房地产销售服务礼仪(学员)

1房地产销售服务礼仪培训师:刘X敏礼仪培训师刘X敏英国伦敦行业协会高级国际培训师国家注册企业培训师2010上海世博会场馆特聘礼仪培训师原新加坡航空公司空中乘务员及培训专员多家教育培训机构特聘礼仪培训师/礼仪顾问2课程安排3第一模块：礼仪与职业形象第二模块：职业意识的培养第三模块：职业形象塑造第四模块：职业仪态训练第五模块：职场商务礼仪第六模块：服务语言礼仪第七模块：房地产销售接待流程礼仪第八模块：宴会餐饮礼仪第九模块：客户异议与投诉处理第一模块礼仪与职业形象——销售顾问的必修课程45礼节仪式礼貌仪表礼仪指人们在社会交往过程中表示出的尊重、祝颂、致意、问候、哀悼等惯用的形式和规范是指人的外表。如容貌、服饰、姿态等指人们在相互交往过程中应具有的相互表示敬意、友好、得体的气度和风范是指在特定场合举行的、具有专门程序、规范化的活动。如发奖仪式、签字仪式、开幕式等礼仪包含的内容礼仪的作用内强个人素质外塑企业形象企业竞争的附加值增进与他人的交往成功学大师拿破仑希尔说：——“世界上最廉价，而且能够得到最大收益的一种特质就是礼节。”6第二模块职业意识的培养——礼由心生，态度决定一切78我为谁而工作?谁为我发工资？能力和态度哪个更重要?认识我们的服务角色案例：卖草帽的老人我为什么而工作？9能力人才态度消极强弱人裁人财积极人材人裁——没有能力，态度又差——坚决不用！人材——态度不错，就是干不了事——培养使用！人才——能力挺强，就是态度太差——谨慎使用！人财——态度好，又有能力，真是公司财源——重用！员工在企业的四种角色10它不是一道数学算式，而是服务行业通用的服务效应原理。它的基本含义是优质服务必须坚持一贯，如果在100次服务中，仅有一次没让客户满意，客户往往记住的就是这一次，由此伤害客户也就失去了客户，我们的服务效果就等于0客户需求冰山业务需求环境需求信息需求情感需求11客户购买商品的三种利益功能利益情感利益象征性利益121313服务的多层次分析基本服务满意服务超值服务感动服务服务水准线客户满意客户满意是客户的感觉状态水平，是需求被满足后的愉悦感客户满意是客户对产品/服务的实际效果与期望效果的比较14事先期望事后获得不满满意超值第三模块职业形象塑造——你的形象价值百万15第一印象16人际交往中的魔鬼数字“73855”外在形象及肢体语气语音语调你说什么仪容要求面容：洁净，粉底均匀眼睛：保持清洁，目光坦诚，注意眼部化妆鼻子：鼻孔干净，鼻毛不外露，任何时候不能用手挖鼻孔胡须：忌留胡须，养成每天修面剃须的好习惯，保持干净、专业的形象口气：清新，无异味。早、午餐不吃有异味的食品，不饮酒或含有酒精的饮料。手部：保持干净，指甲修剪整齐，不得染指甲或做美甲；手表款式不得过于夸张。1718男士不得留长头发、蓄胡须、剃光头。头发要修剪得体，梳理整齐。头发两侧鬓角不得遮盖耳部，后发不长于衬衫领，前发不遮盖眉毛。男士发型19女士发型长发：干净利落短发：应保持整齐颜色：不得夸张，保持自然黑色。刘海：可卷可直，但必须保持在眉毛上方。发夹发箍：不得使用彩色、荧光、带亮片的发夹及发箍等装饰性发饰。制服着装20树立形象易于辨识自我约束等级差异“如果你穿得邋邋遢遢，人们首先注意到你的衣服，如果你穿得无懈可击，注意到的才是你这个人”——夏奈尔男职员西服着装要求21－整齐挺括－颜色－穿好衬衫－系好领带、领带夹－用好口袋－系好钮扣－鞋袜与皮带三色原则三一定律男士西装的穿着22面料：宜选纯毛或羊绒面料，会显得轻薄软挺颜色：以藏蓝、深灰为主图案：以无图案为最佳；也可采用细条纹等朴素图案款式：单排扣：最下面一粒是样扣双排扣：对体型要求高，扣子要全扣上藏蓝色尊贵、庄重、权威深灰色优雅、高贵浅灰色时尚、随和男士衬衫的选择23白色或浅色为首选出席正式场合的衬衫应为长袖衬衫，以无图案为佳，有较细条纹的也可在套装与衬衫的组合上，衬衫的下摆要放入裤子里，整装后，衬衣领和袖口均要比外衣长出1至2厘米左右请留意：领口和袖口一沾上污渍就不应该再往身上穿，衬衫要每天熨烫，尤其是领口要挺括，外露的部分要整洁无皱折。领带的要求24领带是西服整体穿着中最耀眼的部分，真丝的领带是最好的选择，有规则的图案比较适合正式场合，比如格纹、条纹、斜纹。在一些非正式场合，则可以选择无规则的图案，比如动物、花卉、水墨画等等。身材高大魁梧的人，应该佩带宽大一些的领带，领带结也打得饱满为好。打领带时衬衫第一粒纽扣要系好，领带的下端须盖住腰带扣。着西装八忌25西裤过短衬衫放在西裤外不扣衬衫扣西服袖子长于衬衫袖领带太短西服上装两扣都扣上（双排扣西服除外）西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊西服配便鞋26X休闲鞋X布鞋黑色皮鞋、深色中长筒袜子袜子长度在坐下或交叉两腿不露腿为宜袜子洁净、无破损鞋合适、不处于半脱状态皮鞋光亮、无尘鞋要不穿带钉子、金属质地的鞋掌的鞋男士鞋袜规范细节是魔鬼27三一定律：鞋子、腰带、公文包男人三件宝：钢笔、手表、打火机剪掉你的鼻毛！刮掉你的胡子！去掉你的体味！“不要相信穿着破皮鞋和不擦皮鞋的人！”——华尔街俗语职业女性形象要求28端庄大方的套装（裤装或裙装）款式简单职业套装可以通过衣领及肩部造型的不同来展现款式变化。西服领最具权威感；七分袖是正装袖长“短”的极限图案可以是条纹、格子或印花，但花色应该简单雅致女士在职场的着装不能暴露肩膀、膝盖和脚趾头，因此无袖上装、超短裙、凉鞋都是不适的女士套装细节搭配29衬衫套裙丝袜皮鞋穿套裙时里面可以穿衬衣，纯棉或丝绸的衬衣，颜色要与套裙相协调。穿着时，衬衣应放进裙腰里。衬衫应轻薄柔软，内衣的轮廓最好不要从外面显露出来。最好以黑色的高跟、半高跟的船式皮鞋或盖式皮鞋为主。一双漂亮的丝袜可以衬托出女性腿部的曲线美和神秘感，丝袜是现代女性必备的服饰。应穿着高筒袜和连裤袜，但不要穿短袜，袜子不能有破洞、脱丝。颜色以肉色、浅灰为宜。女士穿袜子的时候，不能暴露袜口。端庄大方的套裙可以是裤装或裙装，裙子要以窄裙为主，裙长最好不要短于膝盖以上3厘米，不长于膝盖以下5厘米。饰品的选择30男女所戴饰品不宜过多，且不宜过分夸张男女都不得佩戴墨镜和深色眼镜耳环：女士不能佩戴款式过于夸张的耳环，耳钉式的耳环最佳，镶嵌物的直径不超过5毫米项链：女士所戴项链不置于衬衣领口以外戒指：男女都只能戴一枚女士不得佩戴脚链香水：工作时间尽量避免“符合身份，以少为佳，力求同质同色”第四模块仪态举止礼仪——职业魅力的个性化体现31一、表情礼仪——微笑微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。微笑是可以训练的，在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。微笑应适度、适宜微笑应采取主动32微笑比电便宜，比灯灿烂！——苏格兰谚语表情礼仪——眼神注意视线接触的向度目光的方向，我们比较喜欢的是平视，这样使交流也如目光的这条线路一样直接而顺畅，仰视和俯视都会使双方的心理产生差距。把握视线接触的长度如果你和一个人在交往中对方很少关注你，而且注视你的时间不超过整个相处时间的30％，说明这个人不在乎你。那么同样的道理，如果是一个领导和长辈则要在与下属或晚辈见面时，多一些目光的接触，这对鼓励他有很大作用。控制视线接触的位置一般来说在初次相见或最初会面的短暂时间应注视对方的眼睛，但如果交谈的时间较长，可以将目光迂回在眼睛和眉毛之间，或随手势而动．善用目光的变化每次看别人的眼睛三至五秒左右，让对方会感觉得比较自然33二、女士站姿1，基本站姿：双脚八字步或丁字步，双手虎口相交叠放于脐下三指处，手指伸直但不要外翘上身正直，头正目平，微收下颌，面带微笑。挺胸收腹，腰直肩平，双臂自然下垂，两腿相靠站直,肌肉略有收缩感。在营业厅内接待顾客时可采用这种站姿。34表现轻盈、端庄、典雅、娴静2，交流站姿双手轻握放在腰际，手指可自然弯曲，在营业厅内与顾客或同事交流时可采用这种站姿。男士站姿第一种：双脚平行不超过肩宽，以２０厘米为宜，左手在腹前握住右手手腕或右手握住左手手腕。这种站姿适合在工作中与客户或同事交流时使用第二种：双腿并拢或平行不超过肩宽，两手放在身体两侧，手的中指贴于裤缝。这种站姿适合比较庄重严肃的场合。35男士站姿表现刚健、潇洒、英武、强壮三、坐姿女性三种坐姿：正位坐姿双腿斜放式架腿式36基本要求：–上身端正，腰部挺直–目光平视，表情自然–双腿并拢–双手交叉，放于腿上–坐满椅子的2/3男士坐姿一个有风度的男人，基本的坐姿应该是上体挺直、肩平头正、目光平和的，坐立的时候还要注意双腿分开的宽度不要超过肩膀的宽度，两脚保持平行，两手自然放置。37四、走姿双目平视，下颌微收，面容平和自然面带微笑，身体协调，姿势稳健，仪态大方步伐从容，步态平衡，步幅适中，步速均匀，走成直线。双臂自然摆动，挺胸抬头，目视前方。注意事项：行走幅度不可过大或过急；在行走时，不得横穿客户队列；禁止在服务现场内奔跑（紧急情况下除外）38步位、步距、频率、摆臂五、蹲姿职业人士一般采用高低式蹲姿，它的基本特征是双膝一高一低，下蹲时双脚一前一后，左脚在前脚掌完全着地，右脚脚掌着地，脚跟提起，双手轻握放在左腿上。女士双腿应尽量靠紧，男式双腿可以微分。蹲姿的禁忌39１、不要突然下蹲２、不要距人过近３、不要方位失当４、不要毫无遮掩５、不要蹲物体上６、不要蹲着休息六、鞠躬注意：行礼时，眼睛是往下看，不要一直注视对方。行礼起来后，注意对方2秒钟，再转移眼神，比较礼貌。40具体要求身体立正站好，双脚跟并拢脚尖微微打开；以腰部为轴，上身随轴心运动向前倾斜，头部与上身成一条直线，不要低头；目光随之落在自己身前１－２米处或对方的脚尖上，鞠完躬后目视对方面带微笑。女士双手虎口相对自然重叠在身前，男士两手伸直放在两腿上，中指贴于裤缝。4115度：你好、请稍等30度：欢迎光临、谢谢、请慢走45度：对不起、非常抱歉、十分感谢90度：更深度的谢意或歉意15°致意式鞠躬30°迎宾式鞠躬45°致歉式鞠躬42头部微向下轻点，面带微笑。下级向上级致意。晚辈先向长辈致意。男士先向女士致意。销售人员向客户七、点头致意43致意在服务中的应用迎客中要欠身或点头致意。销售人员在与客户交谈时，对客户表达肯定、认同时要用点头的方式。呼唤距离较远的客户及送别客户时要挥手致意。八、手势提臂式：“您请”斜臂式：“请坐”、“请小心脚下”、“请小心台阶”横摆式：“请跟我来”、“这边请”直臂式：“请往前走”曲臂式：“请进”（进门时）要求：手指伸直并拢手与前臂成一条直线肘关节自然弯曲掌心向斜上方注意眼神的交流44上身略向前倾注视客人手部文字正向对客人双手递送，轻拿轻放物品直接交客人手中如需签名，则打开笔套，轻握笔杆，笔尖朝自己，递至客人右手45如何递送证件、资料、物品第五模块职场商务礼仪——吹响商务交往的序曲46一、问候礼仪问候要争取主动问候要声音清晰、响亮问候要注视对方的眼睛问候的称呼、方式要符合对方的情况问候时的姿势47称呼的原则1．礼貌原则在称呼别人时，要讲究礼貌，常用的尊称有“您”、“贵”、“贤”、“尊”。2．尊崇原则对于职位比较高的同事或前辈，在称呼时，要体现自己对对方的尊敬。3．恰当原则对对方的称呼，要讲究恰当，比如，对司机、厨师称师傅可以，但是对医生、教师称师傅就不恰当了。48嗨！！HiHi嗨！！HiHi二、称呼礼仪类型技巧具体方法职务性称呼以交往对象职务相称，以示对对方的尊敬。如经理、科长等。适用于正式场合。称职务；在职务前加上姓氏职称性称呼如果对方有职称，可以直接用职称相称。如老师、律师等。适用于正式场合只称职称；在职称前加上姓氏性别性称呼泛称，在不了解身份的情况下；或是服务场合，“先生”“小姐”“女士”“小姐”称未婚女性，可以加姓氏；“女士”是对成年女性的称呼姓名性称呼在工作岗位上称呼姓名，一般限于同事、熟人