双十一话术准备

自助购物流程需要涉及到的FAQ？问题1、活动时间2、活动内容3、商品库存4、产品尺寸5、信息修改6、发货时间7、包邮及发货快递8、退换货流程另外，每款产品发内存卡时建议包含以下的信息1、产品图片，款式展示2、产品材质、成份说明3、产品尺寸及购买建议4、搭配推荐5、产品知识介绍（特性、优点）6、保养说明7、运费模板的正确设置自动回复设置情况回复标准建议话术欢迎语（自动）欢迎词+接待量大致歉+引导自助购物亲，您好，欢迎光临XX店铺，全场5折疯抢！目前咨询量大，不能及时回复请您谅解，为节省您的时间，请自助购物，店内能拍的就是有货的，我们会尽快发货，如需发票请在拍下时注明抬头，谢谢！等候语需等候+致歉，欢迎语中已经提到相关内容，此处主要是聊天对话中癿等候亲，很抱歉，目前咨询量大，并非有意怠慢，有问题请留言，我会尽快给您回复，谢谢您的等待和理解。快捷短语设置--售中客服（标红为风险点，请商家重点注意）文案仅供参考情况提醒+注意点建议话术发票如客户询问发票提醒及注意点：1)必须说明可以开具发票；2)如果需要货和发票分开寄，商家需要承担运费；3)关于增值发票开具的要求，可根据店铺实际情况梳理A:亲,本店提供正规发票的,发票随货物一起发给您的,(您若有需要请您在拍下后,在备注里面写清楚您需要的抬头，请放心挑选心仪的宝贝.B:亲,本店提供正规发票的,只是本店是每月一开,集中寄出的,（您若有需要请您在拍下后,在备注里面写清楚您需要的抬头,我们会统一以挂号信的方式寄送给您,邮费是我们出的哦,请放心挑选心仪的宝贝.关于付款方式如客户询问可以提供哪些付款方式亲，若您要对拍下的宝贝进行付款，有以下几种常见付款方式，任意一种付款方式都只是完成网上付款的动作，将钱款支付到支付宝，您可以点击以下几种付款方式中的任意一种查看具体支付方法：1、支付宝账户余额支付；2、储蓄卡支付（网银付款）；3、信用卡支付；4、找人代付；5、快捷支付（无需开通网银）。若上述付款方式您都无法使用，还可以选择“现金”或“消费卡”付款。操作详情：=0.0.0.101.关于信用卡付款可以的亲,天猫支持的支付方式本店都是支持的.如果您对信用卡及分期付款有疑问的,亲我给你个链接哦!双十一客服端准备1、店铺及产品描述的醒目位置加上自助购物流程及FAQ2、为提高服务效率，热门产品的图片预先添加到旺旺表情中3、该商品可以搭配什么商品？搭配商品的特点是什么？录入知识库，并做好特殊标记4、设置好快捷短语和自动5、客服排班和培训到位以下是客服端话术提醒及注意点：1)天猫商家都默认支持信用卡付款（特殊类目除外）2)信用卡结算是不能问买家收取任何形式的手续费3)分期付款跟商家没有关系的，是买家和银行的结算方式不同，商家是一次性拿到款项的关于信用卡分期亲，除限时折扣和秒杀活动外，本店商品支持信用卡分期付款，关于信用卡分期付款支持的银行和金额，请查看淘宝相关业务解答=249183&keyword=%B7%D6%C6%DA%B8%B6%BF%关于信用卡支付的手续费承担问题亲,这个是银行的结算方式的问题,我们绝对不会追加手续费的,如果不是很清楚,建议您看下这个链接=249183关于货到付款提醒及注意点：1)请根据店铺实际情况回答2)请谨慎承诺宝贝的发货时间3)请按货到付款的运费模版设置运费未开通货到付款的商家：亲，不好意思，本店商品不支持货到付款噢。开通了货到付款的商家：亲，不好意思，天猫的双十一规则，双11当天，商品是不支持货到付款，过了双十一，我店开通了货到付款，具体你看商品发布页面的特色服务中，是否有支持货到付款……关于核对发货地址提醒及注意点：1)商家不能以任何形式透露买家的信息亲，理解您的心情，但是本店只能用拍下宝贝的账号来咨询商品和信息的问题。请您谅解，您可以赶紧换号，我会第一时间帮您查询，祝生活愉快。关于包邮提醒及注意点：1)请务必设置运费模版同时可以在宝贝详细描述中写清楚（包邮的指定快递名、包邮地区等信息）2)请尽快使用运费模版尤其注意：双十一商家请按双十一规则：全场包邮（港澳台及海外除外），家装大件类和定制类商品包物流（港澳台、新疆、西藏、内蒙古及海外除外）。大件商品请按规则描述执行亲，您好。这个是参加包邮的活动的，但是请看下本店的运费模版，上面写的很清楚哦.大陆地区的个别地区和非指定快递我们要补邮的，请您自己阅读模版哦。请您考虑下，根据实际情况来拍哦。发货时间提醒及注意点：1)谨慎承诺宝贝的发货时间2)请务必在承诺时间点发货，如果有困难，请不要随意给消费才承诺；3)大促期间，请保证发货时间和天猫大规则保持一致，请及时更新商品详细描述；亲，发货时间已经在商品详细描述中已经有标注，请亲仔细查看噢。关于7天无理由退换货提醒及注意点：1)7天无理由退换货，商家需承担寄送的快递费用；2)商家可以商品实际情况选择是否主动帮买家投保退货运费险；3)退货运费险的赔付是发生在实际交易发生后，并且由保险公司赔付；亲，本店支持7天无理由退换货（在不影响二次销售的情况下），双11当天购买的客户，可免费获得我们提供的运费险。当发生退货时，在退款完成后72小时内，保险公司将按约定对亲的退货运费进行赔付。运费险理赔的条件：1、交易发生退款以及退货；2、买家需提供退货时的物流信息。亲，请放心，若是7天无理由换货，我们寄出宝贝的费用由我们承担……下面的是一些商家分享的话术，如未整理话术的商家，可参考，具体以自家的情况设定最好。尺码建议仅供参考，不能保证合适，建议买家测量自己的数据，并对照信息内的尺寸标注亲，尺码建议仅供参考，请您参照页面癿详绅说明进行选择，由于个人体型和穿着习惯不同，我们不能保证百分百合适，建议您对自己的身形做详细测量，本次，我们有赠送您运费险，如后续由于尺寸不合适需要退货，可得到保险公司的运费赔偿，请是否正品肯定+支持验货本店所有商品均为品牌正品，支持专柜验货，假一罚十，请放心购买。提醒及注意点：1)天猫商家都默认支持信用卡付款（特殊类目除外）2)信用卡结算是不能问买家收取任何形式的手续费3)分期付款跟商家没有关系的，是买家和银行的结算方式不同，商家是一次性拿到款项的快递标准：在信息发布页面，一定要有关于包邮快递的说明亲，很抱歉，活动期间量大，发货快递我们会像宝贝页面注明的一样，优先选择XX，XX快递给您发货。如您所在的地区，我们的合作快递不能到达，请下单时备注并且通知我们的客服，旺旺联系XXX。价格低价保证+刺激下单亲，此次大促，活动力度非常大，优惠很优惠，活动商品的价格都是受淘宝监控的，目前商品都在疯抢中，可能随时会断货，如有需要，请尽早下单购突发状况先统一以接待量大进行安抚，待负责人明确原因后再设定标准解答话术亲，很抱歉，目前咨询量大，并非有意怠慢，请您耐心等候，我们会尽快给您回复，谢谢您的理解和配合。亲，让您久等了，由于XXX的原因造成您这边XXX的情况，我们真的很抱歉，正在紧急修复中，请您耐结束语发货+恳请耐心等待亲，已经为您下单，感谢您对本店的支持，我们会在7天内尽快为您发货，活动期间发货量大，恳请您的谅解，请耐心等待，欢迎再次光临！催款文案类型目的模板认巧催付主人，我是您在XX家领养癿宝贝哦，赶快付款噢，我想跟您回家~普通催付亲，感谢您光临XX店，您拍下癿订单宝贝已经为您准备就绪啦，就等您付款后第一时间安排发出咯，祝亲购物愉快。提醒催付尊敬的XXX您好，您上次拍的XX我一直为您留着呢，是不是最近太忙忘了付款啦？还需要的话告诉我一声，我好为您准备准备双十一催付网购狂欢节即将结束，还没付款的宝贝赶紧确认支付哦，如此给力的折扣过了今天就要再等一年！卖萌型催付在XX家购买的宝贝忘记付款了喔，淘宝系统规定拍下三日内未支付，交易会自动关闭。为避免断货惨剧发生赶紧来付款吧，我们会派火箭护送宝贝到您限时折扣催付亲，您拍下癿宝贝XXX还未付款哦，如需要请您于今日12点前付款，逾期将关闭订单，把宝贝让给需要的MM，请谅解诩惑催付亲爱的XX，您挑中的是我们家XX高档系列癿限量款产品，款式时尚、高档。注重生活品质的您一定不要错过哦（特享XX快递或者礼品）售后客服话术售后客服文案标准文案爆仓安抚客户等待的心亲，不好意思，因双十一快递数量巨大，导致部分快递网点爆仓，派送速度会比正常时间稍微晚1-2天，给您造成不便我们深感抱歉，恳请您的谅解，并请您再耐心等待下，会尽快给您派送过去的。发货后等太久催促安抚客户等待的心亲，很抱歉，因为双十一快递数量巨大，所以导致宝贝在路上的时间比平常多了1-3天，请亲提供下订单号和货物的快递单号，我们会统一在XX时间，跟快递公司联系，请求加急派送，同时也麻烦亲再耐心等候下，我们一定会为您催促的。关于7天无理由退换货双十一有运费险亲，本店支持7天无理由退换货（在不影响二次销售的情况下），双11当天购买的客户，可免费获得我们提供的运费险。当发生退货时，在退款完成后72小时内，保险公司将按约定对亲的退货运费进行赔付。运费险理赔的条件：1、交易发生退款以及退货；2、买家需提供退货时的物流信息。亲，请放心，若是7天无理由换货，我们寄出宝贝的费用由我们承担……换货说明流程亲，我们的退货地址为：XXX（建议亲用XX、XX快递寄回，这样可以保障更快的处理速度噢，请千万不要寄货到付款和平邮，我们会拒签的）另外：请填写好售后保障卡，这能够帮助我们关联到您的订单，尽快处理您的退换货需求，一定要在售后保障卡上写明的信息是：旺旺名、退/换原因、款号（吊牌上有）、颜色、尺码（如果要换货要寄送到新地址，请在售后卡上写明“换地址：新地址为：”）若没有看见售后卡，麻烦亲自备一张纸条注明以上信息噢，请尽量将售后保障卡放在显眼的位置，方便我们查收并处理，谢谢亲的配合，收到退货后，我们会在3天内将换货给您发出。退货说明流程亲，我们的退货地址为：XXX（建议亲用XX、XX快递寄回，这样可以保障更快的处理速度噢，请不要寄货到付款和平邮，本次双十一，我们为您购买了运费险，您先垫付下邮费，退款完成后，淘宝保险会赔偿您运费的。同时也提醒您，要得到保险赔偿，别忘了一定要在订单中操作退货退款，并且填写退货快递单号，这步一定不能少）另外：请填写好售后保障卡，这能够帮助我们关联到您的订单，尽快处理您的退换货需求，一定要在售后保障卡上写明的信息是：旺旺名、退/换原因、款号（吊牌上有）、颜色、尺码。若没有看见售后卡，麻烦亲自备一张纸条注明以上信息噢，请尽量将售后保障卡放在显眼的位置，方便我们查收并处理，谢谢亲的配合，收到退货后，我们会在3天内给您退款。期待和亲的下一次合作邀请评价售后回访、以保证双十一的大订单量过后，DSR能够保持并提升亲，收到我们精心为您准备的宝贝了吗？您是否还满意呢？XX店感谢您的信赖，您作为我们最重视的客户，以后店铺如有活动，也会提前通知到您。另外，此次合作，如果您对我们的产品与服务都还满意还希望您能给我们一个5分好评作为鼓励哦，如果我们有哪些做得不够还希望你您能给我们提出宝贵的建议，我们好改进，为广大的亲们提供更优质的服务。期待您的肯定及再次光临。运用场景买家第一次发送消息时当旺旺咨询量大于XX时特殊情况如客户在收货后要求开发票，补寄的邮费是需要商家承担的，切记。并且在寄送发票时，要选择能够在网上查询货物流转的发送方式。双十一客服端准备1、店铺及产品描述的醒目位置加上自助购物流程及FAQ2、为提高服务效率，热门产品的图片预先添加到旺旺表情中3、该商品可以搭配什么商品？搭配商品的特点是什么？录入知识库，并做好特殊标记4、设置好快捷短语和自动5、客服排班和培训到位以下是客服端话术家装大件类和定制类商品：亲，本店家装