政务礼仪1

罗静乐山师范学院政法学院[e-mail]默克尔遭萨科齐强吻向法国提出外交抗议法国“礼节”，德国尴尬美国总统奥巴马向沙特国王阿卜杜拉“鞠躬”奥巴马将脚放在办公桌上致电以总理内塔尼亚胡一言一行塑形象，一举一动见文明内强素质，外树形象——公务员的身份地位使其注定成为文明社会的先行者、示范者一、政务礼仪概述二、公务员个人礼仪三、公务员公务礼仪四、国际礼仪主要内容一、政务礼仪概述（一）政务礼仪缘起1、什么礼仪礼：指特定的民族、人群或国家基于客观历史传统而形成的，以确立、维护社会等级秩序为核心内容的价值观念、道德规范以及与之相适应的典章制度、行为方式。仪：主要指一种外在的礼节、仪式、准则和规范。“故学至乎礼而止矣，夫是之谓道德之极”。----荀况《劝学》一、政务礼仪概述2、什么是政务礼仪政务礼仪是国家公务员在执行国家公务时必须遵守的行为规范，其实质体现着国家机关的形象。一、政务礼仪概述3、礼仪的一般特性（1）共同性（2）差异性（3）继承性（4）限定性（5）操作性（二）政务礼仪的原则1、依法行礼2、真诚统一3、共同遵守4、规范适度5、自省自律6、敬人从俗（三）学习政务礼仪的重要性1、有助于国家公务员高效率地履行国家赋予的公务员职责。2、有助于国家公务员提高自身素质。3、有助于国家公务员维护自身形象。4、有助于协调政府与公众关系，起到化解矛盾、维护稳定的作用二、国家公务员个人礼仪（一）、个人礼仪的基本要求（二）、个人服饰礼仪（三）、个人仪容礼仪（四）、个人交往礼仪（一）个人礼仪的基本要求遵守TPO原则。（T时间time、P地点place、O目的objective）掌握PAS原则。（P职业profession、A年龄age、S地位status）用好自然本色原则倡导节约的原则自觉感恩原则（二）个人服饰礼仪1、总的原则：质朴大方，服饰得体；扬长避短，体现身份；整洁庄重，协调和谐。2、服装的分类：从功能上划分为正规服装和休闲服装。能表现职务、身份、社会地位和礼节的服装称为正规服装。包括西服、中山装和职业装。休闲服装是人们在居家和日常外出时所穿的各式服装，以舒适、方便、随意、实用为特色。如休闲西装、夹克衫、T恤衫等，如无重大活动，国家公务员也可穿用、但不可将居家服装、运动服装、时装穿到办公室里来。（二）个人服饰礼仪3、西服的着装礼仪西装是男士的正装、礼服。在大多数公务和社交活动中，男士都穿西服。西装有套装（正装）和单件上装（简装）的区别。穿西装时，衬衫袖应比西装袖长出1厘米至2厘米。衬衫领应高出西装领1厘米左右。衬衫的颜色最好是白色的。领带是西装的灵魂，凡是参加正式交际活动，穿西装就应系领带。（二）个人服饰礼仪3、西服的着装礼仪着西装一般应遵循三色原则和三一定律。（二）个人服饰礼仪女士着装：正式场合，女士也应着礼服或西装套装（裙），也可穿旗袍。首饰的佩戴：使用首饰时，通常应当恪守如下八条规则：•数量上以少为佳。•色彩的规则是力求同色。•质地上的规则的争取同质。•身份上的规则是要令其符合身份。（二）个人服饰礼仪女士着装：•戴首饰时，体型上的规则是要使首饰为自己的体型扬长避短。•季节上的规则是所戴首饰应与季节相吻合。•搭配规则要求尽力使之与服装协调。•习俗上的规则是遵守习俗。（二）个人服饰礼仪女士在正式场合着装应关注于一个细节，即不要使自己的袜口暴露在外。不仅在站立之时袜口外露不合适，就是在行走或就座时袜口外露也不合适。穿裙装的女士，最好穿连裤袜或长筒袜。仪容，指人的外表，包括人的容貌、表情、妆饰、形体、姿态，是动与静相统一的风度体现，是人际交往中的第一印象，一个人的精神，情感和审美情趣都可通过仪容来展示，真实、优美的仪容可产生“此时无声胜有声”的效果，有助于树立良好的自我形象，增加亲和力，促进交往。（三）个人仪容礼仪容止格言面必净，发必理，衣必整，纽必结；头容正，肩容平，胸容宽，背容直。气象勿傲勿暴勿怠，颜色宜和宜静宜庄。（三）个人仪容礼仪（三）个人仪容礼仪1、表情—端庄、自然、真挚、生动、微笑（1）眼神：眼神的运用要符合一定的礼仪规范，主要应注意两个方面的问题。注视的时间：一般来说，与对方目光接触的时间不要超过谈话时间的1/3，以免引起对方的恐惧和不安。注视的位置：与人交谈时，目光应该注视着对方，但应使目光局限于上至对方额头、下去对方衬衣的第二粒纽扣以上，左右以两肩为准的方框中。在这个方框中，一般有三种注视方式：一是公务注视；二是社交注视；三是亲密注视。（三）个人仪容礼仪（2）微笑：微笑是社交场合中最富吸引力、最令人愉悦、也是最有价值的面部表情。应该注意的是，微笑一定要自然坦诚、发自内心，因为只有发自内心的微笑才是真正的美。微笑是一种健康文明的举止，通过微笑来表达美的习惯是可以通过训练养成的。“四不要”一不要缺乏诚意，强装笑脸。二不要露出笑容后随即收起。三不要仅为情绪左右而笑。四不要把微笑只留给上级、朋友等少数人。（三）个人仪容礼仪形体姿态：站姿——站如松基本要领是头正，双目平视，下颌微收，面带微笑，挺胸，收腹。双肩放松，双臂自然下垂，双手在背后交叉或体前交叉，双腿直立。坐姿——坐如钟男士的基本坐姿是：上体挺直，下颌微收，双目平视，两腿分开不超过肩宽，两脚平行，两手分别放在双膝上。女士可以两腿并拢，两脚同时向左放或向右放，两手相叠后放在左腿或右腿上，也可以两腿并拢，两脚交叉置于一侧。形体姿态：行姿——行如风优美的走姿，应该是表情自然放松，昂头，收颌，挺胸，收腹，两臂自然下垂，前后摆动，下肢举步应脚跟相接相送。行走姿态是否优雅，取决于以下几个因素：一是步态，即行走的基本态势。二是步幅，即行走时两脚间的距离。三是步位，即脚落地时的位置。（四）会晤、交谈礼仪1、会晤守时遵时守约，指无论什么活动或约会，应该按规定时间到达。拜见、会谈等约会要准时到达。一般在所约时间的前一至三分钟到；较轻松的招待会、宴会，在所约时间的后几分钟到达，但重大正式的宴会不能晚到。2、握手握手的样式：支配式握手、谦恭式握手、平等式握手、双握式握手、捏手式握手。握手的礼仪规范：握手的顺序：主要把握“三优先”的原则。长者优先的原则、女士优先的原则、职位高者优先的原则。握手的姿态：握手的时候，右臂自然向前伸出，与身体约呈60度角，掌心略向左上，拇指与手掌分开，其余四指自然并拢并微向内屈，轻轻地紧握一下。握手的禁忌：忌不讲先后顺序、忌握手时心不在焉、忌戴手套握手、忌用力过重或过轻、忌握手时间太久、忌握手时手部不洁净、忌用左手握手、忌交叉握手。3、介绍介绍是人际交往中不可缺少的重要环节。介绍的种类：自我介绍：应酬式、公务式、交流式礼仪式、问答式。介绍的顺序第一，将男性介绍给女性；第二，年轻者介绍给年长者；第三，将职位低的介绍给职位高的；第四，将客人介绍人给主人；第五，将晚到者介绍人给早到者。第六，将个人介绍与团体。介绍的称呼称呼主要有五种。一是职务性称呼；二是职称性称呼；三是行业性称呼；四是性别性称呼；五是姓名性称呼。介绍时的手势为他人介绍时应该运用正确的手势，一般手指伸直并拢，手与前臂成一条直线，肘关节自然弯曲，掌心微向上，手掌自然平伸，左手、右手都可以。4、交换名片名片的递送：在向对方递名片时，双手的拇指和食指分别特名片上端的两角恭敬地递过去，注意将名片上的姓名正对着对方。名片的接收：接收他人名片时同样应该用双手的拇指和食指接住名片的下方两角。为表示对对方的尊重，不要把名片随处塞、随便放，更不要放在手中揉搓。4、交换名片交谈–注意交流，会说话、会听话；善用委婉语；有礼有理有利；口齿清晰，声音适宜。-学会倾听。倾听的礼仪身心投入换位思考沉默是金听其声观其行适当记录有效反馈有效提问亲密距离（近位0-15cm；远位15-46cm）私人距离（近位46-76cm；远位76-122cm）社交距离（近位122-213cm；远位213-610cm）公众距离（近位610-790cm；远位800cm以上）交谈的空间距离交谈礼仪三、公务员公务礼仪（一）公务接待礼仪（二）公务宴会礼仪（三）公务会议礼仪（四）公务汇报礼仪（一）公务接待礼仪1、办公室接待礼仪办公室要干净整洁规范有序。对办理公务的客人，要热情礼貌，做到“一起身、二让座、三倒水、四办事、五送客”。实行第一承办人制度，即第一接待人要负责引导客人承办公务到底。客人要见领导或其他同志，要请客人稍候，待联系后再引导客人会见。2、接打电话（1）拨打电话a、时间适宜（一般尽量不要在早上7点之前和深夜10点之后给人家打电话。三分钟原则。）b、内容简练（事先准备、简明扼要、适可而止）c、表现文明（语言文明、态度文明、举止文明）2、接打电话（2）接听电话a、本人受话（及时接听、应对谦和）b、代接电话（态度热情、尊重隐私、记忆准确、传达及时）3、手机礼仪（1）在会议中、和别人洽谈的时候，最好把手机关掉，起码也要调到振动状态,参加宴请时应离开席位接电话。（2）上班期间应先打办公电话，给对方打手机时，尤其对方是身居要职的忙人时，首先想到的是，他方便接听吗？所以“现在通话方便吗？”通常是拨打手机的第一句问话。（3）不要在别人和你说话的时候看短信，这对别人不尊重。（4）选择发给别人的短信内容时要慎重。因为你发的短信，意味着你赞同至少不否认短信的内容，也同时反映了你的品位和水准。3、手机礼仪过于个性化的铃声与年轻人的身份比较匹配，一些颇有身份或职场形象成熟、稳重的人，如果选了与身份、地位不大符合的铃声，个人形象、单位形象会因之大打折扣。过于个性化的铃声应注意使用场合。这就像穿衣打扮一样，分家里和家外两种。过于暴露的衣服可以在家里随便穿，但在办公室、在拜会客人时就不能穿，手机铃声也是。个人“喜好”:发个短信代替电话个案：小雨是个内向的女孩，她有个癖好：不喜欢给人打电话，除非是迫不得已。上司虽然不算格外欣赏她，但对她的工作还是满意的。而小雨对上司则充满敬畏，上班时间之外，她绝对是躲着上司走路。一次，小雨有急事不能按时上班，她又非常畏惧直接跟上司请一个小时的假，犹豫片刻，她选择了发短信：领导，我今天有事晚到一会儿，向您请假。上司没有回短信给她。3、手机礼仪点评：下级给上级打电话都是非常需要注意礼仪的，更不用说小雨采用发短信这种行为，虽然她在请假那一刻躲避了直接跟上司通话的“恐怖感”，但短信请假的结果适得其反：请假对单位的管理者来说，他需要及时调整工作团队的运作，而小雨发短信行为的潜台词却非常“自我”：不管你同不同意我是请假了，第二是对上司体现了一种不尊重，重要的事情应该通过打电话才能显示诚恳，短信则显得对上司轻描淡写；第三是对请假本身的不重视，因为你无法知道上司有没有及时看到短信，万一没有收到或手机不在身边怎么办？3、手机礼仪4、对外接待礼仪对外接待工作流程图：（1）迎送礼仪一是先来后走二是对等接待三是主随客便四是礼宾排序总的原则是：以诚待客，从简务实4、对外接待礼仪（2）陪行、引路礼仪行中礼仪与客人并排行进和单行行进时，有不同的做法。并排行进的要求是中央高于两侧，内侧高于外侧，一般情况下，应该让客人走在中央或者内侧。与客人单行行进，即成一条线行进时，标准的做法是前方高于后方，以前方为上，如果没有特殊情况，应该让客人在前面行进。（2）陪行、引路礼仪引路礼仪:在客人不认路的情况下，陪同引导人员要在前面带路。陪同引导的标准位置是左前方1～1.5米处，一步之遥。别离太远，也别离太近，避免太近容易发生身体上的碰撞。原则上，应该让客人走在内侧，陪同人员走在外侧。我国道路行进规则是右行，实际上靠墙走是客人在里面我在外面，这样客人受到骚扰和影响少。行进时，身体侧向客人，用左手引导。如果完全背对客人，这是不太礼貌的进出电梯的礼仪（4）乘车礼仪主人驾驶–司机驾驶–小车、吉普车、多排轿车–上下车行为（4）乘车礼仪–由前而后，自右而左乘坐吉普车时，前排驾驶员身旁的副驾驶座为上座。车上其他的座次，由尊而卑依次为：后排右座，后排左座。–乘坐四排座或四排座以上