政务礼仪(演示稿)（PPT82页)

政务礼仪讲稿如皋市委党校殷毅第一部分礼仪、政务礼仪的概念外表衡量人的观念是多么的肤浅、愚蠢，但社会上一切人都每时每刻根据你的服饰、发型、手势、声调、语言判断你。调查发现：（1）世界著名的300名金融公司决策人认为形象是成功的关键；（2）2500名律师认为个人形象影响收入；“印象管理”认为个人形象就是公司形象。职业形象通过外表、沟通、礼仪留给客户印象，这个印象反映了公司的信誉、产品及服务的质量。礼节：世界上最廉价的、而且能够得到最大收益的一项品质就是礼节。--拿破仑.希尔礼节+仪表=礼仪是一项建立在善良、高效和富有逻辑的基础上的一项传统习俗。它为我们生活中的活动和行为提供了一个准则，如同足球比赛的规则一样。仪表的重要性种类整体印象中所占比重%视觉信号55%声音信号38%语言信号7%一、礼仪礼仪是人们在社会交往活动中以建立和谐关系为目的的各种约定俗成的行为准则与规范。即在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的过程。涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。它是人际交往的艺术和沟通的技巧，所谓待人接物之道。从个人修养的角度来看，礼仪可以说是一个人内在修养和素质的外在表现。从交际的角度来看，礼仪可以说是人际交往中适用的一种艺术，一种交际方式或交际方法。是人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法。从传播的角度来看，礼仪可以说是在人际交往中进行相互沟通的技巧。如果分类，可以大致分为政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、涉外礼仪等五大分支。但所谓五大分支，因为礼仪是门综合性的学科，所以又是相对而言。各分支礼仪内容都是相互交融的，大部分礼仪内容都大体相同。二、政务礼仪（一）政务礼仪与其它礼仪有何区别？政务礼仪：1、适用范围：政府活动2、适用对象：国家公务员最大区别：强调适用范围不同，适用对象不同。政务礼仪是为了使我们国家公务员在执行公务时，更加有效地、更加规范地执行公务，它有行业差别，有对象差别。（二）政务礼仪的概念、特点1、概念：国家公务员在工作场合所应该恪守的有关人际交往的行为规范。（1）什么是国家公务员？——指国家机关工作人员，工勤人员除外。（2）什么是行为规范？——指国家公务员待人接物的标准化作法。2、特点（1）规范性（2）系统性（3）严肃性(如公安部周永康讲到：人要精神、物要整齐、说话和气、办事公道)3、作为国家公务员在日常工作中和生活中操作、贯彻、落实、执行政务礼仪时的注意事项：自律；认真；真诚；敬人；适度。第二部分礼仪——个人素养的外在体现一、重塑自我形象——礼仪的作用内强个人素质、外塑机关形象良好的形象是成功的必备条件你的形象不仅仅代表自己二、着装礼仪要求：庄重、保守、典雅。（一）着装的TPO原则TPO是英文Timeplaceobject三个词首字母的缩写。T代表时间、季节、时令、时代；P代表地点、场合、职位；O代表目的、对象。着装的TPO原则是世界通行的着装打扮的最基本的原则。它要求人们的服饰应力求和谐，以和谐为美。着装要与时间、季节相吻合，符合时令；要与所处场合环境，与不同国家、区域、民族的不同习俗相吻合；符合着装人的身份；要根据不同的交往目的，交往对象选择服饰，给人留下良好的印象（二）男性公务员着装礼仪1、西服颜色应以灰、深蓝、黑色为主，以毛纺面料为宜。喜庆场合可穿白、红等色彩明快的西装。但肤色白净的人宜穿深色服装。2、西装要合体，上衣应长过臀部，袖子刚过腕部，西裤应刚盖过脚面，达到皮鞋后跟部。3、西装要配好衬衫。每套西装一般需有两三件衬衫搭配。衬衫的领子不可过紧或过松，袖口的长度应该长出西装1-2厘米。系领带时穿的衬衫要贴身，不系领带时穿的衬衫可宽松一点。4、西装款式不同，穿着方法也有差异。特别是系扣：双排扣西装，扣子要全扣上；单排两粒扣，只扣上边一粒或都不扣；单排三粒，只扣中间一粒或都不扣；单排一粒，扣不扣均可；穿三件套西装，要扣好马甲上所有的扣子，外套的扣子不扣。5、为保证西装不变形，上衣口袋只作为装饰；裤兜也不能装物，以保持裤型美观。上衣胸前口袋可饰以西装手帕。6、穿西装一定要穿皮鞋，且上油擦亮，不可穿布鞋、旅游鞋。7、穿西装要系领带。领带颜色要与衬衫相协调，通常选用以红、蓝、黄为主的花色领带。领带长度稍长于腰带为宜。领带夹是西装的重要饰品，现在国外已很少使用，如要固定领带，可将其第二层放入领带后面的标牌内。若西装里穿毛背心，要将领带放在背心里面。在非正式场合，穿西装也可不系领带，但衬衫的第一粒扣子一定要解开。注意“三个三”：三色原则：全身服饰颜色不超过三个色系三一定律：鞋、皮带、公文包三色一致三大禁忌：忌穿西装不拆商标；忌穿西装配丝袜（一般选择色调与西装相近的棉袜，不穿白袜）；忌领带打法出错（多选用大三角结打法）。另外，在重要场合，男士腰上不能挂任何物品。（三）公务女性着装礼仪五不：不穿皮裙，尤其是黑皮裙；正式场合不光腿；不穿戳破的袜子；鞋袜不配套；不能三截腿.六忌：忌过于杂乱；忌过于鲜艳；忌过于暴露；忌过于透视；忌过于短小；忌过于紧身。三、举止第一个要点，美观。立似松、坐如钟、行似风第二个要点，规范。第三个要点，互动。仪态塑造姿态：指人体站、坐、行等的状态。姿态的基本要求：举止端庄稳重，落落大方，自然优美端庄的站姿展示：自信、诚实可靠、脚踏实地。要求：头正、颈直、肩平、胸挺、腹收、腰立、腿直站姿的手位①标准式。两手臂自然下垂，置放于身体两侧。中指对准裤缝。②握手式。右手搭在左手上，叠放于腹前。左手手指不外露。肘部与体一拳头③背手式。双手搭在一起，背于身后，贴在臀部。④单背式。一手置于体侧，一手背于身后；或一手放于体前，一手背于身后。站姿的脚位①并列②“V”型：双脚后跟并拢，两前脚掌成60度夹角③“Ⅱ”型，两脚间距离同于或小于肩宽。一般为男士采用。④小“丁”字型。一般为女士采用。基本站姿手位：标准式脚位：“V”型要求挺拔。参加升降国旗仪式或庄重严肃的场合不雅站姿1．是否有歪头、斜眼、缩脖、耸肩、蹋腰，挺腹、曲腿的现象；2．是否有叉腰、两手抱胸或插入衣袋的现象；3．是否有身体倚靠物体站立的现象；4．是否有身体歪斜、晃动或脚抖动的现象；5．是否面无表情，精神委靡；站姿训练方法顶书训练，让学生在头顶上平放一本书，保持书的平衡，上身和颈部要挺直，收下颌，使书本不致掉落。以检测是否做到头正、颈直靠墙训练，检测上体是否保持正直。具体动作是背贴墙壁，面朝前，双目平视。要求脚后跟、小腿、臂部、双肩和后脑都紧贴墙壁。要有“站如松”和身体上下处于一个平面的感觉。站立时要始终坚持微笑，使规范优美的站立姿势与轻松的微笑自然结合起来，以充分体现规范站姿的美感。注意：做到举手投足大方、得体，与人交往热情、友好，不卑不亢。在公众场合要避免以下举止：a双手叉腰、交叉胸前、插入衣裤兜内；b挠头、抓痒、挖耳、剔牙、抠鼻孔；c哼唱歌曲、吹口哨、跺脚、大声说笑、喧哗。d随地吐痰、乱丢杂物；e面对人咳嗽、打喷嚏。不得在禁止吸烟场所吸烟，在外部门、外单位吸烟时，要先征求主人同意。四、表情眼神：目中有人从礼貌的角度来讲，你看别人你有三个角度，第一个角度你看什么部位。第二个角度，你看的时间的长短。第三个角度，你在什么方向去看别人。笑容：当笑则笑，不该笑你别笑面部肌肉的动作总而言之我们讲仪表礼仪,要强调是表里如一。徒有其表是不行的，但是只有内心的善和美而没有外在的美的表现也是不行的。宏观来讲，我们强调仪表礼仪要:自然，规范，协调，美观.第三部分政务礼仪——使公务活动规范化一、电话接打礼仪关于电话接打的礼节，我们可以归纳为礼貌、简洁、明了这六个字。1、打电话。上班时间一般不要打私人电话，这是职业道德的体现。正常情况下，一次通话时间不得超过3分钟。国际上通称为“通话三分钟原则”，这在许多国家被作为一项制度。打电话时不可三心二意地边说电话边做其他事情（吃东西、喝饮料、看文件等），抱着话机四处走动。话筒与口部的距离保持2—3厘米。通话过程中音量适中，头一句话应是问候语或自我介绍两项基本内容。、接电话。电话铃响过两声时，应拿起话筒。在国外有接电话“铃声不过三遍”的说法。通话中途电话中断，依照惯例应由发话人立即再拨一次。接到拨错号码的电话，应立刻告诉对方弄错了，不要责怪对方，更不要捉弄对方，以体现国家公务员的品格。3、挂电话。一般应由发话人先挂电话，受话人不宜抢先挂断电话，如通话对方是自己的上级和长辈应让其先挂。挂电话时，话筒要轻轻放下。二、进出领导办公室去领导办公室要先轻轻敲门，经允许后进入。送领导批件时，要在离领导稍远位置等候，待领导阅示后，如无其他交代，要迅速离开领导办公室。三、外出乘车乘坐中型或大型轿车时，一般以前排即驾驶员身后的第一排为领导或客人座位，其他各排座位由前而后依次乘坐。乘坐小轿车一般座次为：后排右座，后排左座，副驾驶座。乘坐吉普车时，副驾驶座为上座，其他座位依次为：后排右座，后排左座。陪乘车时，要请宾客坐第一座位。上车时，陪同人员要给领导或客人打开车门，请他们先上车，待他们坐好后关上车门；下车时，为领导或客人打开车门，他们进出车门时，为其用手遮挡车门上沿。坐在轿车后排左座的人，要等后排右座的人下车后再下车。需到车另一侧时，要从车后绕行。乘坐小车座次：四、待客工作时间一般不会私客。对办理公务的客人，要热情礼貌，做到一起身、二让座、三倒水、四办事、五送客。实行第一承办人制度，即第一待客人要负责引导客人承办公务到底。客人要见领导或其他同志，要请客人稍候，待联系后再引导客人会见。1、介绍a遇有介绍时，要先把主人介绍给客人，先把男士介绍给女士，先把年轻的介绍给年长的，先把低职位的介绍给高职位的；对外介绍本单位人员时，要按职位高低依次介绍；介绍两人相识时，总的规矩是先卑后尊。b上级领导来单位视察指导工作，参加会议等，会见本单位人员时，要先把上级领导介绍给本单位人员。3、使用名片礼仪公务人员在工作中使用名片，是职业的需要，它可以帮助公众认识和了解你，也可以使你掌握公众的有关信息，建立起一个广泛的公众联络网，便于工作的开展。1、名片的制作。国内通用的名片规格为长9厘米，宽5.5厘米。名片的正面上方印有工作单位，中间印有姓名、职务、下方印有地址、电话等联络方式。2、名片的索取。一是主动递上自己的名片，二是用“激将法”。如：认识你很高兴，能给一张你的名片吗？或“今后如何向您请教”“以后怎样与您联系？”。3、名片的接受。接受他人名片时应起身站立，面含微笑，目视对方，双手接过名片后用半分钟时间看一遍。并应口头道谢。如自己带了名片，还应回敬对方一张，以示有来有往。但最好是在收好对方的名片后再将自己的名片递过去。如不能回送，应表示：对不起，我的名片用完了。4、名片的递交。递给他人名片时，应郑重其事，最好是起身站立，走上前去，用双手或右手，将名片正面交予对方。同时可以说“请多指教”“今后多联系”等。向多人递交名片时，应讲究先后次序或由近而远。4、引导客人a要在客人左前方引导；b需乘电梯时，要为客人按电梯，让客人先进；出电梯时，要让客人先出；c引导客人到办公室时，要为客人开门，示意客人先进。5、送客a客人离开时，要让客人先出门，并与客人握手道别；b一般的客人可送出办公室门外，重要的客人要送出机关大门外；c客人需要乘车的，要为其开启和关闭车门，并挥手道别。五、会见和会谈a会见、会谈时，主人要提前到达会见、会谈场所，在门口迎候客人；b领导之间的会见、会谈，工作人员安排就绪后应退出，谈话中不要随意进出；c会见座位安排通常为：主宾、主人席安排在面对正门位置，客人座位在主人右侧，其他客人按次序主宾一侧就座；主方陪见人在主人一侧按次序就座，译员、记录员安排在主宾和主人的后面（如图）；d会谈座位安排通常为：双边会谈采用长方形或椭圆形桌子的，宾主相对而坐，以正门为准，主人的背门一侧，客人面向正门，主谈人居中，其他人依次就座，如会谈长桌一端向正门，则以入门的方向为准，右位客方，左为主方；多边会谈，座位