接待礼仪（PPT57页)

公共关系与接待礼仪社交礼仪礼仪的概念礼仪的重要性接待前了解哪些客户信息、做好哪些接待准备？1.了解客人的背景及相关信息，确定来访时间、人员、要求和目的等行程安排；2.双方确定对接人员，保持沟通；3.根据对方行程安排和来访目的，明确接待人员分工，制定接待方案和汇报材料，并根据客户重要程度，准备礼品；接待准备4.客人资料归档，确定维系人，追踪对接；接待准备准备充分，权责明晰维系关系，推动合作费用节省目标接待前的沟通，接打电话需要注意哪些问题？电话礼仪电话处理程序专业的电话用语教养体现细节细节展示素质8123电话礼仪NEVERSAY…永远不要说“WEI喂”“IDON’TKNOW我不知道”“NO没有”No“OK”绝对不能说“OK”9电话礼仪电话礼仪Answeringatelephone如何成功的接听电话SitupStraight身体坐直UseProperVolume声音适中BeCourteousandProfessional礼貌和职业化SpeakClearly,SlowlyandDistinctly语音清晰,缓慢及独特的UseGoodEnglishandGrammar语法和发音正确AnswerSpeedily/Promptly回答迅速*Smile微笑（客人可以听见你是否在微笑）11*Speedonpickingupthephone指的是动作,不是语速电话礼仪注意仪容仪表整齐清洁挺括大方注意四长袖至手腕衣至虎口裤至脚面裙至膝盖美国心理学家艾伯特·梅拉宾的研究结果如下：在给人的印象中各种刺激所占比例仪表礼仪着装原则（TPO）着装的原则同类配色色调相近、深浅浓淡不同的颜色组合。一般来说，黑、白、灰是配色中的安全色，容易与其它颜色搭配。着装的原则与场合相适应分为上班、社交、休闲三大场合。上班着装要庄重、保守社交着装要时尚、个性休闲着装要舒适、得体着装的规范1、符合身份2、扬长避短3、遵守惯例4、区分场合确保您的鞋子擦的干净明亮耳环？发型？妆容？指甲？口袋？裙子？鞋子？丝袜？上衣？女士仪表礼仪男士职场着装“三色原则”——全套装束颜色不超过三种。“三一定律”——皮鞋、手袋、皮带的颜色保持一致。“三大禁忌”——A.穿西装不打领带。B.西装上的标签必须拆除。C．穿深色西装不可配白色袜子。口袋？领扣？皮鞋？口气？领带？头发？扣子？脸？男士仪表礼仪微笑的魅力迷人的微笑先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角两端平均地，微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形。微笑时，应当目光柔和发亮，双眼略为睁大；眉头自然舒展，眉毛微微向上扬起。迷人的笑容来自刻苦的训练哟！目光凝视区域：A、公务凝视区域：B、社交凝视区域：C、亲密凝视区域：目光的运用：要做到“散点柔视”，当双方沉默不语时，应将目光移开。目光运用中的忌讳：盯视、眯视。您认为正确的站姿是什么样的？仪态礼仪站姿规范站姿杜绝不良动作让路姿态要求：态度自然大方相距3米左右时，微笑问候客人，并开始为客人让路姿态要求礼貌体现习惯更能体现品德仪态礼仪迎接客人，注意哪些礼仪？握手礼仪握手礼仪—“尊者决定”注意先后顺序注意用力大小注意时间长度注意相握方式1）职位的高低不同职位低的人职位高的人2）不同年龄的人年少的人年长的人3）其中一方是自己公司的人自己公司的人公司以外的人4）男性与女性男性女性但如果男性的年龄较长或职位较高时，则刚好相反。尊者居后介绍的礼仪介绍的礼仪5）地位与年龄相仿的人与你较熟的一方你不太认识的一方6）要求介绍的人首先介绍那位要求介绍的人7）一个人对很多人时那一个人多数人认识“尊者居后”交换名片的礼仪收下对方名片时礼仪：用双手接取对方递交的名片。接受时点头示意，并拿着名片的空白部分。在会唔中，如有很多名片同时交换时，可在桌上将客人的名片逐一与他们的座位对应排好，便于认识客人。与人交流，最合适的距离是多少？交谈的距离0.5米内是私人距离0.5-1.5米是交际距离1.5-3米是礼仪距离3米以上是公共距离引领礼仪员工在客人左前方１—２米处，拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢伸直，手臂抬起５０度左右，为客人引路，同时说：“您这边请”、“请跟我来”。同行礼仪2人同行时：右为尊，安全为尊；3人同行时：中为尊；4人同行时：不能并行，应分成两排，前排为尊；开门礼仪1、动作要轻2、敲门再入3、开门方式4、手口到位5、规范用语（１）朝里开的门。如果门是朝里开的，秘书应先入内拉住门，侧身再请尊长或客人进入下图。开门礼仪（２）朝外开的门。如果门是朝外开的，秘书应打开门，请尊长、客人先进。如下图：开门礼仪（３）旋转式大门。如果陪同上级或客人走的是旋转式大门，应自己先迅速过去，在另一边等候。如下图：开门礼仪电梯礼仪入电梯内有人：客人、上司优先；内无人：领路者先入，按住“开”键，客人、上司次之。出电梯应按住“开”键，请客人、上司先出餐桌礼仪座次就座点菜敬酒应用社交礼仪---仪餐餐饮礼仪的基本原则1、“5M”原则约会（Meeting）、菜单（Menu）、举止（Manner）、环境（Midie）、费（Money）2、“餐饮适量”原则3、照顾他人4、客不责主5、突出特色迎候陪见人员（或接待人员）引导客人按时到达会见场所。主人应在会客厅门口或大楼正门迎候，如果主人不到大楼正门迎接，应由工作人员在大门处迎接客人，将客人引入会客厅。餐饮礼仪位次排列基本原则：“右高左低”、“中座为尊”、“面门为上”、“观景为佳”、“临墙为好”餐饮礼仪就座应请客人坐上座(一般靠近门的一方为下座，远离门的一边为上座)。应请客人坐于主人右首，记录员（译员）安排在主人和主宾的后边，其他客人依顺序在主客一侧就座，主方陪见在主人一侧依次就座。餐饮礼仪为了确保在宴请时赴宴者及时、准确地找到自己所在桌次，可采用以下四种辅助方式：①在请柬之上注明对方所在桌次；②在宴会厅入口悬挂宴会桌次排列示意图；③安排专门人员引导来宾寻桌就座；④在每张餐桌上摆放桌次牌。餐饮礼仪用餐表现餐前表现（1）适度修饰（2）准点到场（3）各就各位（4）认真交际（5）倾听致辞餐饮礼仪餐具使用点菜：1、不可善做主张2、招牌、特色3、考虑人数4、口味禁忌5、荤素搭配6、考虑时间餐饮礼仪中餐酒水:正式的中餐宴会通常要上白酒与葡萄酒（且多为甜红葡萄酒）两种，一般不上啤酒斟酒中餐：“酒满敬人、茶满赶人”，故白酒、啤酒斟满西餐洋酒：七分满别人为自己斟酒，可回敬以“叩指礼”餐饮礼仪敬酒也就是祝酒，是指在正式宴会上，由男主人向来宾提议，提出某个事由而饮酒。在饮酒时，通常要讲一些祝愿、祝福类的话甚至主人和主宾要发表一篇专门的祝酒词。祝酒词内容越短越好。祝酒词适合在宾主入座后、用餐前开始。也可以在吃过主菜后、甜品上桌前进行。餐饮礼仪送客礼仪都有哪些？•1、送客越远越周到•2、送客至少到电梯•3、重要宾客亲自送•4、热烈致意并道别•5、避免过分显匆忙•6、留意宾客随身物•7、清楚指示去方向送客礼仪乘车时，接待人员要代客开车门，请领导或来宾先上车，而后自己再上车，待领导和来宾坐稳后再关门。下车时，要主动为领导或来宾打开车门。送客礼仪1、乘车时轿车司机后座为领导席或主宾席，后座右侧为陪同席或主人席，司机旁边座位为警卫席或秘书席。2、如果由主人亲自驾驶，以驾驶座右侧为首位。3、吉普车无论是主人驾驶还是司机驾驶，都应以前排右坐为尊。4、旅行车以司机座后第一排即前排为尊，1号座位在临窗的位置。送客礼仪