护理基本礼仪规范（PPT30页)

安岳骨科医院一、护士基本礼仪规范学习内容（一）护士仪表（二）护士举止（三）护士谈吐（四）相关礼仪（五）病房护士礼仪规范护士，是人们心目中的健康使者，生命的守护神。当一个人因病住院，面对恐惧、忧虑、悲观甚至充满绝望的时候，护士的一言一行、一举一动都应给患者带来信任、温暖、安慰和希望。因此，护士必须不断提高自身修养，在工作中摒弃一切烦恼，以整洁端庄的仪表、优雅大方的举止、亲切和蔼的态度，积极向上语言和患者沟通，增强其与疾病作斗争的信心。（一）护士仪表护士的仪容应整洁简约、端庄文雅，要求淡妆上岗，不戴首饰、不浓妆艳扶，给人以亲切、端庄、纯洁、文明的印象。1、仪表端庄，服装合体，整洁，干净，无破损，纽扣齐全，工作时着统一工作装、戴护士帽、穿白色工作裤，护士工作鞋、与皮肤颜色相近的长筒袜、佩戴胸牌、护士挂表；护士服下摆在膝下，裙摆不可露在工作服外，不可穿彩裤彩袜，奇装异服。2、头发梳理整齐，保持洁净，不染夸张颜色。戴燕尾帽时，前缘离发际3厘米。长发应套在发网内或卷在头上，不触及衣领；短发不过肩，前发不得披散在前额，侧发以不掩耳为宜；头上不能佩戴规定外的发饰。3、工作时间不得配戴戒指，耳环，手链，手镯等饰物；鼓励淡妆上岗，修饰得体，不画浓妆，不留长指甲，不涂有色指甲油。4、戴口罩要遮盖口鼻。不穿工作服进餐厅或外出上街。（二）护士的举止举止是一种无声的语言，能真实地反映一个人的素质、受教育的程度及能够被人信任的程度、也是展示一个人才华和修养的重要外在形态。作为护士，更要对自己的曰常举止和行为有所规范和要求。1、站姿：挺胸、收腹、下颌内收，两眼平视，两腿靠拢，足跟并拢，足尖分开，重心落在两腿之问，双手自然下垂或在体前交叉。站立较长时间时可釆用“丁”字形站姿。2、坐姿：上身端正挺直，两肩放松，下颌内收，颈挺直，轻稳坐在椅子的前2/3-3/4处，挺胸，使背部和大腿成一直角，双膝并拢，小腿稍后收，双手自然放在双膝上，或放在椅子扶手上。谈话时，可以侧坐，此时上身与脚同时向一侧，把双膝靠拢，脚跟靠紧后收。一般由左侧入座或离开座位。（二）护士的举止3、行姿：精神饱满，头正肩平，双目平视，挺胸收腹，足尖向前，行走轨迹呈直线形，不拖脚发出声音，步幅在30cm左右。4、推治疗车：双手扶治疗车两侧，躯干略向前倾，轻巧向前推行，进入病房前应先停车，用手轻轻推门，禁止用脚踢或车撞击房门。5、持病历夹：左手持病历夹右下缘中段处，轻放在左侧胸前，稍外展，右手自然下垂。翻阅病历时以右手拇指、食指从缺口处滑至边缘，向上轻轻翻阅。（二）护士的举止6、托治疗盘：双手托住治疗盘两侧中1/3处，拇指在盘边缘，其他四指分开托住盘底；前臂内收、前臂同上臂及手一同用力，保持治疗盘重心平稳，进门时可用肩或肘部将门推开，不可用脚踢门。7、下蹲操作：护士需蹲下做操作时，应左脚在前，右脚稍后，双脚靠紧，臀部向下；俯身拾物时，应左脚近物体，右脚退半步屈膝下蹲，左手扶住衣服下摆，右手拾物，保持美观且省力。（三）护士谈吐交谈是社会交往活动的一种重要的基本方式之一，是人与人之间进行沟通、理解的纽带。护士与患者交谈时应注意谈话态度，要保持稳定的情绪和平静的心态，做到自然大方，开诚布公，发音吐字要稍缓，声音委婉柔和，填度适中，适当配合手势与表情；提倡“十字礼貌用语”：您好、请、对不起、谢谢、再见；要把握深浅和分寸，注意谦虚，掌握主动，语言简明扼要，并根据患者的病情、职业、年龄、文化水平、地位和性格的不同。选择合适的谈话方式和措辞进行交谈、取得患者配合。（四）护士相关礼仪1、接待门诊患者礼仪门诊护士接待患者要主动热情，使用文明用语。“同志，您来看病吗？您有什么不舒服？”“请先到某某地方挂号，然后到某诊室看病”。接待患者时、姿势端正，背部挺直，面向并注视患者，表情和蔼自然，切忌举目四顾，心不在焉。2、接待急诊患者礼仪急诊患者起病急，病情重，生命垂危，需要紧急抢救处理。要求急诊护士行动敏捷、技术熟练，具备良好的心理素质和行为习惯，必须有较强的应变能力，做到急而不慌，忙而不乱，争分夺秒，处理果断。并适时地给患者或家属以必要的安慰。（四）护士相关礼仪3、接待住院患者的礼仪患者入院后，责任护士主动热情接待,将其送入病房：“您好，我是您的责任护士叫某某某，有什么要求我会尽量帮您解决；您的主管医师叫某某某，希望您能积极配合治疗，祝您早日康复!”；认真介绍环境如卫生间、洗刷间、配餐室、开水炉、开饭时时间等，适时对患者送行健康教育，详细讲解有关疾病方面的知识（但要注意保护性医疗）、采取的护理措施等以取得患者配合；如患者有疑问时，应耐心细致地解释，直至患者明白，不能表现出不耐烦（四）护士相关礼仪4、引领病人（来宾）的礼仪护士作引领时，应主动走在被引领人前面，行走中半侧前行朝向被引领人。引领者应主动开门，将被引领人引入，进入病房时，护士应先将门推开站于门侧，请被引领人先行，然后护士随手关门。引领时以右为尊，上下楼梯时靠右而行，上楼时被引领人在前，下楼时被引领人在后。送被引领人时主动靠后，不得抢行。（四）护士相关礼仪5、搭乘电梯的礼仪护士应先控制电梯运行开关，迎请病人进入电梯后自己再进出电梯时，应先将电运行开关控制，请病人先下电梯，不得抢行。6、握手的礼仪与他人握手时神态要专注、热情、友好、自然、而带笑意，并且口道问候，手心不可触及对方手心；握手时间不超过3秒钟，也就是一次呼吸的时间；握手应由尊者首先伸出手。（四）护士相关礼仪7、接听电话的礼仪电话礼仪包括使用电话时的态度表情、语言、内容及时间观念等方面。电话铃声一旦响起，应立即停止自己所做之事，尽快接听，响铃不要超过三声，如因特殊原因不能及时接听，须在通话之初向发话人表示歉意。通话时要态度和蔼，言简意赅，发音清晰，用语文明，尽量讲普通话，首先向对方问候并做简单的自我介绍，如“你好，这里是外科一病房，请问找哪位？”“张大夫不在，有什么需要转告好吗？”（四）护士相关礼仪8、与医生合作的礼仪医生查房与护土进行护理操作冲突时，不应打扰医生查房，一是暂时等候在一旁，二是征得医生同意后进行护理操作；向医生报告病情时，要礼貌敲门，在进入办公室，如“XX医生，您好！XX床XX病人的病情有变化，血压下降，您看如何处置？”。如此时医生正在书写病历或讨论病例，需安静的环境，护士切勿在门口大声叫喊，惊扰多人。9、护士工作中常用的距离平时与病人交谈，站立距离在0.5-1米；为病人做护理处置、床边交接病情时，保持在0.15-0.45米；进行护理查房、晨交班时，一般距离1.2-3米间；以上距离并非绝对，如在与危重病人交谈时，应在病人床边并稍向前倾，或俯下身倾听。（四）护士相关礼仪10、参会礼仪参加院内学习、集会，要按规定时间提前10分钟到会；遵守会场秩序，保持良好坐，不开小会；将手机处于震动状态，需接听电话时离开会场。11、工作的礼仪中不得袖手、背手和将手插入衣袋；不得嘻笑、打闹、搭肩、挽臂或吃东西；工作时不带手机、做治疗和护理时不得接听电话。12、谷、巡视病房的礼仪不靠、坐病床，不吃病人的东西，不与病人或家属开不恰当的玩笑。13、病人出院的礼仪要主动征求意见，并热情送至电梯或医院门口。（四）护士相关礼仪14、治疗护理时的礼仪要托盘或推治疗车，不得将废物、污物仍至病房。15、与病人相的礼仪遇要点头示意，并请病人先行。治疗车需停时要靠边，以免影响他人行走。16、位进行治疗的礼仪操作时要称呼病人姓名。在巡视病房或进行非治疗性操作时，可以按病人的年龄、性别称呼大爷、大娘、先生、大姐等；治疗和护理结束时，应帮助病人整理衣服、床铺，保持卧位舒适，并向病人的合作道谢。（五）病房护士服务礼仪规范护士的职业形象是一种组织的整体形象。其个人形象的好坏将直接影响医院、影响护理队伍的整体形象。新时期对护士职业形象提出了更高的要求，规范护士的护理行为，加强护患沟通，使病人在就医过程中，其心理需求和人格尊严得到充分的珍视和满足。1、病区环境要求。环境舒适、干净整洁、安静、温馨宜人。各科室更衣室内贴上“今天您微笑了吗？”、“保持好心情”等语牌。让无声的语音时刻提醒每位护理人员的言行举止。（五）病房护士服务礼仪规范2、新病人入院时管床护士起身迎接，主动问好。对所有35岁以上住院患者根据年龄、性别、职业、地位、文化背景，均使用尊称“XX,您好!我是你的管床护士XX,你有什么要求我会尽量帮助您的；您的主管医师是XX，希望您积极配合治疗，祝您早日康复”。护送病人入病室，进行入院介绍，对患者进行健康教育。3、每天晨会后护士长带领全体护理人员交接班时看望并问候所有病人“XX大爷，早上好！我们全体护士看您来了，昨晚好吗？”；护士每次交接班时向病人问一声好；晚间护理后或熄灯时向病人到声晚安。（五）病房护士服务礼仪规范4、治疗护理操作前，“请”字当头，作好解释，配合准备，操作中询问病人有无不适，操作后，“谢”字结尾，并再次询问有无不适，告知其注意事项。5、治疗、护理操作失误给病人造成了痛苦或服务不足时，道一声“对不起”，表示歉意；病人有疑问时，护士应礼貌地站立回答；如病人对收费有疑问时，应耐心解释，有错就改，并真诚道歉。6、巡视病房，走路轻，谈话轻；敲门入病房，开门、关门轻，不得用脚门。（五）病房护士服务礼仪规范7、当患者行动不便时要出手相助；与患者同乘电梯时要礼让患者；为病人测量血压、心率和脉搏需要接触病人的身体时，要先将手搓热；在为病人做暴露操作时要遮挡病人。8、病人出院时，管床护士到床旁看望病人，讲解出院注意事项，作健康指导，并对病人致以良好的祝愿。9、特殊病人（病情、条件、环境）出院后电话回访，实行延伸服务。护士对病人进行电话回访的内容包括生活、饮食、服务、健康状况、护士的问候。（五）病房护士服务礼仪规范要求达到：病人来了有迎声，见面有称呼声，操作前有解释声，操作中有问候声，操作失误有道歉声，操作完毕有应答声、节曰到来有祝贺声、病人出院有送行声。灵活运用沟通技巧，使用通俗、清晰、准确，符合个性化的语言，避免生搬硬套，使以人为本的护理行为在具体的服务过程中得到规范和升华。二、护理人员语言规范（一）文明服务用语1.请问您贵姓？2.请问您哪里不舒服，有几天了？3.请问您看过医生吗？吃过什么药吗？4.别着急，请慢慢讲。5.您要按时服药，注意休息。6.您的病需要坚持治疗。7.您的病不要紧，很快会恢复的。8.昨晚休息好吗？今天感觉好些吗？9.请稍候，马上就来。10.对不起，请您原谅。（一）文明服务用语11.对不起，打扰您了。12.别客气，您慢走。13.请您配合医生治疗，别饮酒。14.您的检查已结束，谢谢您的配合。15.不麻烦，不用谢，这是我们应该做的。16.请您别吸烟，吸烟有害健康。17.请您小声一点好吗，以免影响他人休息。18.请问您找谁，需要帮助吗？19.现在我为您作治疗（检查)，请您配合行吗？20.谢谢您对我们工作的支持，请多提宝贵意见！（二）禁止使用让人感觉不尊重的命令式和无称谓的语句1.先去交钱、快点！2.躺在那儿，不要乱动！3.嗨，X床，去做XX检查（不称呼姓名）！4.把裤子脱了（把衣服扯起来）！5.看这破血管，扎都扎不进去！6.还没到时间，你们都出去！7.在这儿签个字，快点！8.不要讲话了，我们开始查房了！9.把证件（证明、资料）拿出来让我看看！10.把你的东西收捡好，不要到处摆起！（三）禁止使用侮辱人格、讽刺挖苦，可能让人羞涩的语句1.有什么不好意思的，都这个样子了！2.看到点，没长眼睛呀！3.这么大的人了，怎么什么都懂不起！4.给你讲过多少次，怎么还不明白！5.活该！6.没钱就别来看病！7.动作快点，别磨磨蹭蹭的！8.怎么起这么个名字！9.这样的见得多，有什么了不起的！10.到这儿散野来了！（四）使用不耐烦、生硬的话句1.你这人怎么这么多事，讨厌！2.着什么急、慌什么，死不了！3.闹什么，怕痛就别来看病！4.罗嗦啥子，没完没了的！5.没看我正忙