收银员的礼仪服务规定（DOC 6页）

超市收银员的礼仪服务规定收银员是整个超市中直接对顾客提供服务的人员，可以说是超市的亲善大使,其一举一动，都代表超市对外的形象。因此，只要是一个小小的疏忽，都可能让顾客对整个超市产生不良的观感。尤其在目前市场竞争激烈的情况下，亲切友善的服务以及良好顾客关系的建立，就成为服务业成功的基础。如果每一位收银员在为顾客提供服务时，都能面带微笑的来招呼和协助顾客，并且和顾客稍作家常式的谈话，将使顾客在购物之余，还能感受到愉快及亲切的气氛。也许顾客并不会当面称赞或感谢，但是当顾客愿意再度光临时，就是答谢工作人员的最好证明。因此，每一位收银员皆应谨记超市并非只有一家，客人可以选择光临或不光临，所以一定要提供最好的服务，让顾客再度惠顾。以下将就收银员在礼仪服务方面，可以为顾客提供的项目，以及应该注意的事项予以介绍：一、收银员的仪容和举止态度(一)仪容超市为生活化的购物场所，因此收银员的服装仪容应以整洁、简单、大方，并富有朝气为原则。以下为收银员在仪容方面应注意的事项：1．整洁的制服。每位收银员的制服，包括衣服、鞋袜、领结等，必须保持一致并且维持整洁、不起皱。执勤时，员工识别证职位配章必须记得配戴，别挂在统一且固定的位置。2．清爽的发型。收银员的头发应梳理整齐。发长过肩者，应以发带束起。3．适度的化妆。收银员上点淡妆可以让自己显得更有朝气，但切勿浓妆艳抹，反而造成与顾客之间的距离感。4．干净的双手。超市贩卖的商品绝大部分属于食品，若收银员的指甲藏污纳垢，或是涂上过于鲜艳的指甲油，会使顾客感觉不舒服。而且过长的指甲，也会造成工作上的不便。(二)举止态度1．收银员在工作时应随时保持笑容，以礼貌和主动的态度来接待和协助顾客。与顾客应对时，必须带有感情，而不是表现出虚伪、僵化的表情。2．当顾客发生错误时，切勿当面指责，应以委婉有礼的口语为顾客解说。3．收银员在任何情况下，皆应保持冷静与清醒，控制自身的情绪，切勿与顾客发生争执。4．员工与员工之间切勿大声呼叫或彼此闲聊，须要同仁协助时，应尽量使用叫人铃钟。二、正确的待客用语在适当的时机与顾客打招呼，不仅可以缩短顾客和收银员之间的距离，建立良好的关系，还可以活络卖场的气氛。只要收银员能够友善、热心的对待顾客，顾客亦会以友善的态度来回馈收银员。(一)常用的待客用语收银员与顾客应对时，除了应将“请”、“谢谢”、“对不起”随时挂在口边之外，还有以下一些常用的待客用语。1．欢迎光临／您好!(当顾客走近收银台或服务台时。)2．对不起，请您稍等一下。(欲离开顾客，为顾客做其他服务时，必须先说这句话，同时将离开的理由告知对方，例如“我马上去仓库查一下”。)3．对不起，让您久等了。(当顾客等候一段时间时。)4．是的／好的／我知道了／我明白了。(顾客在叙述事情或接到顾客的指令时，不能默不吭声，必须有所表示。)5．谢谢!欢迎再度光临。(当顾客结束购物时，必须感谢顾客的惠顾。)6．总共XX元／收您XX元／找您XX元。(为顾客做结帐服务时。)(二)状况用语1．遇到顾客抱怨时。应先将顾客引到一旁，仔细聆听顾客的意见并予以记录，如果问题严重时，立即请主管出面向顾客解说。其用语为：“是的，我明白您的意思。我会将您的建议呈报店长并且尽快改善，或者您要直接告诉店长。”2．顾客抱怨买不到货品时。向顾客致歉，并且给予建议。其用语为：“对不起，现在刚好缺货，让您白跑一趟，您要不要先买别的牌子试一试?”或者“您要不要留下您的电话和大名，等新货到时立刻通知您”3．不知如何回答顾客的询问，或者对答案没有把握时。遇到此种情况，绝不可回答“不知道”，应回答“对不起，请您等一下，我请店长(或其他主管)来为您解说。4．顾客询问商品是否新鲜时。以肯定、确认的态度告诉顾客：“一定新鲜，如果买回去不满意，欢迎您拿来退钱或者换货”5．顾客要求包装所购买的礼品时。微笑的告诉顾客：“好的，请您先在收银台结帐，再麻烦您到前面的服务台(同时比手势，手心朝上)，有专人为您包装。”6．当顾客询问特价品讯息时。口述数种特价品，同时拿宣传单给顾客，并告诉对方：“这里有详细的内容，请您慢慢参考选购。”三、服务台的服务项目服务台位于超市的出人口，其服务的范围相当广泛。而一个经过良好规划的服务台，不仅可以让一般的收银台专责于结帐工作，还可以为顾客提供许多其他的额外服务，增加顾客购物的便利性。一般服务台的服务项目，大致有下列几项：(一)接听电话1．接听电话时，应亲切礼貌的先告诉对方：“XX超市，您好”，或者“服务台您好”。经常将“请”、“谢谢”、“对不起”、“请稍待”、“让您久等”挂在口边。2．找人的电话应每隔一分钟予以确认是否已经接通，并请对方稍待；如果超过两分钟未接听时，应请对方留话或留电。3．随时准备便条纸，将对方的留言确实记录下来，以便事后处理。4．接听电话时，应适时发出“嗯”的声音，好让对方明了你正在仔细聆听。通话完毕后，应将听筒轻声放下。(二)顾客询问对于顾客的任何询问，应以礼貌的态度，并且耐心的聆听之后，给予具体的回答。千万不可漫不经心或随手一指。如果必须以手势说明方向时，应将手心朝上。对于顾客的询问或投诉，如果职员本身无法给予满意的回答或处理时，必须立即请当值主管出面处理。(三)广播服务服务台的广播工作，除了有对内的业务连系之外，还有对外的促销广播、音乐播放，以及服务广播。频繁的促销广播，可以使店内的气氛更加的活跃，让顾客对店内的活动有深刻的印象，进而带动店内业绩的成长。促销广播必须每隔一段固定时间就广播一次。广播时，应先拟好广播词并先行默念几次，以求词句的顺畅。广播的音量必须适中，音质明亮柔美，不急不缓，并且不可夹带嬉笑声播放出来，平时播放音乐的音量应以最舒服的感觉为主，不能过高，反而引起顾客的烦燥。各超市应事前准备好日常的广播目录，以及各广播项目的内容。(四)顾客寄物服务服务台提供顾客寄放随身提袋或大件物品，除了可以让顾客方便购物之外，也可预防顾客将商品暗藏在袋内而不予结帐。顾客寄物时应注意下列事项：1．每个寄物柜均备有一个压克力号码牌，号码必须和柜子的编号一致，并且在顾客寄物的同时面交顾客，以为领取时的证明。2．从寄物柜拿出物品时，一定要看清楚号码牌并拿出正确的寄物品给顾客，不得混淆。如发生错领情况时，应立即报告当值主管。(五)顾客抱怨顾客有抱怨时，应先仔细聆听顾客的意。见，不可与顾客争执，同时立即请主管出面处理。(细节请见“顾客抱怨处理办法”一章)。(六)顾客遗忘物品的处理当顾客有未带走的物品、末领回的寄物品，或是有顾客前来寻找(询问)遗失的物品时，必须予以登录在固定之“顾客遗忘物品记录单”，以备顾客前来拿取，或是有人拾获遗失物品时得以迅速归还失主。为了确实管理并有效控制顾客遗忘或拾获之物品、现金，及任何有价证券，店长必须确认每一笔遗失物品均如实填写在记录单内，处理时应注意下列事项：1．请拾获物品的顾客或员工将拾获商品的名称，清楚并确实的填人“顾客遗忘物品记录单”。2．若有顾客前来寻报物品遗失时，应请顾客详细描述遗失物的内容。如果没有找到，应先登录在“顾客遗忘物品记录单”内，并留下失主的电话及地址，待有人拾获时，再尽速通知失主前来认领，如数天后仍无人送回亦应通知失主。3．拾获的物品如果是生鲜商品，应暂时放在冷藏(冷冻)库保存一天；拾获干货及日用食品暂留二天。拾获物品如超过前述之保留天数，仍未有人前来领取时，则先放回现场销售，直至一个月后将其销案。4．若在超市内拾获现金、有价证券，以及贵重的物品时，应在登记后立即存放在特定的地方保管(如金库)，并向上级主管报备，若24小时内仍无人认领则转报警察机关。5．遗忘物品处理应统一在服务台作业。领取时，应凭发票和“顾客遗忘物品记录单”核对，如核对无误即如数奉还，并请领取者签名以示负责。6．主管应妥善注意，避免超市员工私自收藏拾获的物品、现金，或串通熟人假冒顾客前来领取。(七)提供超市附近的市街图服务台应备有附近市街的地理位置图，尤其是银行、邮局、学校、公共厕所、公共电话，以及大型建筑物的所在地点，以便顾客询问时，得以迅速回答。