接待礼仪10（PPT56页)

项目五商务礼仪主要内容：办公室礼仪公共场所礼仪用餐礼仪：中餐礼仪、西餐礼仪办公室礼仪一、办公室工作人员的礼貌修养1、办公室工作人员礼貌修养的重要性修养：指一个人在道德学问、技能、技艺等方面通过自己的刻苦学习、艰苦磨练以及情操陶冶，逐步使自己具备的某一方面的素质和能力。2、办公室工作人员礼貌修养基本原则遵守公德、遵时守信、恪尽职守、互帮互敬、谦虚友善、理解宽容3、办公室工作人员礼貌修养的培养途径树立良好的职业道德观念;熟练掌握工作技能，胜任本职工作;自觉学习礼仪知识，培养礼仪习惯。二、办公室工作人员言谈举止礼仪（1）、办公室工作人员的言谈举止1、站姿2、坐姿3、走姿4、蹲姿5、持文件姿势6、办公室的致意礼点头礼握手礼鞠躬礼（2）、办公室工作人员的谈吐礼仪1、谈吐要规范典雅2、谈吐要真诚委婉3、谈吐要谦和适度4、谈吐要有风度：是一个人内在气质的言语表现，是涵养的外化。5、谈吐中适当运用幽默语言6、谈吐中尽量使用敬语三、上下级关系礼仪（一）上级对下级的关系1、任人唯贤2、言而有信3、宽宏大量（二）下级对上级的关系1、尊敬上级2、讲究方式3、注意小节（三）、被领导者礼仪1、不能“越位”2、摆正关系3、尊重领导4、精明能干、当好参谋5、谦虚诚实、忠诚可信6、把握好与领导的谈话技巧7、掌握汇报工作的方式与方法8、给领导提意见和建议时，应讲究的方式、方法把握好与领导的谈话技巧不要让领导感到疲劳不用领导不懂的技术性强的术语表达内心的真实想法，不绕圈子寻找自然活泼的话题保持自己的人格适当运用体语选择好时间、地点与领导交谈时不能沉默掌握汇报工作的方式与方法敲门并经允许后方可进门遵守时间，不能失约语速适中，用语准确、句子简练汇报时间不宜过长实事求是，有喜报喜、有忧报忧领导未注意礼节，尽量克制或直言相陈结束后，应注意退场礼给领导提意见和建议时应讲究的方式与方法1对领导的失误应出于公心，敢于直言2选择适当的场合3利用适当的时机4采取适当的方式5不要急于否定6因人而异（四）同事间礼仪一、对同事要真诚，要有“一家人”的认同感相互信任、情同手足、乐于助人互相体谅、二、对同事应尊重他人的“距离感”三、对同事要有“一视同仁”的公正感对领导与一般同事“一视同仁”；对志同道合者与有分歧者“一视同仁”；对年老者与年青者“一视同仁”；四、对同事消除嫉妒心理正确对待别人的嫉妒、克服自己的嫉妒心理五、工作之余的闲谈要适度、幽默六、同事之间应公平竞争、礼让恭谦（五）上司喜欢的下属（一）忠诚可靠不够忠诚的行为：兼职、上班是理私人事务、过多的事假、病假足够忠诚的行为：任劳任怨不计个人得失、服从大局、同舟共济（二）工作独当一面、自觉主动，具有开拓精神（三）乐观自信，勇于承担责任（四）善于沟通、能识大体（五）坚忍不拔、锲而不舍公共场所礼仪案例：一个小伙子在某名牌大学毕业，曾参与的诸多社会实践使他获得了很好的工作能力。他的应聘简历获得了一家大型企业人力资源部的赏识。面试那天，他进行了精心的准备，配上了得体的服装上路了。可一大早公交站台上就排满了人。当公车还没停稳，他就一个箭步冲向车门，拼命挤上了车……车在行驶过程中，突然一个急刹车，他“唉呀”一声！原来他的脚被重重地踩了一下，“眼睛瞎了！”他张口就骂。旁边一位女士尴尬地跟他道歉“对不起，对不起…”，他正眼也没看他：“我今天去面试，你踩脏了我的皮鞋。要是我面试没通过你得负责！！！”女士一再的道歉才避免了事态的升级。他准时地到达了这家企业，并被引领到面试的会议室里。过了一会，人力总监与助理进来了。面试进行的非常顺利，他的应答也是对答如流，人力总监一再点头。正当他洋洋自得的时候，助理说话了：“你的学习经历以及你的实际工作能力都让我们非常赏识，这个职位也非常适合你。但请允许我将今天早上公车上发生的事情向总监做一个如实汇报。”原来这个助理恰巧是在公车上被他骂的那位女士。当总监听完情况的汇报之后，坦诚的对小伙子说：“一个人的工作能力很重要，但是你知道吗？一个人成功的要素，能力和学识只占15％，更多的在于他的人际关系、处事能力以及他的基本修养！”一、行走的礼仪在行进过程中，应自尊自爱，以礼待人，自觉遵循有关礼仪规范，表现出自己良好的礼仪修养。（一）、路上行进◆要自觉走人行道，不要走车行道，还应自觉让出专用的盲道．无人行道时，应尽量走路边．◆要按惯例自觉走在右侧一方，不可逆行左侧一方．◆要与其他人保持适当的距离。两人一起走路时，不要把手搭在对方肩上；走廊内不要多人并排同行；在马路上不要多人携手并肩行走，造成堵路。◆在行走时，应体现“女士优先”的原则，男士应礼让女士进出大门和走廊；上下车时，男士不应抢在女士前面。（二）、上下楼梯◆上下楼梯均应靠右单行行走，不应多人或并排行走。◆为人带路上下楼梯时，应走在前面。◆上下楼梯时不应进行交谈，更不应站在楼梯上或楼梯拐弯处进行深谈，以免有碍他人通过。◆上下楼梯时，应注意姿势、适度。不管自己有多么急的事情，都不应推挤他人，也不要快速奔跑。◆男性与长者、异性一起上下楼梯时，如果楼梯过陡，应主动走在前面，以防对方有闪失。◆上下楼梯时，既要注意楼梯，又要注意与身前，身后的人保持一定距离，以防碰撞。公共场所踩踏事件二、乘车礼仪（一）、上下车的姿态女士上下轿车，要采用背入式或正出式，即将身子背向车厢入座,坐定后随即将双腿同时缩入车厢。如穿长裙,在关上门前应先将裙子理好；准备下车时,应将身体尽量移近车门,车门打开后,先将双腿踏出车外,然后将身体重心移至双脚,头部先出，然后再把整个身体移离车外。这样可以有效避免“走光”，也会显得姿态优雅。如穿低胸服装,不防加披一条围巾,以免弯身下车时出现难为情的局面,也可利用钱包或手袋轻按胸前,并保持身体稍直。（二）、座次有别座次礼仪规则可概括为“四个为尊，三个为上”。“四个为尊”是客人为尊、长者为尊、领导为尊、女士为尊，此四类人应为上座；“三个为上”是方便为上、安全为上、尊重为上，其中“尊重为上”原则最重要。轿车上座次的尊卑，在礼仪上来讲，主要取决于下述四个因素：轿车的驾驶者，轿车的类型，轿车上座次的安全系数，轿车上嘉宾的本人意愿。当专职司机驾车时，其排位自高而低依次为：后排右座、后排左座、后排中座、副驾驶座。后排的位置应当让尊长坐。当主人亲自开车时，副驾驶座不能空着，则应把司机边上的位置让给尊长，其余的人坐后排。由先生驾驶自己的轿车时，则其夫人一般应坐在副驾驶座上。吉普车前排副驾驶座为上座。车上其他的座次，由尊而卑依次为：后排右座，后排左座。四排座及其以上的中型或大型轿车排位，应由前而后，由右而左，依距离前门远近排定。普通轿车内部商务车内部吉普车内部面包车内部房车内部大巴车内部双排五人座车主人驾车司机驾车双排五人座车主人驾车司机驾车双排六人座车主人驾车司机驾车三排七人座车主人驾车司机驾车三排九人座车主人驾车司机驾车（三）、上下车顺序尊长、女士、来宾先上车、后下车1、分坐于前后排乘坐由专职司机驾驶的轿车时，坐于前排者，大都应后上车，先下车，以便照顾后排者，因为此时，后排客人是受尊重的一方。2、同坐于后排应请尊长、女士、来宾从右侧车门先上，自己再从左侧车门后上车；下车时，自己先从左侧下，从车后绕过来帮助对方。若车停于闹市，左侧车门不宜开启，则于右门上车时，自然里座先上，外座后上；下车时相反。总之，以方便易行为宜。3、主人亲自驾车主人驾驶轿车时，出于对乘客的尊重和照顾，如有可能，应后上车，先下车。4、折叠座位的轿车为了上下车方便，坐在折叠座位上的人，应当最后上车，最先下车。5、乘坐多排轿车乘坐多排轿车时，通常应以距离车门的远近为序。上车时，距车门最远者先上，其他人随后由远而近依次而上。下车时，距车门最近者先下，其他人随后由近而远依次而下。三、乘电梯礼仪（一）、注意安全电梯关门时，不要扒门，不要强行挤人。在电梯人数超载时，不要强行进入。（二）、注意秩序1、电梯到达后，应先出后进，不要争先恐后，要遵循“尊者为先”的原则，晚辈礼让长辈，男士礼让女士，职位低者礼让职位高者。如果与尊长、女士、客人同乘电梯，要视电梯类别，尽量把无控制按钮的一侧让给尊长者和女士。2、在商场、机场或娱乐场所乘自动扶梯，一般站在原地顺其行进方向上下，并自觉靠向右侧，给有急事的人留出一条通道。（三）、主动服务乘电梯时，即便电梯中的人都互不认识，站在开关处者，也应做好开关的服务工作。(如果作为服务人员应该怎样做好客人乘梯的服务工作）乘坐电梯时应注意以下细节：◆等候电梯时，不应挡住电梯门口，以免妨碍电梯内的人出来。◆在电梯里，尽量站成“凹”字形，挪出空间，以便让后进入者有地方站。◆进入电梯后，正面应朝电梯口，以免造成面对面的尴尬。◆在电梯中，不应高声谈笑，不能吸烟，不能乱丢垃圾。◆在电梯中，如发现突然偏梯或其他事故，不要惊谎失措，应通知检修人员检修。扶梯逆流事故STEP1.伴随客人或长辈来到电梯前留意事项⑴先按电梯。STEP2.电梯来时⑴若客人或长辈不止一人时，可先行进入电梯，一手按「开」，另一手按住电梯侧门，口中礼貌地说「请进」，请客人们或长辈们进入电梯。STEP3.进入电梯后⑴请按下客人或长辈要去的楼层。⑵若电梯行进间有其它人员进入，可主动询问要去几楼，帮忙按下。⑶电梯内可视状况是否寒暄，例如没有其它人员时可略做寒暄，有外人或其它同事在时，可斟酌是否必要寒暄。⑷电梯内尽量侧身面对客人。STEP4.到达目的地⑴一手按住「开」，另一手并做出请出的动作，口中可说：「到了，您先请！」⑵客人走出电梯后，自己立刻步出电梯，并热诚地引导行进的方向。四、图书馆礼仪◆到图书馆看书，要保持安静和整洁卫生。进门入座时动作要轻，走动时脚步要轻，不要高声谈话，不要吃有声或带有果壳的食物，以免影响他人。◆图书馆的书刊资料属于公共财产，阅览时应注意爱护。查阅目录卡片时，不可翻乱卡片或撕坏，或用笔在卡片上涂抹画线。不要在图书上随意圆点、涂抹、折面，或是把自己需要的资料图片撕挖下来。◆碰到熟人可点头致意，如要交谈，应离开阅览室找一个不影响他人的地方，不可在室内谈笑。◆不要为他人抢占座位，不要在座位上躺卧，也不要在阅览室内吸烟。◆对图书馆、阅览室的图书，桌椅板凳应注意爱护，不要随意刻画，破坏。五、舞会礼仪◆参加舞会时，应注意仪容仪表和举止文明，做到庄重典雅，整洁大方，保持风度。◆在正式场合上邀请舞伴，不能单凭个人好恶，还须兼顾交际面。一般情况下，男士应主动有礼貌地邀请女士跳舞，如果是上下级的关系，不论男女，下级都应主动邀请上级跳舞。◆跳舞时舞姿应端庄，身体应保持平、直、正、稳，切忌轻浮鲁莽；男士动作应轻柔文雅，动作应谦和而有分寸，不应因动作不当引起别人反感；不宜将女士拢得太紧，过近；不准把女士的手捏得太紧；不可把整个手掌掌心完全向内贴在女士的腰上；不应在旋转时把女士抱来飞去；女士不应把双手套在男士的脖子上，也不应把头部主动俯靠在对方的肩上。◆上下舞场时，应讲究规矩，有礼貌，尊重舞伴。上场时男士应主动跟在女士后面对方选择双方跳舞之处。一曲终了，方可停舞；女士拒绝男士的邀请时，应委婉而客气；男舞伴应把女舞伴送至席位，并致谢意，女舞伴则应点头还礼。◆在跳舞时，万一触碰舞伴的脚部或冲撞别人，应有礼貌地向对方致歉。◆参加舞会前不得吃葱、蒜、醋带强烈刺激气味的食品，不喝烈性酒，不大汗淋漓或疲惫不堪地进入舞场。患有感冒者不应进入舞场。◆在舞会上，不应当众更衣或脱衣外衣。◆尚不会跳舞者最好不在现学现跳，应当保持学会后再进舞池。◆应维护舞场秩序，不吸烟、不应扔果皮，不高声谈笑，不随意喧哗，杜绝一切粗野行为。六、吸烟礼仪吸烟有害健康。有吸烟习惯的人应特别注意文明吸烟，自觉遵守吸烟有关礼仪，并注意以下细节：1、注意场合◆凡是在贴有“禁止吸烟”或“无烟室”等字样的地方和有空调的房间、没有摆放烟灰缸的房间以及公共场合（如车、飞机、船、影剧院、展览馆、医院病房等），应自觉禁烟，遵守社会公德