本接待礼仪——引领48/69基本接待礼仪——引领49/69基本接待礼仪——引领50/69基本接待礼仪——引领51/69基本接待礼仪——会议会场布置正门64213577531246主人翻译主宾翻译翻译52/69基本接待礼仪——会议RightandleftVS左右53/69基本接待礼仪——会议会场布置正门主方客方7531246753124654/69基本接待礼仪——会议会场布置空间空间55/69基本接待礼仪——会议会场布置•会议室预订•会议资料准备•席卡准备•旗帜•鲜花•茶水•……56/69基本接待礼仪——会议席卡准备沈兴华ShenXinghua行政、安全部总监DirectorOfAdmin&SafetyDept.ShenXinghuaDirectorOfAdmin&SafetyDept.沈兴华行政、安全部总监立川元英57/69基本接待礼仪——会议旗帜准备客方主方上上客方主方58/69基本接待礼仪——会议茶水准备•七茶八酒•上茶顺序•上茶手法59/69基本接待礼仪——乘车60/69基本接待礼仪——用餐中餐西餐建议：中餐（正式宴请）61/69基本接待礼仪——用餐1234567123456762/69基本接待礼仪——用餐正门1263/69正门基本接待礼仪——用餐1264/69基本接待礼仪——用餐12345678男主人女主人13245768男主人女主人18273645男主人965/69基本接待礼仪——用餐•点菜特色为主，注意禁忌选择题（封闭式样问题）•注意事项1.日本：爱吃鱼，但要去刺；不喜欢羊肉、肥肉、猪内脏；2.欧美：忌多刺的淡水鱼；不喜欢动物内脏（鹅肝）。66/69基本接待礼仪——用餐西餐正门951371112842610女主人男主人第二主人67/69基本接待礼仪——用餐西餐正门4812951女主人男主人第二主人2610117368/69基本接待礼仪——用餐西餐正门951371112842610主宾主人69/69基本接待礼仪——欢送•交通工具安排•简短致辞•馈赠•送别70/69职场基本礼节——用餐谢谢！