凯宾斯基酒店运营模式分析

KEMPINSKIHOTELS-PeopleTrainingKempinskiHotelKEMPINSKIHOTELS•凯宾斯基的简介•凯宾斯基的饭店管理模式•企业战略目标及企业文化•饭店的产品特点、以及如何进行产品营销和顾客关系维护KEMPINSKIHOTELS凯宾斯基的简介•凯宾斯基KempinskiHotel是欧洲十大酒店之一，始建于1897年的德国柏林，至今已有116年历史。在日内瓦注册的德国凯宾斯基饭店管理集团是欧洲最古老的豪华酒店管理集团，于1897购买第一家酒店。集团成立于欧洲，旗下酒店遍及欧洲、中东、非洲、南美和亚洲多个城市。凯宾斯基集团是个性化的统一。每个凯宾斯基酒店或度假村又都与众不同，有着享誉全球的完美的私人服务和独具匠心的设施。•凯宾斯基是全球酒店联盟（GlobalHotelAl-liance）的创始会员之一。全球酒店联盟旗下包括Omni,Pan-pacific,RidgesHotels&Re-sort等酒店管理集团，在22个国家拥有150多间豪华酒店。KEMPINSKIHOTELS凯宾斯基旗下的饭店KEMPINSKIHOTELS阿德龙凯宾斯基饭店柏林KEMPINSKIHOTELS吉布提凯宾斯基饭店非洲KEMPINSKIHOTELS彻拉安皇宫凯宾斯基饭店土耳其伊斯坦布尔KEMPINSKIHOTELS阿布扎比宫殿凯宾斯基饭店阿拉伯联合酋长国KEMPINSKIHOTELS凯宾斯基的饭店集团管理模式•凯宾斯基将其关注重点从房地产的所有权转移到核心业务上，即代表酒店所有者对酒店及度假村进行管理。•采取充分放权的管理方式。标准执行程序和政策章程，在这个基础上，世界各地的凯宾斯基饭店，总经理可以根据所在地的具体国情做出适当的变更•新成员酒店协议均按可各公司的个性化需求量身定做。•国际化的专业管理团队KEMPINSKIHOTELS管理团队KEMPINSKIHOTELS凯宾斯基的企业战略目标利用凯宾斯基已有的品牌优势，通过集合最豪华的顶级饭店并将其与品质卓越的独特服务相匹配，使“凯宾斯基”成为饭店业个性化奢华享受代名词KEMPINSKIHOTELS“…undertheumbrellabrandKempinski”借助凯宾斯基原有的品牌优势IndividualisticluxuryTrophypropertiesUniqueservices个性化奢华享受顶级饭店独特的服务KEMPINSKIHOTELSWhatisindividualisticluxury?何为“个性化奢华享受”KEMPINSKIHOTELSWhataredistinctiveanduniqueservices?何为“与众不同的独特服务”？KEMPINSKIHOTELS发展策略•极其谨慎的选择性发展•以欧洲目的地作为发展重点•人才战略•充分利用其品牌优势KEMPINSKIHOTELS企业文化价值观：以人为本、坦诚直率、主人翁意识、创造新传统和崇尚欧式奢华在凯宾斯基，企业文化不仅仅是一句口号，更是实实在在、由内而外、从上至下的对品牌的承诺和在日常工作中的行为贯彻。KEMPINSKIHOTELS企业文化—价值观“以人为本”•意味着尊重他人的时间和想法;•树立榜样并鼓励团队成员间宽宏大量;认真倾听，并专心致志(关掉手机，关注你面前的人)这样你才会以对方希望的方式对待他们(和你希望他人对待你的方式相同);•更意味着通过以身作则的方式建立我们的公司文化“坦诚直率”•意味着做出切实可行的承诺并付诸实践;做出真诚的反馈，给出建设性的批评但是不让员工受任何伤害，保持风度;对员工表现作出反馈和引导，从而让他们明白怎样做才是积极的行为;同时也意味着真诚和礼貌。KEMPINSKIHOTELS企业文化—价值观“创造新传统”•把服务当做一门内涵丰富而意义非凡的艺术•充分满足客人的需求“崇尚欧式奢华”•全球每一家凯宾斯基酒店均独一无二，并且提出“我们不是连锁酒店，可复制的奢华不是真正的奢华，奢华是独一无二的，不能统一标准化”的口号KEMPINSKIHOTELS企业文化•浓厚的品牌文化：凯宾斯基是世界上最古老的酒店之一，而且源自于古老的欧洲大陆，有着其浓郁的欧洲文化背景•对员工的具体要求：饭店要求每一位在凯宾斯基饭店工作的员工，无论在什么部门、什么岗位上，都要正确理解客人这一概念，要充分满足客人的需要，从根本上解决服务意识问题。凯宾斯基强调，关键是员工能够理解社会变化的速度之快，竞争之残酷。如果只是停留在过去的速度上，不能转变自己，就将被时代所淘汰。KEMPINSKIHOTELS凯宾斯基饭店的产品特点•1、酒店开发出了一系列礼宾服务项目，包括：•商务礼宾：凯宾斯基创新的公司客户识别项目为客人提供特别的折扣和优惠。•私人礼宾：到邀请的人士提供增强的个人识别服务和一系列翻新的优惠，其中许多服务无论是否是酒店房客均可获得。•会议礼宾：为10人或以上团体提供灵活且综合性的服务，并针对具体活动提供量身定制的服务。•2、提供金钥匙服务•经营定位：凯宾斯基酒店主要通过直营的方式，针对高档消费者进行酒店设立。在目标市场的选择上主要以商务客源市场为主，其经营理念是充分满足客人，并因此推出了“金钥匙”全能服务项目KEMPINSKIHOTELS营销理念•加速全球扩张•打造恒定的舒适感•不追求100%入住率KEMPINSKIHOTELS顾客关系维护1.个性化的业主关系业界创新•“充分满足客人”是凯宾斯基的经营理念•“金钥匙”全能服务项目•礼宾服务项目•最早提供免费宽带和无线上网服务的酒店之一KEMPINSKIHOTELS顾客关系维护2.忠诚计划-GHA发现•客人入住凯宾斯基酒店和全球酒店联盟的合作酒店，就有机会获得额外奖励。GHA探索之旅启用全新方式奖励客人：足迹所至之处，尽享当地精彩体验KEMPINSKIHOTELS•GHA探索之旅计划设有三个会员等级：黄金、白金和黑金。客人级别根据您在全球酒店联盟会员酒店入住的天数划分。入住的天数越多，就能获得越多的会员优惠和“当地体验”。根据会员级别，您可以获得以下优惠。•参加GHA探索之旅，可立即获得黄金会员身份开启旅程。KEMPINSKIHOTELS黄金：参加GHA探索之旅，可立即获得黄金会员身份开启旅程。•特权：•精选报纸•免费互联网接入•免费瓶装水•会员偏好资料KEMPINSKIHOTELS白金：入住全球酒店联盟会员酒店十天以上（含十天），即可以白金会员身份继续探索之旅。•即刻获取独特的“白金会员当地体验”。•黄金会员优惠•登记入住时，可升级客房*•退房可迟至下午3点*•抵达前48小时保证有空房**•当地便利服务KEMPINSKIHOTELS黑金：在一个日历年内入住全球酒店联盟会员酒店三十天以上（含三十天），即可升级为黑金会员•可在全球选择一系列精彩的“黑金会员当地体验”。•白金会员优惠•登记入住时，享受双重升级•上午9点登记入住•退房可迟至下午6点•抵达前24小时保证有空房•精选便利服务KEMPINSKIHOTELSThankyou！