拓展训练公司礼仪与电话应对技巧

主讲：高桂芳男女仪容仪表交换名片奉茶或咖啡乘车拜访接待餐饮练习公司礼仪电话应对技巧接厅电话打电话代接电话练习男性的仪容、穿着与姿态男性虽然不以外表取胜，但是整洁、稳重的正派形象是必要的，特别是您的工作若经常需与不同的对象接触，整洁、稳重能让对方产生信赖感。形象不是一天造成的，也不是临时应付一下就能过关的。一位长年穿西装，不打领带的人，临时穿起西装、打起领带只会显得局促不安，举手投足都不自然。因此，仪容、穿着与姿态是要养成习惯的，要您自己内心中认为这是您应该要做的，并且确信您这样做对自己是最好。每天早上出门前，检点自己的仪容穿着，让您充满自信地迎接每天的工作。仪容⑴头发头发最能表现出一个人的精神，要梳洗整洁，不要膨松杂乱。⑵耳耳朵内须清洗干净。⑶眼眼屎绝不可留在眼角上。⑷鼻毛照镜子时要注意鼻毛是否露出鼻孔。⑸口牙齿要刷洁白，口中不可残留异味。⑹胡胡子要刮干净或修整齐。⑺手指甲要修剪整齐，双手不可不清洁；手脏的话，您握着的任何商品都会贬低它的价值。服装⑴衬衫领带每天要更换衬衫，注意袖口及领口是否有污垢；衬衫必须要和西装、领带协调。⑵西装最好西装及西装裤同一花色，和人谈话及打招呼时，尽可能西装的第一个钮扣要扣住，西装上口袋不要插着笔，两侧口袋注意不要因放香烟、打火机而鼓出来。⑶鞋袜鞋袜须搭配平衡，两者都不要太华丽，鞋子上若有泥土去拜访客户是相当失礼的。⑷皮带系皮带要高过肚脐，不要选用突出怪异的皮带头。⑸笔插在西装内侧口袋或衬衫左边的口袋。⑹名片夹最好使用品质良好的名片夹，能落落大方的取出名片，名片夹最好放在西装内侧口袋。姿态⑴站立等待的姿势碰到某些站立等待的场合时，您可将脚打开，双手握於小腹前，视线可维持较水平微高的幅度，气度安祥稳定，表现出自信的态度。⑵椅子的座位方法多半从椅子的左侧入座，紧靠椅背，上身不要靠着椅背微向前倾，双手可轻握於脚上或两手分开於膝前，两脚的脚后根靠拢，膝盖可分开一个拳头宽，平等放置；若是坐在较深而软的沙发椅上时，应坐在沙发的前端；若往后仰靠在沙发椅上则下鄂将往上抬，而鼻孔内的鼻毛容易被对方看到，将显得不入流，这种坐法应尽量避免。⑶手的指示方法当您要用手指引某样物品或接引客人指示方向时，可如图示，食指以下靠拢，姆指向内侧轻轻弯曲，指示方向。女性的仪容、装扮与姿态女性优雅的姿态能让人觉得非常有教养，最容易赢得别人的好感，下列的一些良好姿势，希望能留意。⑴站姿女性站立时，双脚要靠拢，膝盖打直，双手可自然地放在腹前，背部挺直，两眼凝视目标。⑵座姿静坐聆听时，可双脚交叉或并拢，双手轻轻地放在膝盖上，两眼凝视说话对象。⑶走姿抬头挺胸，背脊自然挺直，步履自然有精神，可右肩背皮包，手持文件夹可轻置於臂膀间。行礼的方式⑴当与客人交错而过时，应面带笑容，可行15ºC的鞠躬礼，以表示对客人的礼貌及打招呼。⑵当迎接或相送客户时，可行30ºC的鞠躬礼。⑶当感谢客户或初次见到客户时，可行45ºC的鞠躬礼，以表达礼貌。交换名片的礼仪⑴一般名片都放在衬衫的左侧口袋或西装的内侧口袋，名片最好不要放在裤子口袋。⑵要养成检查名片夹内是否还有名片的习惯；名片的递交方法（如图），将各个手指并拢，大姆指轻夹着名片的右下，使对方好接拿，以弧状的方式递交於对方的胸前。⑶拿取名片时要用双手去拿，拿到名片时轻轻的念出对方的名字，以让对方确认无误；如果念错了，要记着说对不起。拿到名片后，可放置於自己名片的上端夹内。⑷同时交换名片时，可以右手递交名片，左手接拿对方名片。⑸不要无意识地玩弄对方的名片。⑹不要当场在对方名片上memo事情。⑺上司在旁时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己的名片。会客室入座的礼仪⑴A为上座，其次B、C、D。BADC⑵A为上座，其次B、C、D。ABCD奉茶或咖啡的礼仪STEP1准备好器具⑴准备好杯子、杯垫、托盘、奶精、糖、抹布‥‥等器具。⑵各项器具一定要注意清洗干净。STEP2将茶或咖啡等用品放在托盘上⑴不管分数多少，一律使用托盘端送。⑵右手拿抹布，以便茶或咖啡不小心溅在桌面上时，立即擦拭。STEP3先将托盘放在桌上再端送给客人⑴若会客室有门，须先敲门再进入。⑵须面带笑容，点头示意。STEP4奉茶或咖啡时客人优先⑴客人优先。⑵若客人及主人不止一人时，依职位高低顺序。STEP5留意奉茶或咖啡的动作⑴双手捧起茶或咖啡杯，视状况可从客人的正面奉上或走到访客的斜后方，从客人的侧面奉上。⑵若使用粮罐或奶精罐应放在大家方便取用之处。STEP6拿起托盘退出会客室⑴双手拿起托盘，后退一步，鞠躬至意或轻说一句「打扰了」，然后退出。共乘汽车、计程车、火车的座位礼仪⑴乘坐计程车时依职位顺序①、②、③、④④③②①⑵主人自行开车时依职位顺序①、②、③、④③④②①⑶乘坐火车时依职位顺序①、②、③、④。行进方向④②③①共乘电梯的礼仪STEP1.伴随客人或长辈来到电梯前留意事项⑴先按电梯。STEP2.电梯来时⑴若客人或长辈不止一人时，可先行进入电梯，一手按「开」，另一手按住电梯侧门，口中礼貌地说「请进」，请客人们或长辈们进入电梯。STEP3.进入电梯后⑴请按下客人或长辈要去的楼层。⑵若电梯行进间有其它人员进入，可主动询问要去几楼，帮忙按下。⑶电梯内可视状况是否寒暄，例如没有其它人员时可略做寒暄，有外人或其它同事在时，可斟酌是否必要寒暄。⑷电梯内尽量侧身面对客人。STEP4.到达目的地⑴一手按住「开」，另一手并做出请出的动作，口中可说：「到了，您先请！」⑵客人走出电梯后，自己立刻步出电梯，并热诚地引导行进的方向。拜访客户的礼仪注意事项STEP1事先约定时间⑴事先以电话说明拜访的目的，并约定拜访的时间。STEP2做好准备工作⑴了解拜访对象的个人及公司资料。⑵准备拜访时需用到的资料。⑶订好明确的拜访目的。⑷整理服装、仪容。⑸检查各项携带物是否齐备，如名片、笔、笔记本…等。STEP3出发前再与拜访对象确认一次，算好时间出发⑴注意宁可早到，不可迟到。STEP4至客户办公大楼前⑴再行整装一次。STEP5进入室内⑴面带笑容，向接待人员说明身分、拜访目的及拜访对象。⑵从容安稳地等接待人员引导自己於会客室或拜访对象办公室。STEP6见到拜访对象⑴行礼、交换名片、寒喧。⑵客户请人奉上茶或咖啡时，不要忘了轻声道谢。STEP7商谈⑴称呼及遣词用字，注意礼貌。STEP8告辞⑴感谢对方拨时间接待。⑵面对拜访对象告退，行礼后，轻轻关上办公室的门。⑶若对方要相送，礼貌地请对方留步。接待预约访客的礼仪注意事项STEP1看到客户时⑴立刻起立，向客户微笑打招呼。STEP2问候及交换名片⑴交换名片，请参考（交换名片的礼仪）。STEP3引导客户至会客室入座⑴请参考（会客室入座的礼仪）。STEP4奉茶或咖啡⑴请参考（奉茶或咖啡的礼仪）。STEP5进行商谈STEP6结束商谈STEP7送客⑴视状况可将客人送出会客室、电梯口及办公大门。⑵送往电梯口时，注意帮客户按下电梯。⑶送往办公大门口注意电梯共乘的礼仪。应对临时访客的礼仪注意事项STEP1看到访客时⑴立刻起立，向客人微笑打招呼。STEP2请教大名及来意⑴礼貌地确认客人的姓名、拜访对象及拜访事宜。STEP3迅速联系受访对象⑴迅速联系受访对象，告之访客姓名及拜访目的。STEP4依指示行事⑴询问受访对象指示。(A)带往会客室(B)带往办公室(C)没时间接见,请留下讯息再联络STEP4-(A)引导访客至会客室⑴位於访客左前方，并以右手或左手掌并拢，手臂向前，倾斜约45度，引导访客至会客室就座。⑵奉茶或咖啡。⑶告诉访客受访对象立刻或几分钟后来。STEP4-(B)带往受访对象办公室⑴引导访客至拜访对象办公室后，告知访客到达后，轻敲办公室房门，并说：「陈经理，XX公司的王科长来访。」。⑵将访客引导给受访对象后，后退一步，再转身告退。STEP4-(C)告诉访客，受访人抽不出时间⑴告诉访客非常不巧，受访人正有事处理，抽不出时间。⑵请访客留下名片、资料，代为转达。⑶双手接下资料后，礼貌地送客。餐饮的礼仪身为企业人，与客户或主管一同会餐的机会非常多，用餐的礼仪也是您须留意的一个重点。中餐注意点⑴正确地使用餐巾餐巾是为防止菜肴不慎掉在衣服上，因此要打开放在膝上；不可用餐巾擦脸，只能用餐巾轻拭嘴角；用完餐后，应将餐巾折好，平放在桌上左侧，不可揉成一团。⑵使用公筷母匙替人服务夹菜时要使用公筷母匙，将菜放入对方碟内；接受别人服务时，要双手拿起碟子，并轻声道谢⑶夹菜夹菜要先夹盘内靠近自己的菜，不可翻覆挑拣。⑷喝汤喝汤要使用汤匙，不要发出声音。⑸嘴内有食物，不要张口与人交谈。⑹敬酒用双手举杯敬酒，敬酒时眼睛要看着对方；喝下酒后，可再举杯表示谢意。⑺谈话谈话时最好放下碗筷，目视对方，不可高声谈话，影响别人。⑻离座用餐完毕，离座时要将椅子往内紧靠桌边。西式自助餐注意点⑴依序取菜原则上依生菜沙拉、主食、甜点、水果等顺序取菜。⑵一次最好取一至二样菜不要一次取用太多种类的菜，将盘子堆满，一方面不雅观，另一方面不同种类的菜混在一起，已失去佳馔的原味。⑶不要混用专用汤匙或菜夹每一道菜都备有专用的汤匙或菜夹，不要混用，而破坏了味觉及美观。⑷餐盘不可再用用过的餐盘，不要因为方便而重覆使用。⑸不可浪费注意不合口味的菜，不要一次取用太多而造成浪费。⑹遵守西餐的礼仪选用牛排、猪排时仍须依照西餐礼仪食用。⑺不可暴饮暴食不要抱着捞本心态，暴饮暴食。西餐注意点⑴正确地使用餐具左叉固定食物，右刀切割。餐具由外向内取用，几道菜会放置几把餐具，每个餐具使用一次。使用完的餐具向右斜放餐盘上，刀叉向上，刀齿朝内，握把皆向右，服务的侍者就会前来收取餐盘。⑵进食的方法(A)主菜主菜不管是牛排、鸡、鱼都需用刀切割，一次切一快食用，不可一次全部切完在逐一食用，口中有骨头、鱼刺时，须用拇指及食指从闭紧的唇间取出。(B)沙拉及面条沙拉有小叉，面条用叉子卷妥食用。(C)面包面包须用手撕下小块放入口中，不可用嘴啃食。(D)汤用汤匙舀汤应由内向外舀，不可将汤碗端起来喝，喝汤时不可发出声音。(E)水果水果用叉子取用，若有果核在嘴中时，不可直接吐在盘内，须先将果核轻吐在叉子上，再放入盘内。⑶进食的姿势不管是食用主菜、面包、沙拉、汤……等都应保持端正的坐姿。不可用嘴就碗，应将食物拿起放入嘴内。取用放在较远的东西，就请别人递过来，不可离座伸手去拿。⑷谈话嘴中有物，不可谈话；说话时不可影响邻座的客人。结论基本上，工作场所是一个讲求效率的地方，是一个较正式的场所，因此，简单、端庄、洁净、明快是上班同仁服装、仪容的准则。有些公司替员工设计了彰显企业形象的制服，员工的举止、应对都经过严谨的训练，让接触该公司的大众留下特殊的印象，成为企业标幅（corporateidentify）中重要的一环，这种积极的做法，能迅速地让往来的客户产生信赖感。信赖感是人与人良性互动的根本条件，正确周到的礼仪不但能赢得他人的好感及信赖，同时自己也增强了自信。身为企业人的您，请您一定要身体力行，养成正确礼仪的习惯，充分发挥这项利基。男性上班前的点检点检项目自我期许⑴头发⑵耳⑶眼⑷鼻毛⑸口⑹胡⑺手⑻衬衫领带⑼西装⑽鞋袜⑾皮带⑿笔⒀名片夹女性上班前的点检点检项目自我期许⑴发型⑵化妆⑶穿着⑷饰品⑸鞋袜⑹手提包⑺小镜子⑻唇笔⑼唇膏⑽手帕姿态的练习姿态练习重点⑴坐姿⑵立姿⑶指示方向⑷行礼⑸站立等候应对礼仪练习练习项目心得⑴会客室的入座礼仪⑵奉茶或咖啡的礼仪⑶乘坐汽车、火车的入座礼仪⑷交换名片的礼仪⑸共乘电梯的礼仪⑹拜访客户的礼仪⑺接待客户的礼仪⑻送客的礼仪电话应对技巧前言电话是企业内对外沟通最常使用的工具，从电话的接听、挂断等小小动作上，能评断出这家公司的员工是否经过良好的训练，也同时可看出这家公司的管理是否有效率。您已是企业内的一份子，您每一次电话的对应，都影响着企业的声音，希望您能注意电话的使用技巧。接听电话的技巧动作与注意事项•不要让铃声响太久•若周遭吵嚷，请大家安静后再接电话。•铃声响1~2声，左手拿起听筒，右手拿笔准备记memo。•报出名称并问候。如：「OO公司，您好。」、「企划部，您早。」、「张大为，您好。」•声音要热诚有精神。•确认对方名字，并问好。如：方总